1 de Junho de 2021

Melhores práticas para configurar um bot do zero

Se você quer implementar uma solução com inteligência artificial para o atendimento ao cliente ou já tem, mas gostaria de melhorar a experiência que oferece, neste artigo encontrará os conselhos que sempre damos aos nossos clientes quando começam a trabalhar com um bot conversacional.

1. Escolha quem vai executar o projeto

Pela nossa experiência, recomendamos diferenciar dois papéis fundamentais:

• Líder do projeto

Terá o poder de decisão. Deve dispor de tempo para participar de uma reunião semanal de acompanhamento do projeto.

• Responsável pelo conhecimento

Será a pessoa encarregada de consolidar o conteúdo do bot conversacional. Por isso, o ideal é que tenha excelente redação para criar perguntas e respostas empáticas, resolutivas e alinhadas com o tom e a voz da empresa. Pode se dedicar part-time à tarefa. É sempre interessante que quem ocupa essas funções tenha algum conhecimento de tecnologia e experiência em atendimento ao cliente. Mas lembre-se de que isso não é indispensável para colocar um bot em funcionamento.

2. Defina a base de conhecimento

Esta etapa consiste em identificar as perguntas frequentes, pensar nas melhores respostas e organizá-las em um banco de dados.

• Você pode começar com cerca de 20 perguntas que receba todos os dias dos seus clientes. Se não atingir essa quantidade, não se preocupe. Com o tempo, poderá ir expandindo o conhecimento do seu bot.

• Organize as perguntas em uma planilha. Como sugestão, veja o modelo de planilha que usamos com todos os nossos clientes.

• Defina as tags para suas perguntas. Você deverá incluir essas etiquetas na planilha de conhecimento e elas ajudarão a organizar o conteúdo por temas.

Você também deverá incluir na planilha as respostas para estas perguntas. Criar as respostas ideais não é nenhuma ciência, mas há algumas questões importantes a considerar. O próximo item deste artigo aborda especificamente este tema. 

3. Desenhe a experiência

Chegou a hora de criar o conteúdo das respostas que o bot conversacional dará aos seus clientes. Veja alguns conselhos importantes:

• Escolha o tom e a voz do seu bot. Avalie como o bot vai falar, se será com linguagem coloquial e descontraída, com um pouco de humor ou sarcasmo, ou se conversará com uma linguagem formal e mantendo certa distância do cliente. 

Uma dica? Pense nos seus agentes de atendimento ao cliente: idade, gênero, personalidade, como falam e qualquer outra característica que você considerar relevante para caracterizar o bot. Com esse perfil em mente, prepare as respostas como se essa pessoa é que estivesse respondendo.

• Pense no nível de complexidade das respostas. Isso dependerá do público que vai interagir com o bot. Serão respostas técnicas ou estarão dirigidas a um usuário comum? Os seus clientes serão o seu público principal ou o bot vai conversar com equipes internas? 

• Redija respostas concisas, claras e específicas. Pense que as respostas para um chat não são escritas do mesmo modo como se responde a um e-mail nem como um texto de site. Evite cortar e colar informações sem adaptá-las ao formato de uma conversa. Este ponto é importante porque tornará a experiência de atendimento mais conversacional e natural. 

Se as suas respostas forem longas, recomendamos que você as divida em temas diferentes mais curtos e sugira respostas relacionadas por meio de complementos para oferecer assim toda a informação.

• Não esqueça as mensagens de saudação, despedida e agradecimento. Elas são fundamentais para oferecer uma experiência humanizada e natural. Prepare também as respostas que o bot dará quando não entender as consultas ou não contar com as informações para respondê-las (na Aivo chamamos este tipo de resposta de “evasiva”). 

Artigo relacionado: O poder das respostas evasivas para uma comunicação eficaz

Outra questão importante é definir o que o bot dirá quando for insultado. Adoraríamos que isso não acontecesse, mas o bot pode receber mensagens pouco educadas... Prepare algumas respostas inteligentes para reagir a essas situações.

• Carregar mais do que uma resposta por pergunta. Este passo é fundamental para mensagens de "personanalidade". Aqui nos referimos às questões mencionadas no item anterior. Ter várias opções de saudação ou agradecimento, por exemplo, dará mais naturalidade ao bot. 

• Evite respostas que comecem com “Sim” ou “Não” . Elas podem soar estranhas em consultas que não são necessariamente baseadas em uma pergunta direta. 

• Resolva a pergunta do cliente no canal em que ele entrou em contato. A premissa é que o primeiro canal de solução é o agente virtual e seu objetivo é resolver a questão. Se a maioria das respostas só encaminha o usuário para outros canais, ele acaba sendo um passo irritante do atendimento, que prejudica a satisfação dos clientes e o custo do atendimento da empresa.

Seu bot conversacional está à sua espera

Em síntese, para colocar um bot conversacional em funcionamento você não precisa ser especialista em desenvolvimento ou programação. Com estas dicas, qualquer equipe de uma empresa pode conseguir ótimos resultados.

Se depois de ler estes conselhos você ficou com alguma dúvida ou gostaria de conversar com a nossa equipe sobre bots conversacionais e inteligência artificial, agende uma reunião rápida.

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