21 de janeiro de 2020

Facebook Messenger Chatbots: Como eles podem ajudar as empresas

Com 1,3 bilhões de usuários ativos mensais, o Facebook Messenger é o segundo aplicativo de mensageiro móvel mais popular, a partir de julho de 2019.

Embora tenha começado como uma forma de comunicar com amigos, o Facebook abriu então o seu aplicativo Messenger para conversas entre pessoas e marcas. E agora ele está emergindo rapidamente como um canal de atendimento ao cliente onde as pessoas esperam respostas reais e precisas 24 horas por dia.

Os consumidores de hoje esperam experiências omnichannel das marcas que gostam. A melhor maneira de envolvê-los e construir confiança e lealdade é conectar-se com eles exatamente onde eles estão.

As mensagens ajudam a construir confiança e a fazer com que as pessoas se sintam mais confortáveis com a sua marca. 77% dos consumidores também concordam que são mais propensos a comprar de uma marca que seguem e com a qual se envolvem nas redes sociais.

No entanto, o problema surge quando as marcas não têm uma estratégia omnichannel para envolver as pessoas que tentam se conectar com elas nas mídias sociais. Muitas marcas muitas vezes deixam a experiência do cliente para suas equipes de mídia social, que podem não ter respostas para todas as suas perguntas.

É por isso que é importante incluir o Facebook Messenger como um canal de atendimento ao cliente e automatizar o canal usando chatbots para estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que é um Chatbot do Facebook Messenger?

Um chatbot do Facebook Messenger é uma ferramenta de mensagens automatizada que está integrada no aplicativo Messenger. Ele usa inteligência artificial (IA) para conversar com as pessoas.

Você provavelmente já tem uma estratégia para ter conversas envolventes com seus clientes no Messenger e fortalecer seus relacionamentos. Mas, isso é suficiente?

A maioria dos bots que as marcas usam são muito mais simples e só funcionam no Facebook Messenger. Eles não são plataformas omnichannel de atendimento ao cliente.

Há uma lacuna entre as equipes de mídia social e as equipes de atendimento ao cliente. A maioria das equipes de mídia social não se preocupa com perguntas ou reclamações que recebem via Facebook Messenger. Muitas vezes, eles nem mesmo têm respostas apropriadas para as solicitações dos clientes. Isso pode levar a tempos de resposta mais longos o que, por sua vez, causa uma terrível experiência para o cliente.

Estamos certos de que você não quer arruinar as experiências dos seus clientes quando eles se conectam com a sua marca através deste canal.

Se você quiser fornecer o tipo de experiência que seus clientes desejam, você precisa implantar uma estratégia que inclua o Facebook Messenger como um canal de atendimento ao cliente. Você também precisa usar os chatbots omnichannel, alimentados por inteligência artificial, para automatizar o envio de mensagens a fim de estar lá para os seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Artigo relacionado: Usando a IA para proporcionar experiência superior ao cliente com Jeanne Bliss

Mensageiro do Facebook: De um Canal de Comunicação para um Canal de Atendimento ao Cliente

Agora você pode usar os bots do AI-powered Messenger para resolver instantaneamente os pedidos dos clientes em qualquer canal, para clientes mais satisfeitos. Mas as coisas nem sempre foram assim.

Deixe-nos levá-lo através da jornada do Facebook Messenger, de ser lançado como um canal de comunicação a ser alavancado para prestar serviço ao cliente hoje.

Aqui está como tudo começou:

  • O Facebook lançou o Facebook Messenger, um aplicativo independente de mensagens, em 2011, para permitir que as pessoas se comuniquem com seus amigos e familiares. Ele permitiu que as pessoas enviassem mensagens um-a-um ou para grupos de amigos.
  • Durante a F8, a conferência anual de desenvolvedores do Facebook em 2015, eles anunciaram que o aplicativo Messenger permitiria que os consumidores interagissem com as empresas.

As pessoas podem receber notificações, acompanhar as compras e ter conversas pessoais com os representantes de atendimento ao cliente de várias empresas. Isso abriu mais oportunidades para que as empresas impulsionassem seu crescimento e o engajamento dos consumidores.

  • Em 2015, o Facebook também lançou a Plataforma Messenger para permitir integrações com aplicativos de terceiros. Isso permitiu que as pessoas se expressassem melhor com GIFs, fotos, vídeos, clipes de áudio e muito mais.

Também ajudou as marcas a aumentar o envolvimento dos usuários, pois os consumidores podem facilmente se comunicar e interagir com seus negócios a partir do mesmo aplicativo Messenger.

  • Em 2016, o Facebook anunciou bots para Messenger para ajudar as empresas a tornarem-se mais pessoais, pró-activas e racionalizadas na forma como interagem com as pessoas.

Com apenas um bot, você pode engajar seu público-alvo em todas as plataformas onde o Messenger existe, incluindo iOS, Android e dispositivos web.

  • O Facebook permitiu a integração de chatbots alimentados por IA no Messenger para criar interacções bot-to-user mais ricas.

Independentemente do tamanho, natureza e indústria do seu negócio, você pode integrar chatbots alimentados por IA com o Messenger para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Você pode aproveitar recursos como imagens, texto e chamadas para ação (CTAs) para permitir experiências ricas e interativas.

Chatbot do Facebook Messenger

O Futuro do Atendimento ao Cliente com o Facebook Messenger

Na última década, o Facebook Messenger evoluiu como um grande canal de atendimento ao cliente usando inteligência artificial, aprendizagem de máquinas, ferramentas de automação de negócios e chatbots.

As empresas que continuam a utilizar este canal para melhorar as experiências e interações comerciais dos clientes. Com os avanços na inteligência artificial, você pode esperar um aumento na contribuição do Messenger bots no setor de atendimento ao cliente.

Por que você deve usar o Facebook Messenger Bots para o seu negócio?

Alavancar os bots do Facebook Messenger tem duas grandes vantagens.

  • Construir um Messenger bot é mais barato do que construir um aplicativo móvel para o seu negócio.

Se você construir um aplicativo exclusivo de negócios, há menos chances de que os consumidores usem o seu aplicativo. De acordo com um estudo da Localytics, 71% das pessoas desinstalam um aplicativo em 90 dias.

No entanto, como mencionado acima, o Facebook Messenger é o segundo aplicativo de mensageiro móvel mais popular. Os potenciais compradores são mais propensos a se conectar com o seu negócio no Messenger.

  • A segunda vantagem é que há menos competição no campo.

No primeiro trimestre de 2019, o Facebook anunciou mais de sete milhões de anunciantes ativos usando a plataforma. Há apenas 300 mil bots de negócios ativos no Messenger. Isso significa que você pode obter uma vantagem sobre a concorrência, introduzindo um bot para o seu negócio.

Como os Chatbots do Facebook Messenger podem ajudar a sua empresa a crescer?

Você pode aproveitar o chatbots do Messenger alimentado por IA para:

  • Construa a consciência, alcançando diretamente o seu público alvo e educando-o.
  • Adquira novos clientes através de experiências de conteúdo personalizado, identificando e nutrindo leads.
  • Ofereça serviço ao cliente integrando um chatbot do Facebook alimentado por IA na sua estratégia de serviço ao cliente. Um bot que responde a perguntas comuns dos clientes pode ajudá-lo a poupar tempo e reduzir custos.
  • Habilite transações/pagamentos para permitir que os consumidores possam navegar em seus produtos e serviços e comprá-los diretamente através de conversas no Messenger.

Você pode usar esta oportunidade para agilizar a compra e venda de produtos através de recomendações personalizadas de produtos. Você também pode dar ofertas personalizadas aos seus clientes.

  • Recolher dados de utilizador para futura segmentação e para reengajamento de clientes.

Artigo relacionado: O que é um chatbot? 4 maneiras essenciais de usá-los em sua empresa

Melhores práticas para usar o Facebook Messenger Bots

Quer aproveitar os bots do Messenger para melhorar o envolvimento do cliente e aumentar as conversões?

Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a construir o seu próprio Messenger bot e usá-lo para fazer o seu negócio crescer:

  • Defina suas expectativas a partir do bot Messenger. O que você quer que o bot faça?
  • Personalize as conversas. Você deve evitar muito texto em conversas de bot e usar emojis.
  • Testar, atualizar e otimizar regularmente as conversas para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
  • Tenha sempre um humano à mão para tratar de pedidos que o seu robot não consegue responder adequadamente.
  • Continue a evoluir o seu Messenger bot identificando os seus pontos fortes e fracos.

Conclusão

O Facebook Messenger surgiu como um ótimo canal de atendimento ao cliente. É crucial para as empresas integrá-lo em suas estratégias de atendimento ao cliente e automatizar as conversas para ficar à frente da concorrência.

Você deve entender o significado da integração de bots alimentados por IA na sua estratégia de atendimento ao cliente e aproveitá-los para acelerar o crescimento do seu negócio.

Se você tiver alguma dúvida sobre como oferecer uma experiência incrível ao cliente usando bots, sinta-se à vontade para perguntar aos nossos especialistas.