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Com 1,3 mil milhões de utilizadores mensais activos, o Facebook Messenger é a segunda aplicação de mensageiro móvel mais popular, a partir de Julho de 2019.
Embora tenha começado como uma maneira de se comunicar com os amigos, o Facebook abriu o aplicativo Messenger para conversas entre pessoas e marcas. E agora está emergindo rapidamente como um canal de atendimento ao cliente, onde as pessoas esperam respostas reais e precisas o tempo todo.
Hoje, os consumidores esperam experiências omnicanal das marcas que gostam. A melhor maneira de envolvê-los e criar confiança e lealdade, conectando-se a eles exatamente onde estão.
As mensagens as ajudam a criar confiança e fazer com que as pessoas se sintam mais confortáveis com sua marca. 77% dos consumidores também concordam que têm maior probabilidade de comprar de uma marca que seguem e se envolvem nas mídias sociais.
No entanto, o problema surge quando as marcas não têm uma estratégia omnicanal para envolver as pessoas que tentam se conectar a elas nas mídias sociais. Muitas marcas costumam deixar a experiência do cliente para suas equipes de mídia social, que podem não ter respostas para todas as suas perguntas.
É por isso que é importante incluir o Facebook Messenger como um canal de atendimento ao cliente e automatizar o canal usando chatbots para estar disponível 24/7.
O que é um chatbot para Facebook Messenger?
Um chatbot do Facebook Messenger é uma ferramenta de mensagens automatizada e integrada ao aplicativo Messenger. Ele usa inteligência artificial (IA) para conversar com as pessoas.
Você provavelmente já tem uma estratégia para conversar com seus clientes no Messenger e fortalecer seus relacionamentos. Mas isso não basta.
A maioria dos bots que as marcas usam são muito mais simples e funcionam apenas no Facebook Messenger. Eles não são plataformas de atendimento ao cliente omnicanal.
Há uma lacuna entre as equipes de mídia social e as equipes de atendimento ao cliente. A maioria das equipes de mídia social não se preocupa com perguntas ou reclamações que recebem via Facebook Messenger. Muitas vezes, elas nem mesmo têm respostas apropriadas às solicitações dos clientes. Isso pode levar a tempos de resposta mais longos, o que, por sua vez, causa uma experiência terrível para o cliente.
Temos certeza de que você não deseja destruir as experiências de seus clientes quando eles se conectam à sua marca por meio deste canal.
Se você deseja oferecer o tipo de experiência que seus clientes desejam, é necessário implantar uma estratégia que inclua o Facebook Messenger como um canal de atendimento ao cliente. Você também precisa usar chatbots omnicanal, com inteligência artificial, para automatizar as mensagens, para que você possa estar presente para seus clientes 24/7.
Artigo relacionado: Usando a IA para oferecer uma experiência superior ao cliente, com Jeanne Bliss
Facebook Messenger: de um canal de comunicação a um canal de atendimento ao cliente
Agora você pode usar os bots do Messenger com inteligência artificial para resolver instantaneamente as solicitações dos clientes em qualquer canal, para clientes mais satisfeitos. Mas as coisas nem sempre foram assim.
Vamos levá-lo através da jornada do Facebook Messenger, desde o lançamento como um canal de comunicação até a adaptação para oferecer hoje o atendimento ao cliente.
Aqui vai como tudo começou:
- O Facebook lançou o Facebook Messenger, um aplicativo de mensagens independente, em 2011, para permitir que as pessoas se comuniquem com seus amigos e familiares. Permitia que as pessoas enviassem mensagens individualmente ou para grupos de amigos.
- Durante a F8, a conferência anual de desenvolvedores do Facebook em 2015, eles anunciaram que o aplicativo Messenger permitiria aos consumidores interagir com as empresas.
As pessoas podem receber notificações, acompanhar compras e ter conversas pessoais com os representantes de atendimento ao cliente de várias empresas. Isso abriu mais oportunidades para as empresas aumentarem o crescimento e o envolvimento do consumidor.
- Em 2015, o Facebook também lançou la Plataforma Messenger para permitir integrações com aplicativos de terceiros. Isso permitiu que as pessoas se expressassem melhor com GIFs, fotos, vídeos, clipes de áudio e muito mais.
Também ajudou as marcas a aumentar o engajamento do usuário, pois os consumidores podem se comunicar e interagir facilmente com seus negócios a partir do mesmo aplicativo Messenger.
- Em 2016, o Facebook anunciou bots para o Messenger para ajudar as empresas a se tornarem mais pessoais, proativas e otimizadas na maneira como interagem com as pessoas.
Com apenas um bot, você pode envolver seu público-alvo em todas as plataformas em que o Messenger existe, incluindo iOS, Android e dispositivos da web.
- O Facebook permitiu a integração de chatbots com inteligência artificial no Messenger para criar interações mais avançadas de bot para usuário.
Independentemente do tamanho, natureza e setor de seus negócios, você pode integrar chatbots com IA com o Messenger para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Você pode aproveitar recursos como imagens, texto e CTAs (call to action) para permitir experiências interativas e ricas.
O futuro do atendimento ao cliente com o Facebook Messenger
Na última década, o Facebook Messenger evoluiu como um ótimo canal de atendimento ao cliente, usando inteligência artificial, aprendizado de máquina, ferramentas de automação comercial e chatbots.
As empresas continuam usando esse canal para melhorar as experiências dos clientes e as interações comerciais. Com os avanços na inteligência artificial, você pode esperar um aumento na contribuição dos bots do Messenger no setor de atendimento ao cliente.
Por que você deve usar bots do Facebook Messenger no seu negócio?
Aproveitar os bots do Facebook Messenger traz duas grandes vantagens:
- Criar um bot do Messenger é mais barato do que criar um aplicativo móvel para o seu negócio.
Se você criar um aplicativo comercial exclusivo, há menos chances de os consumidores usarem seu aplicativo. De acordo com um estudo da Localytics, 71% das pessoas desinstalam um aplicativo em 90 dias.
No entanto, como mencionado acima, o Facebook Messenger é o segundo aplicativo de mensagens móvel mais popular. É provável que os compradores em potencial se conectem à sua empresa no Messenger.
- A segunda vantagem é que há menos concorrência no campo.
No primeiro trimestre de 2019, o Facebook anunciou mais de sete milhõesde anunciantes ativos usando a plataforma. Existem apenas 300 mil bots de negócios ativos no Messenger. Isso significa que você pode obter uma vantagem sobre a concorrência introduzindo um bot para o seu negócio.
Como os Chatbots do Facebook Messenger podem ajudar seu negócio a crescer?
Você pode aproveitar os chatbots do Messenger com inteligência artificial para:
- Aumentar a conscientização, alcançando seu público-alvo diretamente e educando-o.
- Adquirir novos clientes, oferecendo experiências de conteúdo personalizadas e identificando e alimentando leads.
- Fornecer atendimento ao cliente integrando um chatbot do Facebook Messenger com IA à sua estratégia de atendimento ao cliente. Um bot que responde a perguntas comuns do cliente pode ajudar a economizar tempo e reduzir custos.
- Habilitar transações/pagamentos para permitir que os consumidores naveguem em seus produtos e serviços e os compre diretamente através de conversas do Messenger.
Você pode usar esta oportunidade para otimizar as compras e o upsell de produtos por meio de recomendações personalizadas. Você também pode oferecer ofertas personalizadas aos seus clientes.
- Coletar dados do usuário para segmentação futura e envolva novamente os clientes.
Artigo relacionado: O que é um chatbot e as 4 funcionalidades indispensáveis para sua empresa
Melhores práticas para usar os bots do Facebook Messenger
Deseja aproveitar os bots do Messenger para melhorar o envolvimento do cliente e aumentar as conversões?
Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a criar seu próprio bot do Messenger e usá-lo para expandir seus negócios:
- Defina suas expectativas no bot do Messenger. O que você quer que o bot faça?
- Personalize conversas. Você deve evitar muito texto nas conversas com bot e usar emojis.
- Teste, atualize e otimize conversas regularmente para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
- Sempre tenha um humano disponível para lidar com solicitações que seu bot não pode responder corretamente.
- Continue evoluindo seu bot do Messenger, identificando seus pontos fortes e fracos.
Conclusão
O Facebook Messenger surgiu como um ótimo canal de atendimento ao cliente. É crucial que as empresas o integrem em suas estratégias de atendimento ao cliente e automatizem as conversas para ficar à frente da concorrência.
Você deve entender a importância de integrar os bots do Messenger com inteligência artificial em sua estratégia de atendimento ao cliente e aproveitá-los para acelerar o crescimento dos seus negócios.
Se você tiver alguma dúvida sobre como oferecer uma experiência incrível ao cliente usando bots, não hesite em perguntar aos nossos especialistas.
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