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Estar preparado para a alta demanda de atendimento é um ponto importante para manter o bom relacionamento com os clientes, entregando bons tempos de resposta e soluções satisfatórias para os envolvidos. A TAG Livros, empresa brasileira de ecommerce e assinaturas literárias, percebeu a necessidade de agilizar seu processo e investiu em tecnologia para melhorar essas métricas, por isso é Destaque na categoria Estratégia de Vendas no Aivo Awards 2021.
Lígia Braga, Head de Product-Led Sales da Aivo, conversa com Michelle Stefanello, Coordenadora de Atendimento da Tag Livros, sobre como Sofia, seu bot com IA conversacional, se tornou peça chave para o suporte e vendas em momentos de campanhas comerciais.
Um bot como parte da equipe de atendimento
Como a TAG Livros iniciou o projeto de atendimento automatizado?
Nossa equipe de relacionamento está presente e trabalhando de perto com algumas linhas de negócios e produtos - diferentes clubes de assinatura, e-commerce e trilhas literárias - tirando dúvidas e acompanhando toda a experiência na jornada, como compra, renovação e entrega, por exemplo, para leads, clientes e associados. No último ano, iniciamos um fluxo de atenção para os nossos prazos de atendimento.
Sempre fomos reconhecidos pela qualidade do nosso serviço, concentrando-nos em conversas e na resolução de problemas de uma forma próxima e empática para compreender o que está a acontecer e o que pode ser feito com cada situação. Vários projectos foram concebidos para resolver este problema e o chatbot foi um deles, abrindo uma porta para esta mudança, tornando-nos disponíveis em mais canais a uma velocidade que antes não era possível. Assim, criámos o Sofia, que apoia aqueles que necessitam de um serviço inicial no website e no Whatsapp. Utilizamos a aplicação do TAG e, a partir daí, podemos continuar com o self-service ou transferi-lo para um agente humano, se necessário. E agora estamos a investir muito na monitorização das interacções, observando os resultados, analisando as conversas para compreender o que podemos continuar a melhorar.
Nunca fomos do pensamento "vamos evitar ao máximo que a pessoa fale com nossa equipe!". Nosso maior objetivo sempre foi manter a experiência, sem prejudicar a jornada e a satisfação, conciliando agilidade, volume de informação disponível e um atendimento aprofundado com o time, se necessário, atendendo às expectativas dos associados e mantendo o nosso padrão já reconhecido por eles. E a Sofia é essencial nesse movimento.
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Como a Sofia é envolvida no processo de vendas, especialmente nas campanhas?
Temos uma grande conexão com a equipe de Marketing para a criação das campanhas e a atualização dos conteúdos do Bot, para que tudo fique alinhado e com um contexto compartilhado. Na nossa Book Week - a Black Friday da TAG Livros - a Sofia foi nossa linha de frente de atendimento, falando sobre cupons, reimpressões, kits, promoções, brindes, a maior parte das perguntas que são esperadas nesses momentos ela estava preparada para responder e não exigia a transferência para um agente humano, um grande apoio para o nosso trabalho. Ela é também nosso atendimento 24/7, é um grande ganho para o nosso time, uma alternativa importante para o assinante que quer tirar uma dúvida aos fins de semana, por exemplo.
Preparar o bot hoje é um dos primeiros passos para o lançamento de uma campanha. Essa troca e comunicação entre os times é importante, envolvendo as pessoas que estão focadas nisso nas diferentes áreas, inclusive Produto, e que vão reunir informações e gerar um fluxo de conversação perfeito para esse relacionamento com o cliente. E essa conexão de conhecimentos traz a segurança de que estamos treinando a Sofia bem para alcançar os objetivos esperados, renovando constantemente os conteúdos com base também nos indicadores que acompanhamos pela plataforma.
Eficiência e empatia no atendimento ao cliente
Como tem sido o envolvimento da Sofia com o Comercial? Ela está sendo também uma boa vendedora?
Temos dois focos no trabalho com a Sofia: o primeiro é de suporte às vendas, resolvendo dúvidas, explicando produtos, falar sobre as diferenças de curadoria nos nossos clubes de assinatura. Tratamos como um começo de relacionamento, uma fase de apresentação, para que a pessoa possa conhecer o nosso negócio e a partir daí considerar se tornar cliente. E depois iniciamos a inclusão da argumentação de vendas propriamente, um desafio que estamos tratando bem de perto nesse momento, avaliando quais partes do discurso se encaixam melhor no perfil da Sofia e quando entregar para a equipe humana nessa negociação.
Estamos na etapa de experiência, MVP, para entender essa venda feita pela Sofia, equilibrando agilidade e qualidade na automação - e já estamos colhendo frutos! Precisamos inclusive premiá-la por isso! (risos)
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E qual seria a dica de atendimento para deixar o cliente feliz e satisfeito?
Para nós, sempre foi muito forte o objetivo de encaixarmos estrategicamente o que precisamos como negócio, por exemplo vendas, crescimento, retenção de clientes, e a jornada que satisfaça o cliente e o deixe feliz, encontrando todas as informações, com liberdade, autonomia. Nosso time está pronto se ele quiser falar conosco, mas também entendemos que todas as informações disponíveis, já que entre as nossas diversas personas, sabemos que existem as que preferem o telefone ou email, as que falam bem com o robô, as que querem pesquisar na plataforma de ajuda, precisamos estar em todas as situações, disponíveis em formatos diferentes, seja de forma mais rápida ou detalhada. Vamos seguir investindo em tecnologia, automações, pesquisa e treinamento, mas sempre de olho no que o assinante deseja.
Dar liberdade para o cliente nos acessar da forma que ele preferir é colocá-lo no centro das decisões, faz toda a diferença no bom atendimento. Esse equilíbrio traz o cliente também para a nossa "mesa de reuniões", não adianta tomar decisões pensando apenas no nosso negócio sem dar atenção efetiva para o cliente e o que ele deseja.
Quer alcançar resultados como esses?
Se ainda não fez isso, confira a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descubra a história por trás de seus chatbots.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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