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O Banco Bolivariano é uma das instituições financeiras mais importantes do Equador. Usando WhatsApp e seu chatbot chamado Avi24, presta assistência 2/7 a todos os seus clientes para gerar soluções eficientes e imediatas.
O que diferencia principalmente sua estratégia é que eles conseguiram interpretar as necessidades dos clientes, prestando atendimento por meio de um canal com o qual já estão familiarizados. Dessa forma, o Banco Bolivariano pôde aproveitar um canal como o WhatsApp não apenas para receber consultas, mas também para captar leads. Por isso, foi reconhecido no Aivo Awards 2022 na categoria Experiência destacada em Novos Canais.
Nesta ocasião, Martín Frascaroli (CEO da Aivo), conversou com Ronald Romero (Gerente de Canais Virtuais do Banco Bolivariano), para conhecer um pouco mais sobre sua estratégia de atendimento ao cliente através do WhatsApp.
Consultas transacionais de forma rápida, correta e sem atritos.
Que vantagem essa iniciativa trouxe ao banco em relação aos canais tradicionais?
Seguindo nossa estratégia de canais virtuais e produtos em geral, queremos estar sempre no local de onde o cliente deseja interagir com o banco e sob esse ponto de vista o WhatsApp foi um canal fundamental para oferecer consultas transacionais do banco de forma rápida, tranquila e sem atrito. Por que digo isso, de forma expedita e sem atritos? Porque é importante que o cliente se relacione com um canal com o qual já está totalmente adequado, familiarizado.
O WhatsApp, hoje, é um canal que todo mundo domina e quase faz parte do nosso dia a dia. É, de longe, a aplicação utilizada nos smartphones de todos os clientes, independentemente do banco. Então, tendo isso em mente, tem sido um canal super importante para solucionar a linha de frente do atendimento ao cliente.
Obviamente, temos disponibilidade imediata 24/7. Através da plataforma Aivo podemos entender quais são as necessidades de nossos clientes, requisitos que o bot não consegue entender e assim criar novas interações para se adaptar à forma como nossos clientes escrevem e consultam.
Então, resumindo, o WhatsApp é um canal super importante, a plataforma Aivo tem nos ajudado a refinar e afiar o lápis, como dizem, afiar, para tornar essa interação o mais sem atrito possível para nossos clientes.
Se você tivesse que nos dizer qual porcentagem de atenção é feita no WhatsApp, você tem isso na cabeça?
Começamos isso em 2019 e mal havia 33% por aí, de interação. Hoje o WhatsApp tem 72% das interações. Ou seja, é amplamente o canal mais utilizado pelos nossos clientes.
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Valor agregado sem cobrança adicional
No ano passado, o banco passou a responder não apenas a perguntas frequentes ou perguntas transacionais, mas também de começar a vender, para gerar leads por meio do WhatsApp. Como eles estão indo?
Excelente. Existem serviços complementares que o banco oferece para enriquecer a experiência do cliente. E é justamente evidenciando essa oportunidade que conseguimos com muita facilidade capturar um lead com uma interação com o cliente. Ou seja, o cliente interage com o nosso chatbot, com o Avi24 e lhe é enviada uma recomendação de algum serviço e o cliente diz “Tenho interesse” “Não tenho interesse”.
Para te dar uma métrica tão rápida, digamos que crescemos 300% na captação de leads ao recomendá-lo. Antes, em algum lugar, havia uma maneira de você chegar a esse serviço, porém, quando o recomendamos, crescemos 300% nessa captura de leads.
É gerar valor agregado para o cliente. Quando você contrata uma conta ou um cartão de crédito, seja no Banco Bolivariano ou em qualquer banco, você tem serviços padrão ou básicos e eles se tornam serviços complementares, um portfólio de serviços adicionais que geram valor agregado para o cliente. Essa questão de valor agregado geralmente é um valor obviamente faturado adicional, mas gera muito valor para nossos clientes e é por isso que é um desses serviços que oferecemos para leads do WhatsApp. Temos quase 200 mil clientes inscritos em um serviço que gera muito valor a partir das notificações.
Vocês foram um dos primeiros a automatizar a atenção no Instagram. Qual foi a lógica, quais foram os resultados, o que estão fazendo lá?
Foi superinteressante. Acho que até hoje nenhum banco, pelo menos no Equador, tem serviço de chatbot no Instagram.
O que se buscou é o mesmo objetivo, buscamos a questão da diversificação que sempre pedimos para que os clientes resolvam. Nas redes sociais, eu diria que uma das redes mais educadas que existe é o Instagram. Geralmente, ninguém entra no Instagram para reclamar como se isso acontecesse em outras redes sociais. Então aí a gente tem um fluxo superinteressante porque tem coisas que o nosso grupo de Community Managers cuida e tem outras coisas que são encaminhadas para o chatbot. Então aí a gente tem um fluxo, uma bifurcação quando é uma reclamação ou algo que o chatbot não consegue resolver e depois o chatbot.
Neste momento somos muito iniciantes, pois mesmo sendo tão novo, talvez os clientes não estejam acostumados a interagir com um bot no Instagram. Ainda está crescendo, mas tenho certeza de que no próximo ano teremos mais uma indicação dessas e poderemos compartilhar mais números de interação. Mas tem sido bem recebido pelos nossos clientes, esse boca a boca que o Banco Bolivariano está sempre inovando de novas formas e em novos canais sempre nos ajuda muito a continuar trabalhando para nossos clientes.
Quer alcançar estes resultados?
Se ainda não o fez, pode consultar a lista completa de clientes em destaque nos Prémios Aivo e descobrir a história por detrás dos seus bots de conversação.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
