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Nesse mundo pós-pandemia em que vivemos, fornecer um excelente atendimento ao cliente é crucial para garantir a lealdade de seus clientes. Ter um atendente, além de um chatbot, para realizar interações ao vivo com o cliente irá diferenciar a sua marca dos concorrentes.
Como você já deve saber, um bom atendimento ao cliente é fundamental para a retenção do público-alvo e para as compras recorrentes dos clientes. Conforme demonstrado por pesquisas, 75% dos clientes procuram interagir com um atendente ao vivo em algum momento. Portanto, o uso de um recurso deste tipo é percebido como uma melhoria do nível de experiência do cliente.
Se tem estado a considerar adicionar agentes de chat ao vivo à sua estratégia de experiência de cliente, continue a ler para descobrir mais sobre como um chat ao vivo pode beneficiar o seu negócio.
1. Resolver questões complexas de Live Chat
Mesmo que você tenha criado uma seção de Perguntas Frequentes em seu site ou, tenha ido além, e adicionado um sistema com um chatbot automatizado, há momentos em que os clientes não conseguem encontrar as respostas para dúvidas específicas ou complexas.
Em vez de esperar entre 24 e 48 horas por uma resposta por e-mail, um agente de chat ao vivo é capaz de fornecer uma resposta rápida e precisa, especialmente quando possui o amparo de uma inteligência artificial de alta qualidade.
Além disso, os clientes que têm a opção de falar com um agente em um chat ao vivo sentem que suas preocupações estão sendo atendidas e, portanto, experimentam um nível mais alto de satisfação no atendimento ao cliente.
Recebendo um retorno e uma solução rápida, é muito mais provável que as pessoas comprem em seu site, pois terão a sensação de que estão lidando com um negócio sério que valoriza cada cliente.
2. Aumentar a Retenção
Pessoas que não encontram facilmente as respostas para as suas dúvidas, costumam ficar frustradas e abandonam o site em busca de outra solução. 17% dos visitantes saem de um site após uma única experiência ruim. Ao enfrentarem mais de uma experiência ruim, esse número decola para quase 60%.
Isso significa que você está perdendo clientes em potencial e, consequentemente, deixando de faturar. Disponibilizar apenas um endereço de e-mail ou um número de telefone para contato não garante a mesma resolução rápida que um agente ao vivo pode oferecer.
Diminuindo o tempo de resposta para as dúvidas e preocupações dos usuários, você pavimenta o seu caminho para um nível mais alto de satisfação do cliente. Isso fará com que os clientes lembrem de você e recomendem seus produtos ou serviços para seus amigos e familiares.
Pois eles sabem que se surgirem dúvidas ou problemas, os agentes do atendimento ao cliente estarão disponíveis para fornecer orientações e soluções.
3. Aumentar as Vendas
O uso de agentes em chat ao vivo também é capaz de aumentar as suas vendas. Por exemplo, um agente ou atendente pode ajudar o cliente que está em dúvida entre dois produtos ou serviços semelhantes ou que está indeciso sobre diferentes tamanhos e custos de um produto.
É possível oferecer conselhos aos consumidores e criar um upsell honesto durante o processo, apenas direcionando os clientes para a melhor opção e fornecendo as informações necessárias que eles precisam para tomar suas decisões.
Tendo uma imagem mais clara de qual produto oferece o melhor valor ou qual é o que oferece mais benefícios, o cliente, na maioria das vezes, vai optar por aquilo que foi recomendado pelo agente no bate-papo ao vivo.
4. Qualificar Prospectos
Os chatbots são uma ótima maneira de começar sua estratégia de geração de leads (prospectos), no entanto, você pode querer adicionar uma camada extra de filtros que apenas um agente ao vivo pode oferecer. Por exemplo, você pode querer saber algumas objeções específicas de um usuário ou entender sobre as experiências anteriores que o cliente teve.
Neste caso, um agente de chat ao vivo pode fazer perguntas específicas e qualificar seus leads de forma rápida e precisa. Após a conclusão do bate-papo, o agente pode redirecionar o cliente para o vendedor certo para iniciar o processo.
5. Obter Informações sobre as Necessidades do Seu Cliente
Ao utilizar um sistema com agentes de chat ao vivo, é possível salvar as transcrições de cada conversa. Esses dados não são só ótimos para ver como seus clientes estão satisfeitos com o serviço que estão recebendo, mas também para analisar onde exatamente você precisa melhorar o seu negócio.
Quando você lê essas transcrições, você pode identificar perguntas ou preocupações recorrentes dos vários clientes que usaram o chat ao vivo em seu site. Você poderá identificar qualquer coisa, desde a falta de opções de cores até os altos custos de frete que proíbem os clientes de finalizar seus pedidos.
Com essas informações em mãos, você pode ajustar a sua gama de produtos e opções de envio para melhor abordar esses problemas.
6. Vantagem Competitiva para Seu Negócio
Com tantos sites vendendo produtos e serviços similares, o diferencial talvez não seja aquilo que você vende, mas sim a qualidade do atendimento que você presta. Toda loja tem um e-mail de contato, algumas até possuem um chatbot simples. Porém são poucas as lojas que têm agentes ao vivo amparados por IA. E, com certeza, isso fará toda a diferença na hora do cliente optar por comprar ou não em sua loja ou na do concorrente.
Quando os clientes conseguem encontrar respostas rápidas tanto para perguntas simples quanto complexas, seu site se torna um grande competidor no mercado.
7. Fácil e Acessível
Uma das melhores coisas sobre o chat ao vivo é que se trata de um sistema surpreendentemente acessível. Ao contrário do atendimento via telefone, o serviço de chat ao vivo é mais econômico. Em um atendimento ao cliente tradicional através de chamadas telefônicas, cada agente fica sujeito e dedicado a resolver apenas uma questão por vez, e isso pode levar muito tempo em alguns casos.
Com uma solução de chat ao vivo é possível que os agentes respondam a mais de um cliente por vez. E caso eles tenham o amparo de um serviço alimentado por inteligência artificial, será possível até mesmo recomendar respostas certas automaticamente para acelerar o processo. Isso significa que você precisará de menos agentes enquanto faz seu negócio crescer.
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