Chatbots em Telecom: Prós e Contras

Em 2020, o mercado de chatbots no mundo era de cerca de $17 bilhões. Apesar disso, as projeções mostram que o mercado de chatbot irá crescer para um valor de mais de $102 bilhões até 2026. Essa é uma taxa de crescimento de quase 35% a cada ano, o que significa que o mercado irá crescer quase 6 vezes mais a cada seis anos!

O que é responsável por esse crescimento incrível no mercado de chatbots de IA de conversação? Melhorias no processamento de linguagem natural significa que os chatbots agora fornecem uma experiência de atendimento ao cliente muito melhor do que costumavam oferecer. Eles também estão muito melhores em proteger dados do que as versões anteriores.

Os chatbots avançaram muito e agora oferecem muitas vantagens. Obviamente, eles também têm suas limitações.

Continue lendo para saber mais sobre os prós e contras do uso de chatbots de IA de conversação na indústria de telecomunicações.

Os prós dos Chatbots de IA

Existem dois tipos de vantagens quando se trata do uso de chatbots de inteligência artificial. Existem vantagens em eficiência que as pessoas já conhecem. No entanto, essas vantagens cresceram já que os chatbots se tornaram mais sofisticados.

Em segundo lugar, existem os tipos de vantagens que as pessoas não conhecem quando se trata de chatbots de conversação. Atualmente, muitas das desvantagens de usar chatbots foram eliminadas.

Os chatbots modernos usam um processamento de linguagem natural sofisticado movido pela IA de conversação. Isso permite que eles interajam com as pessoas de forma mais prestativa e natural. Em alguns casos, coisas que costumavam ser desvantagens para os chatbots foram revertidas em vantagens.

Acompanhe a Inovação de Telecom

É importante entender o mecanismo pelo qual as empresas inovam e crescem. No entanto, também é importante considerar todo o cenário. Quando você diminui o zoom e esquece os detalhes, o quadro geral é que a tecnologia está mudando.

Com a invenção de novas ferramentas, outras empresas de tecnologia estão escolhendo tirar o máximo de proveito delas. Como aconteceu muitas vezes no passado, as empresas de telecomunicações que falham em se adaptar aos novos tipos de tecnologia têm uma chance maior de serem deixadas para trás por seus competidores.

Na indústria de telecomunicações, é comum que essas empresas atualizem suas ferramentas rapidamente para que consigam manter-se atualizadas com o ambiente de negócio em constante mudança e serem bem-sucedidas.

Melhore o Atendimento ao Cliente de Telecom

No passado, falar com um robô pelo telefone era ainda mais desagradável. Os erros que os chatbots tradicionais fizeram foram tão horríveis e risórios que eles se tornaram alvo de espetáculos de comédia e cenas de seriados.

No entanto, hoje em dia, os chatbots soam tão naturais que pode ser chocante. Por mais fantástico que isso pareça, essa é a taxa de progresso na indústria de inteligência artificial. O que isso significa agora é que os chatbots modernos podem ajudar a resolver muitos problemas simples de atendimento ao cliente.

Quando os problemas são simples, os chatbots conseguem lidar com eles sozinhos. Quando os problemas são mais complicados, os chatbots podem preparar um cliente antes de passá-lo para um agente ativo.

Eles podem executar etapas de rotina no processo de atendimento ao cliente. Essas etapas podem incluir coisas como coletar informações do cliente e verificar se eles já passaram por etapas de solução de problemas. Eles também podem atender clientes 24/7, fornecer respostas imediatas, adaptar-se automaticamente a vários canais e manter interações assíncronas com os usuários.

Na indústria de telecomunicação, os chatbots podem fazer várias funções sem a intervenção humana constante: Eles podem:

• Lidar com pedidos do cliente que são repetitivos em natureza como solicitações sobre planos de recarga, preço, áreas de cobertura, procedimento de configuração básica etc.
• Reduzir os tempos de espera.
• Redirecionar solicitações do cliente para os departamentos apropriados.
• Oferecer suporte 24/7.
• Lembrar os clientes de recarregar antes que seus planos atuais expirem.
• Coletar o feedback do cliente.

O resultado é que seus representantes de atendimento ao cliente acabam tendo que lidar menos com trabalho que não agrega valor. Em vez de gastar alguns minutos atendendo todas as ligações sobre a mesma informação várias vezes, eles podem revisar a informação coletada pelo chatbot.

Então, eles podem focar sua atenção no que é único no problema de cada pessoa. O resultado é que seu sistema de atendimento ao cliente será mais eficiente e mais eficaz para todos os envolvidos.

Simplifique Processos

Com um chatbot integrado, os clientes podem obter informações transacionais através de um chatbot em apenas alguns segundos. Por exemplo, eles podem solicitar seu consumo de dados, atualização em seus planos, informações de faturas, e detalhes da conta, e eles até mesmo podem baixar faturas ou extratos no mesmo chat.  

Essa é a principal diferença entre um chatbot estruturado e um chatbot de conversação: a possibilidade de lidar com processos e transações de ponta a ponta de maneira integrada. Dessa forma, o cliente poderá recorrer ao chatbot da empresa para todos os tipos de perguntas e consultas.  

Venda Mais Com a IA de Conversação de Telecom

Em muitos casos, fazer uma venda é mais complicado que o atendimento ao cliente. Isso significa que muitas vendas requerem a atenção de um vendedor humano habilidoso. No entanto, nem sempre esse é o caso.

Às vezes, um cliente liga já sabendo que quer comprar seu produto ou serviço. Quando isso acontece, os chatbots modernos são geralmente sofisticados o suficiente para administrar um pedido do início ao fim.

Mesmo quando isso não acontece, os chatbots podem preparar os clientes em potencial antes de passá-los para um vendedor ativo. Assim como acontece com os representantes de vendas ao cliente, isso remove tarefas sem valor do seu humano qualificado.

Obviamente, os chatbots podem ajudar com as vendas de outras formas além de tentar fazer vendas por conta própria. Por exemplo, eles podem aumentar a chance de um cliente pedir para falar com um vendedor ativo. Um jeito de fazer isso é abrindo uma caixa de mensagem pop-up enquanto um cliente está vendo o conteúdo do seu site.

Os chatbots modernos são sofisticados o suficiente para saber que tipo de frase de abertura é mais provável de deixar o cliente interessado em um produto ou serviço. Uma vez que eles geraram um lead, eles podem afunilar aquele lead para seus vendedores humanos.

Forneça Serviço o Dia Inteiro com Talento Digital

Um vendedor habilidoso pode ser mais persuasivo que um chatbot. Apesar disso, eles não serão capazes de fornecer um serviço o dia inteiro como um chatbot pode.

Às vezes, você não tem acesso ao seu humano capacitado. Quando isso acontece, você pode pedir aos clientes em potencial para voltarem mais tarde ou você pode fornecer algum serviço através dos chatbots.

Mesmo se você não quiser que os chatbots administrem seus pedidos ou outros problemas por conta própria, eles podem interagir com clientes que ligam ou mandam mensagens fora do horário de trabalho. Eles podem fazer agendamentos para que eles interajam com um agente humano assim que estiverem disponíveis.

Melhore a Satisfação dos Funcionários Reduzindo Trabalho que Não Agrega Valor

Como vimos, os chatbots muitas vezes são capazes de administrar rotinas e tarefas repetitivas. Muitas vezes chamamos esses tipos de tarefas de trabalho que não agrega valor. Eles são repetitivos e tediosos e as pessoas não gostam de fazê-los várias vezes.

Ao atribuir essas tarefas aos chatbots, você pode melhorar a satisfação dos funcionários. Eles terão menos monotonia em seu trabalho e mais variedade.

Os Contras dos Chatbots de IA

Alguns contras dos chatbots estão desatualizados. Mesmo aqueles problemas que ainda permanecem são muitas vezes significantemente menores do que costumavam ser. Muitas pessoas não conseguem acreditar quão sofisticado os chatbots modernos são até que vejam por si mesmas.

As Pessoas Preferem Falar com Agentes Ativos

Por mais eficientes que os chatbots sejam, muitas vezes as pessoas preferem falar com um agente ativo do que com uma inteligência artificial. No entanto, isso não significa que usar chatbots irá diminuir suas classificações de avaliação de atendimento ao cliente.

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Afinal de contas, sem um chatbot, os seus potenciais clientes podem simplesmente esperar ao telefone. Para a maioria das pessoas, falar com um chatbot é muito melhor do que não falar com ninguém.

As pessoas podem ser mais felizes se elas não tiverem que esperar e sempre puderem falar com um agente ativo. No entanto, quando isso não é possível, falar com um chatbot é melhor do que esperar e não falar com ninguém

Os Chatbots Não Entendem Tudo

Uma das coisas mais importantes que os chatbots devem entender é o quanto eles não entendem. Eles precisam ser capazes de reconhecer quando não conseguirão ajudar um cliente no presente e no futuro. Desta forma, eles podem passá-lo para um agente humano.

No entanto, assim como os chatbots nem sempre entendem as preocupações de um cliente, às vezes eles não entendem o quanto eles não entendem. Usar os chatbots pode significar deixar os clientes frustrados quando eles precisam falar com uma pessoa e o chatbot ainda não entendeu que é necessário transferir para um agente ativo.

Entenda os Prós e Contras dos Chatbots de Processamento de Linguagem Natural

Avanços no processamento de linguagem natural ajudaram a melhorar as ferramentas de inteligência artificial. Hoje em dia, você pode desfrutar dos chatbots de IA de conversação com uma semelhança assustadora à representantes competentes de atendimento ao cliente humanos. Isso pode ocasionar em uma melhora na experiência do atendimento ao cliente com uma excelente proteção de dados ao mesmo tempo.

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