Um aspecto importante a se levar em consideração ao implementar um bot é que ele pode servir a todos os segmentos de clientes, especialmente se estiverem em países diferentes ou falarem idiomas diferentes.

A Cemex, uma empresa multinacional mexicana dedicada à indústria da construção, levou isso em consideração para implementar seu bot não apenas no México, mas também em vários países e vários idiomas. Por este motivo, foi reconhecido no Aivo Awards 2021 na categoria Expansão Global..

Martín Frascaroli, CEO da Aivo, falou com Montserrat Tijerina, Conselheiro de Adopção da Cemex, para conhecer Olivia, o botmultilingue e internacional de conversaçãoda empresa.

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Uma estratégia de expansão

Qual foi a estratégia de inovação da Cemex?

Algo que tem nos ajudado a nos diferenciar do mercado e que tem direcionado nossa estratégia de inovação é que para a Cemex uma das prioridades é ser uma empresa com foco no cliente, por isso ouvimos constantemente pelo feedback e trabalhamos em iniciativas que aprimoram a experiência. Este ano fortalecemos os canais de comunicação digital que possuímos e temos vindo a fortalecê-los devido a situações como o COVID-19 que mudaram a forma como nos aproximamos dos nossos clientes. Isso nos levou a buscar alternativas para estreitar o relacionamento.

Hoje eles estão em vários países, em quantos países o bot atende e em quais idiomas?

Atualmente temos diferentes bots em diferentes plataformas no México, Espanha, Colômbia, Estados Unidos, Filipinas e Reino Unido, para todos os segmentos de clientes e todos os produtos do mercado.

Em termos de idiomas, atualmente temos em inglês e espanhol, mas estamos trabalhando para lançá-lo em breve em francês, alemão, árabe e hebraico..

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Como vocês conseguiram estar presentes em tantos países, como foi desenhar essa estratégia?

Trabalhamos a estratégia e ela foi analisada de acordo com o tamanho do mercado, a oportunidade de crescimento, os objetivos de adoção das nossas lojas online e estava intimamente alinhada com a nossa estratégia de negócios global e local.

Começamos primeiro nos Estados Unidos e depois ampliamos para o México, Colômbia e outros países. O mais recente é o Reino Unido.

Existe uma colaboração com escritórios locais para criação de conteúdo?

Sim, é super importante para nós que os países também participem dessa iniciativa, fazemos juntos porque são eles que conhecem melhor os seus clientes. Um cliente nas Filipinas é diferente de um cliente na Colômbia, por isso é muito importante que, além de uma estratégia global, também seja feito um trabalho em conjunto com os países e que nos ajudem a localizar o bot de acordo com as necessidades de seu país.

Entenda e atenda às necessidades do cliente

O que cada bot faz?

Começamos com o bot Cemex Go que tem mais de 60 perguntas frequentes em seu banco de dados e apoia os clientes com perguntas relacionadas à plataforma, por exemplo, como fazer um pedido, como fazer o download da fatura, onde verificar o saldo e afins.

E se o bot não conseguir responder a pergunta é transferido para um agente, disponível durante o horário comercial. Caso seja fora do horário comercial, enviam ao usuário um formulário para preencher e, em seguida, o agente os contata para responder às suas perguntas.

No México, também estamos trabalhando em um WhatsApp que oferece atendimento ao cliente e a ideia é que mais coisas possam ser feitas no futuro além de apenas perguntas.

Você acha que esse tipo de iniciativa é diferencial para o cliente?

Sim, definitivamente. Este tipo de atendimento e canais que oferecemos é extremamente importante, tanto para que os clientes recebam suporte e tenham uma melhor experiência com essas plataformas, quanto para que saibamos quais são suas necessidades e possamos atendê-las.

Quais são as próximas etapas e como a estratégia irá evoluir?

Algumas das nossas próximas etapas são implantar o bot em mais países da Europa e América do Sul. Outro próximo passo é integrar o bot com outras plataformas, como o nosso CTI, que é o Genesys, e com outras lojas online para o segmento de pequenos clientes e varejo. Ou seja, não focar apenas no Cemex Go, mas em outras iniciativas e lojas online disponíveis.

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Que conselho você daria para deixar o cliente feliz?

O mais importante é ouvir atempadamente as suas necessidades, bem como oferecer canais e opções para receber feedback, embutidos nas plataformas que possuímos para que seja imediato e relevante, e assim a partir disso poder agir com base neste feedback e comunicar amplamente as ações tomadas.

Quer alcançar resultados como esses?

Se ainda não fez isso, confira a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descubra a história por trás de seus chatbots.
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