Zendesk Brasil: Soluções Omnichannel, lições e tendências em CX

É preciso mais do que um ótimo produto e preço para conquistar o público. Sem um bom atendimento ao cliente, com velocidade, processos bem alinhados e tecnologia para otimizar as entregas, o seu serviço pode não ser o escolhido no momento de decisão. E a Zendesk é uma referência no Brasil e mundo na área de Customer Experience, proporcionando um melhor relacionamento entre os envolvidos.

Por isso, a empresa foi reconhecida no Aivo Awards na categoria Partner Destaquee convidamos Francisco Chang, Senior Director, Partner Sales Latin America, para conversar conosco sobre tendências e mudanças no perfil dos consumidores no Brasil, além da valorização crescente da boa experiência em todas as etapas de relacionamento. Aqui estão alguns dos pontos mais marcantes da conversa.

A experiência é a vencedora

Qual o seu maior aprendizado na sua carreira dentro do Customer Experience?  

Foram várias conquistas e aprendizados, mas a maior delas é perceber que voz e a opinião dos clientes ganharam a vez. Sou engenheiro de formação, então sempre tinha aquela ideia de "o melhor produto com a melhor funcionalidade é o bastante, é o que vai conquistar o mercado que vai ganhar a preferência do consumidor". Bom, depois vi que não é bem assim. O consumidor hoje não quer apenas o produto com melhor preço ou que tem mais funcionalidade ou melhor design. Hoje valorizam a experiência como um todo, os requisitos que mencionei antes, e a qualidade do atendimento quando tem dúvidas ou quando precisam interagir com com as empresas, com as marcas, com as pessoas. E também a velocidade e assertividade da experiência que essa interação traz para resolver problemas ou dúvidas. Então hoje esse é o meu maior aprendizado: o melhor produto nem sempre é o que vence.

Em que que você acha que os consumidores mudaram nos últimos anos? As empresas só estão mudando e dando mais valor para a experiência e o serviço, porque se tornou uma exigência também do consumidor final?  

Os consumidores perceberam a importância da opinião e preferência deles. Então hoje, querem ser atendidos na hora, no lugar e da forma que eles escolhem. E além disso, aliado a esse processo de transformação digital, os consumidores estão cada vez mais digitalizados e exigentes com a experiência que recebem. A Zendesk fez um estudo chamado CX Trends, em que coletamos opiniões dos nossos clientes e vimos que entre os consumidores brasileiros a experiência se tornou mais importante até que o preço e a qualidade do produto.

E agora em 2020 com a pandemia, então isso acabou acelerando o exponencialmente essa tendência.

O cenário mudou de tal maneira que não é mais aquela briga entre o maior contra o menor, mas sim o mais ágil, mais flexível, mais próximo do cliente contra o lento, o complicado e o reativo. E a pandemia veio para acelerar tudo isso que já estavamos vivendo. Basta dizer que durante esse ano a experiência de você visitar clientes, visitar lojas físicas, deixou de existir. Em contrapartida, toda parte de comércio eletrônico, toda parte de mídias sociais aumentaram tremendamente. Esse impacto foi muito grande.

Quais tecnologias e canais você diria que estão sendo importantes para esse atendimento dos clientes que vocês têm na Zendesk?  

Acho difícil a escolher um canal, são vários. E todos esses meios, essas tecnologias vieram para democratizar o acesso. Hoje, por exemplo, recebemos uma solicitação e não sabe se veio do centro da cidade de São Paulo ou do interior do Ceará - e vamos atender do mesmo jeito, independente de onde veio a solicitação ou até a hora que chegar. As soluções estão oferecendo vários canais para atendimento, a forma com que as empresas atendem é uniformizada. Ou seja, não é só multicanal, mas é o omnichannelque está gerando maior impacto. E aí dentro dessa omnicanalidade podemos colocar atendimento por chat, atendimento por WhatsApp, por mídias sociais, etc.

O consumidor quer falar com alguém físico? Não, ele quer ter o problema resolvido.

Então se a empresa tiver uma ferramenta de IA integrada ao sistema, o cliente fala "poxa vida, se consigo ter meu problema resolvido com chatbot ótimo. Pouco me importa se eu estou falando com Joãozinho, Luizinho ou Maria, ou um robô. Na verdade, o problema a ser atendido é o mais importante.

Vimos na CX Trends que 9 entre 10 consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca, de empresas em que costumam comprar para poder receber um atendimento melhor. Ou seja, não é por um preço melhor e sim por um atendimento melhor. E, olha só que interessante esse outro dado da pesquisa: 80% dos consumidores dizem que ainda não estão recebendo aquele nível de atendimento que gostariam de receber. Ou seja 90% estão dispostos a trocar e 80% diz que ainda não estou 100% satisfeito com o que estou recebendo de atendimento. Ou seja, existe um potencial de melhoria - e espaço para trabalho - enorme.

O que que você apostaria em relação a tendência de CX para 2021?  

São quatro pontos que colocaria, como bases para o próximo ano. A primeira retoma a consolidação do omnichannel. Hoje ninguém pode negar que o WhatsApp é um canal que nenhuma empresa pode ignorar. E a voz continua sendo um dos principais canais, o chat vem ganhando super importância, o chatbot, mídias sociais, Twitter, Facebook, Instagram, etc. Então esse processo da omnicanalidade começou já e 2021 vai continuar esse processo. A inteligência artificial também é uma outra tendência, temos ainda muito trabalho pela frente, mas a inteligência artificial com certeza veio para ficar, principalmente nessa área de Customer Experience.

O terceiro ponto é o empoderamento do consumidor e do agente. Não vamos esquecer que tem uma pessoa do outro lado atendendo o cliente. Se esse agente não tiver as ferramentas que realmente vão ajudar o trabalho dele, como é que vai se sentir motivado? Como vai se sentir interessado em atender o seu cliente? E o último é a colaboração entre os consumidores, agentes, empresa e cliente.  

Sobre a premiação, assim como a Zendesk, a Aivo também busca a inovação, busca entender e antecipar as necessidades dos seus clientes. Então, esse match aconteceu de uma forma muito natural, já que procuramos oferecer as mesmas coisas, entregar os mesmos objetivos para os nossos clientes. Então os nossos clientes que adotaram as soluções Zendesk e Aivo são as melhores referências.

E essa parceria da Aivo e Zendesk dá muitos frutos, não só no Brasil, mas no mundo todo com Argentina, México, Estados Unidos... Nessa jornada de atendimento ao cliente é sempre bom encontrar parceiros que compartilham as mesmas visões, objetivos e crenças. E realmente é uma satisfação para a Zendesk contar com a Aivo nessa jornada!

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