20 de junho de 2024

Dominar a experiência bancária: Quatro estratégias-chave para o sucesso do envolvimento do cliente

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No mundo competitivo do setor bancário, dominar o relacionamento com o cliente não é apenas uma meta, mas um imperativo. Abaixo, compartilhamos quatro estratégias principais retiradas do nosso relatório exclusivo de no setor financeiro que podem orientar as instituições financeiras para o sucesso.

Estratégia 1: Tirar partido da automatização para melhorar a experiência de serviço ao cliente

No panorama digital da banca, é crucial equilibrar a automatização com um toque humano. De acordo com o relatório "2024 Outlook on Customer Engagement in Financial Services", 80% dos bancos estão a planear incorporar tecnologias de IA até 2026. A automatização é essencial para simplificar os processos e automatizar as consultas de rotina. Isto permite que os funcionários se concentrem em interacções mais significativas com os clientes. No entanto, a tecnologia por si só não é suficiente.  

Uma percentagem surpreendente de 63% dos clientes continua a preferir interagir com pessoas em situações críticas, o que realça a importância de uma forte componente humana. Integrar a IA não é apenas reduzir custos, mas enriquecer a qualidade do serviço ao cliente, garantindo que as interacções digitais são tão empáticas e eficazes como as interacções pessoais. Os bancos bem-sucedidos utilizam a IA para tratar de questões simples, libertando os funcionários para gerir situações que necessitam de um toque mais humano e personalizado, reforçando assim a lealdade e a satisfação dos clientes.

Estratégia 2: Gerir o conhecimento para poupar horas em tempo de pesquisa e meses de formação

A implementação de sistemas de gestão do conhecimento é fundamental para melhorar a eficiência operacional no sector bancário. A centralização da informação permite que os funcionários acedam rapidamente aos dados necessários para responder eficazmente às questões dos clientes. Esta abordagem não só aumenta a produtividade do pessoal, como também aumenta a satisfação do cliente, reduzindo os tempos de espera.  

De acordo com o relatório, 97% dos líderes bancários estão a adotar tecnologias que unificam a base de conhecimentos para simplificar os processos internos e melhorar as interacções com os clientes. Esta estratégia é fundamental num ambiente em que a velocidade e a precisão da informação podem fazer a diferença entre reter ou perder um cliente. Além disso, fornecer aos funcionários informações consolidadas e actualizadas reduz significativamente o stress e melhora a sua capacidade de resolver questões complexas, o que é crucial para a retenção de talentos e a redução da rotação de pessoal.

A United Heritage Credit Union é um exemplo deste sucesso, tendo poupado 10 meses em tempo de formação manual através da implementação de um sistema eficaz de Gestão do Conhecimento. A cooperativa de crédito reduziu o tempo de pesquisa de documentos internos de 13 segundos para 1 segundo, poupando aproximadamente 304 horas em oito meses. Esta melhoria acelerou a integração, a eficiência operacional e a satisfação dos funcionários.

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Estratégia 3: Impulsionar a retenção de talentos com tecnologias que simplificam os fluxos de trabalho

A retenção de talentos é um desafio significativo no sector bancário, agravado pela elevada concorrência e pela ascensão das FinTechs que oferecem ambientes de trabalho atractivos e dinâmicos. De acordo com o relatório, 80% dos líderes bancários identificam a rotatividade dos funcionários como um grande obstáculo. Abordar esta questão envolve mais do que oferecer bons salários; significa criar um ambiente de trabalho gratificante e fornecer ferramentas que facilitem as tarefas diárias, reduzam o stress e aumentem a satisfação no trabalho.

Capacitar os funcionários com a tecnologia certa, como a IA, pode ajudar a reter os melhores talentos, aumentar a eficiência operacional, melhorar as relações com os clientes e aumentar as taxas de conversão.

Aproveitar a IA como copiloto ao lado de funcionários humanos permite que as instituições financeiras antecipem as necessidades dos clientes, refinem as recomendações de produtos e automatizem as tarefas de rotina. A implementação de tecnologias que simplificam os fluxos de trabalho e centralizam as informações ajuda os funcionários a se sentirem mais competentes e valorizados, o que é crucial para a retenção de talentos a longo prazo.

Estratégia 4: Proporcionar uma experiência de cliente omnicanal sem falhas

A adoção de uma estratégia omnicanal eficaz é crucial para as instituições financeiras que pretendem melhorar a experiência do cliente. De acordo com o relatório, 70% dos clientes esperam experiências unificadas em todos os canais. Isto significa que os bancos devem garantir uma solução omnicanal que integre vários pontos de contacto para proporcionar experiências consistentes e personalizadas aos clientes, seja online, através de dispositivos móveis ou em sucursais físicas.  

Eis como as instituições financeiras podem tirar partido do apoio omnicanal:

Apoio automatizado ao cliente: Forneça respostas instantâneas e simplifique o serviço de apoio ao cliente, oferecendo apoio de assistentes virtuais alimentados por IA 24 horas por dia, 7 dias por semana. Estes assistentes resolvem eficazmente mais de 98% dos pedidos de informação e tarefas de rotina em várias plataformas, desde sítios Web a redes sociais.

Envolvimento unificado do cliente: Consolide os dados de envolvimento do cliente para permitir uma prestação de serviços perfeita. Os insights orientados por IA ajudam a compreender as necessidades dos clientes e podem capacitar os funcionários, ao mesmo tempo que aumentam a eficiência operacional, acedendo a respostas consistentes a partir de uma base de conhecimentos robusta.

Interacções simplificadas: Interagir com os clientes nos seus canais preferidos, proporcionando experiências excepcionais com uma qualidade de serviço consistente.  

Soluções personalizadas: Criar experiências excepcionais integrando serviços personalizados, promovendo a satisfação e a fidelização dos clientes.

Estas estratégias não são apenas tendências, mas também pilares fundamentais para qualquer instituição financeira que aspire a liderar na era moderna da banca.

A excelência na gestão das relações com os clientes no sector bancário é alcançada através da integração de tecnologia avançada com uma abordagem humana robusta. A automatização inteligente, as estratégias omnicanal consistentes, a gestão eficaz do conhecimento e a retenção de talentos são essenciais para prestar um serviço excecional que aumente a satisfação do cliente e a eficiência operacional, garantindo, em última análise, o sucesso num ambiente competitivo.

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