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O setor bancário se encontra em evolução permanente para melhorar a experiência do cliente, cujas demandas e expectativas também vão aumentando e mudando com o passar do tempo. Como as novas tecnologias irão impactar o banco conversacional este ano?
Quando se trata da interação com os serviços digitais, os clientes têm padrões muito elevados. A expansão global de aplicativos como Netflix, Amazon ou WhatsApp aumentaram as expectativas dos usuários em relação a usabilidade, atendimento e serviço.
As pessoas se tornaram, durante os últimos anos, usuários digitais altamente sofisticados. O comércio eletrônico, o entretenimento e os serviços de mensagens fizeram grandes avanços nas experiências que oferecem aos usuários através de plataformas digitais.
Estes modelos novos fizeram com que os comércios e setores historicamente tradicionais ou de pouca flexibilidade se vejam forçados a oferecer o mesmo nível de experiências digitais, simplicidade, gestão e qualidade de serviço que são exigidos das empresas digitais.
Se bem que as empresas financeiras entenderam nos últimos anos que se quiserem ter sucesso devem compreender cada vez melhor os usuários e oferecer a experiência digital que desejam, a maioria delas ainda tem muito o que fazer para se atualizar.
O banco conversacional tem muito para contribuir para fechar o gap que existe entre as expectativas dos usuários e a qualidade dos serviços que recebem.
Mas vamos começar pelo começo.
Principais desafios digitais dos bancos em 2023
O rápido avanço da tecnologia durante a última década, somando à massificação das plataformas digitais permitiu que os bancos capturassem quantidades maiores de dados de seus usuários.
Ao obter milhares de dados de comportamento e transformá-los em informação, as decisões se tornaram mais fundamentadas, efetivas e eficientes. Quem conseguiu se adaptar, se moveu para investir, testar e inovar conseguiu ganhar uma vantagem maior, porque suas escolhas tinham uma base melhor.
No entanto, nem todos os mercados se encontram no mesmo nível de evolução, o nível de amadurecimento da digitalização é tão diverso quanto a quantidade de bancos que existem. Isto faz das coisas mais desafiadoras, já que os clientes têm expectativas digitais cada vez maiores e esperam que seu banco esteja à altura.
De todas as formas, para muitos bancos e instituições financeiras ainda continua sendo um enorme desafio levar adiante processos de inovação realizáveis, que contribuam com seus objetivos de negócios e que aumentem a satisfação dos clientes.
Apesar de cada caso ser particular, a maioria dos bancos enfrentam desafios similares quando querem abordar o processo de transformação digital, como por exemplo:
- Falta de metodologia e visão holística do processo de transformação;
- KPIs errados, tanto por plantar objetivos pouco concretos, como muitos ambiciosos e impossíveis;
- Mal uso e administração dos recursos disponíveis;
- Muita burocracia, processos mais lentos e procedimentos ineficientes;
- Falta de conhecimento e experiência para levar adiante um processo de digitalização.
Artigo relacionado: Desafios estratégicos passando do home banking para o conversational banking
O banco conversacional: por que é cada vez mais importante?
A IA Conversacional utiliza interfaces como chatbots e assistentes de voz para ajudar os bancos em tarefas de suporte e relação com os clientes.
As soluções do banco conversacional funcionam em múltiplas plataformas já existentes, como WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger. Assim, os usuários podem interagir com seu banco ou instituição financeira através de uma conversa em linguagem natural, em vez dos canais tradicionais como ligações telefônicas ou visitas à uma filial.
Outra grande vantagem é que permite acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a informação e suporte financeiro, oferecendo aos clientes a possibilidade de consultar os saldos de suas contas, realizar transferências, pagar faturas e receber recomendações personalizadas.
O uso de interfaces conversacionais cresceu significativamente nos últimos anos no banco, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente ao reduzir os tempos de espera, oferecer um acesso rápido e conveniente à informação e oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.
Além disso, o banco conversacional inclui soluções concretas para resolver os seguintes desafios::
- Dificuldade para reter os clientes
- Problemas no CLV e altos custos de aquisição de clientes
- Aumento das expectativas dos clientes bancários
- Maior competição com fintechs, bancos digitais e neobancos
- Altas barreiras burocráticas e processos que impedem a transformação
- Enormes quantidades de regulações, normas e certificações para cumprir
Principais tendências do UX para o banco conversacional
Como já vimos, os bancos irão concentrar seus esforços em criar experiências personalizadas e fluidas para os clientes. Quais são as tendências que irão colaborar neste ano para o desenvolvimento do banco conversacional?
Novas formas de interação
O conversacional banking soma novos canais de conversação e aperfeiçoa os existentes. Neste sentido, as soluções de IA para o video conversacional, voz chat e telefone automatizado irão continuar expandindo rapidamente.
A IA de vídeo conversacional, por exemplo, permitirá que os clientes interajam com um assistente virtual através do chat de vídeo. Assim, poderão ter uma experiência mais humana e empática, já que irão receber suporte presencial em tempo real por um representante do banco.
Por sua parte, as tecnologias a base de voz — que facilitam e tornam mais conveniente o acesso a informações e suporte — darão surgimento neste 2023 a uma nova classe de assistentes: os banqueiros virtuais pessoais.
Aumento da personalização
Neste 2023, o banco conversacional está se tornando mais personalizado, com chatbots conversacionais e assistentes de voz que podem entender as necessidades e preferências individuais de cada cliente.
Isto é possível graças ao uso de tecnologias avançadas de IA e processamento de linguagem natural (NLP), que permitem que os chatbots compreendam a intenção do cliente e respondam de acordo.
As experiências bancárias conversacionais personalizadas irão oferecer aos clientes uma sensação de maior conforto e confiança em suas interações com a tecnologia.
Além disso, graças a uma melhora na contextualização, o banco conversacional será mais consciente do contexto particular de cada usuário, contribuindo para que as experiências do banco conversacional sejam mais relevantes e valiosas para os clientes.
Aumento das integrações
O banco conversacional se integrará com uma variedade de plataformas, incluindo os serviços de mensagem, os assistentes de voz e aplicativos de celular.
Estas integrações tornarão mais fácil para os clientes acessarem seus serviços bancários, sem ter que navegar por meio de vários canais através de uma experiência unificada, independentemente da plataforma que escolham utilizar.
Mais segurança e privacidade
Os ataques de cibersegurança irão continuar na agenda, sem importar a indústria ou setor. O banco conversacional não está isento dos riscos, porque as medidas de segurança e privacidade continuarão estando entre as prioridades.
Neste sentido, os bancos devem investir em soluções certificadas e homologadas, como o Suite Aivo, para garantir que os dados dos clientes estejam sempre protegidos das ameaças.
O cliente, no centro das decisões
Levar a sério a experiência dos usuários permite diferentes benefícios para os bancos.
Redução de custos por automação e autogestão
A evolução dos assistentes conversacionais evoluiu muito nos últimos anos, permitindo que as empresas automatizem tarefas repetitivas e de baixo valor de forma rápida e escalável.
Graças a combinação de serviços de mensagens e automação, os bancos podem abrir canais novos de comunicação, como o WhatsApp; além de manusear maiores quantidades de mensagens e suporte sem a necessidade de contratar mais pessoal.
Este foco da automação não significa fazer sem as pessoas, mas liberá-las para que se concentrem em tarefas mais significativas e desafiadoras desde o ponto de vista intelectual e de desenvolvimento profissional; e que além disso, possam ser mais eficientes em suas tarefas.
Leva menos tempo para a resolução de problemas
Os clientes bancários esperam (e desejam) respostas concretas e rápidas para suas perguntas simples. Neste sentido, o banco conversacional é capaz de resolver mais de 90% das consultas em um período menor que dois minutos.
Além disso, ao conseguirem resolver por conta própria suas inquietações e problemas se sentem mais empoderados, o que aumenta seu nível de satisfação.
Resolver mais rápido os problemas urgentes
Graças ao banco conversacional, a segurança dos clientes também aumenta. As ferramentas de IA que incorporam soluções como a da Aivo notificam os clientes de forma imediata para agirem se detectarem movimentos suspeitos. Desta forma, os usuários e suas finanças estão mais protegidos.
Diminuir a rotação de clientes e aumentar o engagement
O banco conversacional é capaz de resolver a maioria das consultas que os clientes fazem em poucos minutos, o que não apenas se traduz em otimização de custos, mas também em satisfação dos clientes.
Isso é vital para o negócio, se dois fatores complementares forem considerados. Por um lado, sabe-se que para as empresas em geral o custo de aquisição de um cliente (CAC) é muito alto. Em contraposição, reter os clientes existentes é mais econômico e leva ao aumento dos lucros.
O banco conversacional desenvolve aqui um papel fundamental para solucionar ambos os lados de uma mesma situação, já que se os clientes estão satisfeitos é mais provável que escolham ficar.
Empregados mais felizes, empresas mais eficientes
O trabalho de atendimento ao cliente sempre foi desgastante e teve um alto nível de rotação. Essas mudanças permanentes nas equipes foram, a partir do ponto de vista organizacional, um grande desafio para os bancos.
Agora, graças ao banco conversacional, as pessoas podem focar na realização de trabalhos mais significativos, já que contam com mais tempo e menos desgaste. Isso permite que melhorem suas habilidades e se concentrem em questões mais gratificantes. Isso torna as empresas mais atrativas na hora de atrair e reter o talento.
Maior cumprimento dos SLA (Service Level Agreement)
Ao reduzir os tempos de resposta inicial e automatizar o maior fluxo de trabalho, aumenta significativamente o nível de performance e cumprimento do serviço.
Implemente uma estratégia de banco conversacional em 2023
Como já vimos, o banco conversacional tem muito a oferecer aos bancos e aos seus clientes. Representa uma oportunidade enorme de inovação, que se traduz rapidamente em uma eficiência maior. Convidamos você para agendar uma demonstração com nossos especialistas para conhecer mais sobre como estas tendências podem te ajudar a liderar a transformação do seu negócio.
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