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Em 2021, o The Fintech Times informou que o percentual de bancos de médio porte e cooperativas de crédito usando chatbots triplicou em um único ano. O uso deste tipo de recurso saltou de apenas 4% para 13%. No final do ano passado, analistas previram que o uso pode dobrar ainda neste ano.
À medida que a presença dos chatbots aumenta e se torna mais comum, a experiência bancária começa a ser redefinida. A inteligência artificial das fintechs - e os chatbots em particular - têm o potencial de remodelar as expectativas e desejos dos usuários em relação ao atendimento oferecido pelos bancos. Os chatbots já oferecem:
- Fortalecimento da lealdade do cliente
- Aperfeiçoamento da gestão financeira
- Melhora das taxas de conversão de leads on-line
- Simplificação de processos bancários de rotina
- Melhores resultados de investimento
- Prevenção automática de fraudes
Sucessos como esses apontam para um futuro onde o uso de chatbots em bancos será uma norma. Contudo, eles só funcionam quando bem implementados. Use-os da forma errada e os chatbots podem significar um grande problema em suas mãos.
Descubra os diferentes tipos de chatbots que os bancos podem usar e como cada tipo funciona. Veja também como os bancos estão fazendo uso dos chatbots para tirar o maior benefício possível deles.
Chatbots Bancários: Panorama
Chatbots são programas que simulam conversas. Uma conversa simulada é capaz de ajudar no atendimento, oferecendo informações, instruções ou conselhos ao clientes.
Bancos e cooperativas de crédito normalmente integram chatbots em seus sites e aplicativos para celular. Os bancos frequentemente personalizam a aparência, o vocabulário e o tom de voz dos chatbots para se adequarem à sua marca.
O chatbot pode oferecer ajuda por conta própria ou o usuário pode procurar por ele clicando ou tocando em um ícone.
Os chatbots bancários são voltados para o cliente. Para entender qual é o melhor programa, é preciso saber quais necessidades do cliente o banco deseja suprir.
Para responder perguntas frequentes, um chatbot baseado em regras normalmente atende a demanda. Mas para endereçar necessidades mais complexas ou para simular conversas de forma mais realista, o banco vai precisar de um bot orientado por inteligência artificial.
Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras simulam conversas usando um fluxograma simples. Durante a conversa, o chatbot faz uma pergunta e dá aos usuários algumas opções de resposta.
Cada resposta do usuário faz com que a conversa continue por um "caminho" diferente no fluxograma.
Quando o chatbot percorre todo o caminho predefinido de acordo com as respostas dos clientes, ele fornece aos clientes as informações ou a página que eles estão procurando.
A eficácia de um chatbot baseado em regras se resume à precisão do fluxograma. Cientistas da computação, às vezes, chamam esses programas de "chatbot simples" ou "chatbots de diretrizes definidas".
As diretrizes definidas são as informações e os caminhos no "fluxograma" interno do chatbot. A maioria das diretrizes definidas são árvores de decisão ou árvores ao estilo “se-então”.
Chatbots de menu (Árvore de Decisão)
Os chatbots de menu apresentam opções ao usuário na forma de um menu ou botões. Um chatbot de menu para bancos pode apresentar botões que exibem as perguntas frequentes, por exemplo, "Como encontro o código de identificação do meu banco?"
Outra abordagem é o menu oferecer categorias de informações, como "segurança da conta" ou "abrir uma conta".
Problemas com os Chatbots de Menu
As barreiras linguísticas e categorização não intuitiva são os dois principais problemas dos chatbots de menu.
Uma barreira linguística pode ocorrer quando o cliente não é um falante nativo português ou quando o dialeto falado em sua região não corresponde ao português conhecido pelo chatbot. Um cliente pode encerrar a conversa se o chatbot usar termos desconhecidos.
A categorização não intuitiva é outro problema com os chatbots de menu. Por exemplo, um cliente pode estar procurando uma informação simples sobre um empréstimo pessoal.
Contudo, o cliente pode não intuir que essa opção está disponível na categoria chamada “financiamento”.
Portanto, se o menu não tiver uma opção de “informações de empréstimos”, o cliente pode se frustrar e querer ajuda de um agente humano - mesmo que o chatbot tivesse a informação que o cliente desejava em algum lugar em seu menu.
Conversacional/Linguístico (Árvore “se-então”)
Chatbots linguísticos usam uma árvore com o padrão ”se-então” (if-then). Esse sistema é um pouco mais sofisticado que os chatbots de menu. Ele é capaz de superar as barreiras linguísticas de uma maneira melhor. Além disso, um chatbot linguístico não exige que os clientes intuam a categorização.
Em vez de exigir que um usuário clique em botões específicos, os chatbots linguísticos podem responder a uma série de afirmações, perguntas e respostas feitas por humanos.
Esses chatbots entendem sinônimos. Eles podem entregar aos usuários a informação desejada, mesmo quando palavras diferentes são usadas para chegar até ela.
Chatbots de Inteligência Artificial (com Aprendizado de Máquina)
Os chatbots de IA são consideravelmente mais sofisticados do que os chatbots do tipo “fluxograma”.
O aprendizado de máquina permite que os cientistas treinem os chatbots. Os chatbots são treinados para entender informações relevantes e a fala humana através de grandes quantidades de conjuntos de dados.
O treinamento permite que os chatbots entendam tanto a definição de termos em uma questão quanto o contexto da pergunta. Além disso, os chatbots são treinados com métodos para dar aos clientes acesso às suas informações pessoais de forma segura.
Embora o treinamento melhore a sofisticação e o realismo de um chatbot, ele é custoso. Contudo, o retorno do investimento vale a pena para os bancos, especialmente quando o investimento é capaz de trazer novos clientes.
Chatbot Baseado em Palavras-chave
Os chatbots baseados em palavras-chave usam o Processamento de Linguagem Natural (PLN).
O PLN é uma vertente da IA que ajuda os chatbots a entender a linguagem humana focando em palavras-chave. Ele permite que os chatbots combinem palavras-chave que os clientes usam com informações relevantes.
Alguns engenheiros criaram chatbots híbridos que combinam funções de chatbot de menu com PNL. Embora o PNL melhore a precisão de um chatbot, ele ainda tem algumas deficiências.
Por exemplo, alguns chatbots baseados em palavras-chave nem sempre conseguem diferenciar perguntas do tipo "o que é" e "qual é" quando elas vêm acompanhadas da mesma palavra-chave e, portanto, ele acabam fornecendo as mesmas respostas para ambos os casos.
Chatbot Contextual
Chatbots contextuais podem reconhecer clientes a nível individual. O aprendizado de máquina permite que esses chatbots lembrem-se das coisas que um cliente disse ou fez anteriormente.
Isso permite que os chatbots atendam os clientes de forma mais rápida. Também aumenta a probabilidade de entregar aquilo que o cliente deseja logo de cara.
Chatbots Baseados em Voz
Os engenheiros de software treinam os chatbots baseados em voz para entender palavras-chave e contexto. Esses "robôs de voz" também podem interpretar uma ampla gama de dialetos falados e vernáculos.
Esses chatbots podem se envolver especificamente em conversas faladas e não só em conversas de texto. A Siri e a Alexa são exemplos famosos de chatbots baseados em voz.
Chatbots Híbridos
Os chatbots híbridos são muito populares em diversos bancos. Esses modelos têm mais sofisticação do que os chatbots baseados em regras. Contudo, não são tão caros quanto chatbots completos com inteligência artificial.
Como os Chatbots Melhoram a Experiência Bancária
Os chatbots estão revolucionando os bancos ao automatizar todos os serviços oferecidos. Graças a IA conversacional, os chatbots são capazes de fazer diversas tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente. Isso libera o tempo dos agentes humanos.
Os chatbots para bancos também simplificam processos repetitivos. Tudo isso culmina em oito melhorias fundamentais na experiência bancária.
Fornecimento de Prospectos
Ao aumentar o número de prospectos (leads), a aquisição de novos clientes também aumenta. Novos clientes abrem contas com mais frequência após uma agradável conversa introdutória com um chatbot.
Conversas geradoras de prospectos com chatbots também desempenham um papel na conversão.
Suporte às Perguntas Frequentes
Os chatbots agilizam o serviço, entregando respostas rapidamente às pessoas para as perguntas mais comuns que elas fazem. Isso reduz a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente.
Quando há um alto volume de chamadas, os agentes podem concentrar suas energias nas necessidades mais complexas dos clientes. Isso faz com que os clientes tenham as suas necessidades atendidas, não importando a complexidade do problema.
Abertura de Conta Bancária
Os chatbots podem acompanhar e orientar um cliente através de todo o processo de abertura da conta bancária. Eles também podem responder perguntas sobre documentação e utilização do site.
Se houver um problema inesperado, o chatbot pode transferir um cliente para um agente real enviando automaticamente os dados do cliente.
Navegação pelo Personal Banking
Os chatbots ajudam os clientes a explorar o personal banking através de:
- Suporte automatizado
- Alertas
- Lembretes
O banco pode configurar um chatbot para enviar automaticamente uma mensagem quando certo gatilho é desencadeado. O gatilho pode ser uma palavra-chave digitada ou um problema qualquer como, por exemplo, uma conta com saldo negativo. Palavras-chave também podem desencadear mensagens que aconselham sobre poupança ou opções de empréstimo.
Os chatbots também podem reconhecer os padrões dos clientes. Isso permite que eles lembrem os clientes sobre coisas como pagamentos automáticos que estão próximos a serem debitados.
Empréstimo e Hipoteca
Os chatbots bancários podem acelerar os processos de hipotecas e empréstimos. O processamento de empréstimos envolve inúmeras tarefas repetitivas. Os chatbots podem agilizar o processo de solicitação de empréstimo. Eles auxiliam os candidatos através do processo e respondem suas dúvidas.
Os chatbots também ajudam a pré-qualificar um mutuário para um empréstimo. Eles podem comunicar informações importantes e personalizadas sobre fatores de risco para o cliente.
Eles também podem automatizar a extração de dados e a classificação de documentos. Isso pode melhorar as taxas de sucesso de pedidos de empréstimos e simplificar as partes repetitivas do processo.
Prevenção de Fraudes
Os chatbots podem facilitar a prevenção de fraudes e implementação de serviços antirroubo. Suas tarefas podem incluir:
- Alertas automatizados de detecção de fraudes
- Comunicação proativa (medidas antirroubo)
- Monitoramento de contas
Serviço de Atendimento ao Cliente 24/7
Os chatbots nunca dormem. Eles podem oferecer serviços aos clientes fora do horário comercial dos bancos. Eles também podem agendar um retorno de chamada de um agente, se necessário.
Opinião do Cliente Agregada
Os chatbots são uma ótima fonte de feedback dos clientes. Eles podem fazer perguntas aos clientes sobre a experiência do atendimento de forma envolvente.
Isso permite que os clientes deixem cientes os bancos sobre a qualidade da experiência que eles tiveram. Os chatbots podem então classificar e canalizar esses dados para outras inteligências artificiais.
Essas IA podem processar e analisar os dados agregados. A análise pode revelar pontos a serem melhorados. Ou ainda, sugerir possíveis soluções para problemas recorrentes de clientes.
Como os Chatbots Vão Revolucionar sua Experiência?
Os programas com IA podem melhorar os serviços prestados em uma ampla gama de indústrias. Os chatbots agora são aplicativos icônicos que nos lembram por que a inteligência artificial é algo maravilhoso.
Os chatbots bancários economizam tempo, engajam os clientes e melhoram o fluxo de trabalho dos agentes humanos. Como os chatbots podem mudar seu trabalho para melhor?
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