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A música de espera do atendimento ao cliente é a última coisa que os clientes querem ouvir. Hoje, seja em um modelo de negócios B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), uma boa experiência do cliente é o segredo para o sucesso. Por outro lado, uma experiência ruim significa um cliente perdido.
Depois de concretizar uma venda, entramos em um novo caminho: o Customer Success. Em outras palavras, isso significa: garantir que seus clientes atinjam seus objetivos e estejam mais do que satisfeitos com o produto ou serviço proporcionado.
Leandro López Mazzarini é o Diretor de Customer Success da Aivo. Ele trabalha ao lado do CEO, há mais de 12 anos. Como eles embarcaram nessa aventura?
Com o surgimento do primeiro celular com tela tátil, eles começaram a criar vitrais interativos para que as pessoas jogassem do outro lado. Fizeram o mesmo com mesas e pisos. Instalavam antenas Bluetooth (e davam manutenção) nos metrôs. Juntaram-se a grandes marcas, empresários e empreendedores. Tinham um objetivo em comum: explorar as novidades.
Até que um dia, ajustando o foco, veio seu presente vestido de futuro. Um negócio com riscos e incertezas, mas com uma grande projeção: a inteligência artificial.
Hoje, eles seguem juntos nessa aventura, auxiliando empresas na resolução das necessidades de seus clientes com chatbots de texto e voz, sites de ajuda e programas informáticos para agentes humanos.
Mas o que é mais importante para satisfazer clientes que também têm clientes? Como a área de Customer Success cresceu no mundo B2B nos últimos anos? Leandro dará todas as respostas que você procura.
Pode nos contar como e por que a área de Customer Success surgiu nas empresas?
Ela surgiu justamente com o advento do SaaS (Software as a Service) e seu modelo disruptivo de negócios. É um modelo de pagamento mensal por consumo, sem precisar investir em hardware e engenheiros para mantê-lo. Um software mais acessível do que aqueles que normalmente eram comercializados e com capacidade de autogestão. Assim, a estrutura de custos das empresas que o adquirem diminui de forma significativa, ao mesmo tempo em que permite a gestão de atividades e a garantia de um determinado nível de serviço disponível na nuvem.
Tudo isso representou uma grande transformação para as empresas tecnológicas. Elas se encontravam com áreas de pós-venda obsoletas, acostumadas a fornecer um suporte mínimo. Antes, mantinham clientes por 2 ou 3 anos, mas os usuários passaram a ser capazes de mudar para a concorrência com apenas alguns cliques. Lutavam todos os meses para evitar a baixa de assinaturas, ou, como vemos na área de Customer, para conseguir que cada cliente voltasse a escolhê-las todo mês. Centrar-se nas necessidades dos clientes é essencial; Se começarmos a olhar apenas para o produto, corremos o risco de cair na armadilha da crença de que somos a única opção. Por mais estranho que possa parecer, as empresas ainda forçam comportamentos e acreditam que podem mudar os hábitos dos usuários.
Então, elas tiveram que reconverter seus negócios, e foi assim que surgiu o Customer Success: um conjunto de teorias, métodos e especialistas que entende que a única forma de fazer com que um negócio cresça é tendo uma sólida base instalada de usuários.
Como a área de Customer Success foi constituída na Aivo?
No começo, era chamada de “Operações”. O logotipo da área era um polvo, porque cada membro executava diversas tarefas, até que surgiu a necessidade de nos especializarmos, ou seja, entender mais profundamente como fazer o melhor onboarding do mercado, como proporcionar a melhor experiência de atendimento e suporte, e como fornecer uma consultoria estratégica brilhante.
Foi assim que cada um desses campos acabou se tornando uma subárea, com especialistas pensando todos os dias nos problemas dos clientes. Com dinâmicas próprias de trabalho, objetivos e líderes para organizá-la.
Até formamos uma área interna de desenvolvimento. As equipes que trabalham no aprimoramento tecnológico planejam seu trabalho em trimestres e organizam suas atividades por semana, enquanto o Customer dá retorno aos clientes em alguns dias ou até mesmo horas.
Hoje, a área de Customer Success da Aivo é composta pelos seguintes cargos: Onboarding Specialist, Adoption Specialist, Support Team, Customer Success Managers, Accounts Managers e Content Experience Specialist. Também temos a CSI (Customer Success Integration), uma equipe técnica que visa concretizar todas as conexões necessárias para que os sistemas dos clientes e da Aivo se fundam. Assim, podem compartilhar informações com as quais o usuário pode se cadastrar ou consumir informações personalizadas, automáticas, em tempo real e no canal pelo qual ele quiser se comunicar.
Qual é o propósito da área? O que tentam conquistar todos os dias?
Em primeiro lugar, queremos que o cliente atinja seus objetivos; queremos criar uma máquina de clientes felizes. Em termos de métricas tangíveis, buscamos alcançar os níveis mais altos de Satisfação (NPS), Retenção (redução da taxa de abandono) e Crescimento (aumento de MRR).
Nossos dias são repletos de desafios. Temos processos muito estudados para tarefas de onboarding, suporte e resolução de conflitos. Costumamos nos orientar, em grande parte, pelo estado do cliente. É como o sistema de um semáforo: a conta pode estar em risco (vermelho), em uma situação de alerta que pode ser potencialmente perigosa (amarelo), neutra (cinza) ou fértil para continuar crescendo (verde). Em todos os estados, temos ações definidas para lidar com cada situação.
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Qual a importância da área de Customer Success e seu impacto no negócio?
O Customer Success não é uma área, é uma cultura que coloca o cliente no centro das decisões organizacionais, entendendo que o leitmotiv de sua existência é impulsionar seus clientes. Quando uma organização perde o foco e começa a olhar mais para si do que para seus usuários, está pondo em risco sua sobrevivência a longo prazo. É impossível adivinhar os próximos passos do Customer Success para o futuro, mas provavelmente será voltado para negócios consistentes com as necessidades do mercado: menos atrito, maior comodidade e mais liberdade de escolha.
Há uma frase de um estudo sobre Customer Success que eu adoro: “Para startups, o marketing é sua voz. Quando a empresa cresce, seus clientes passam a ser sua voz.”
Por quais etapas o cliente passa desde a compra? Como é a trajetória?
Ao contrário de um produto, a própria natureza do serviço implica uma construção conjunta com o cliente. A trajetória do cliente é uma história projetada e repassada constantemente:
Land: é a apresentação do serviço ao cliente, a primeira impressão que ele terá da organização (e ela não mudará por um bom tempo). É aqui que implementamos a estratégia de Onboarding, agindo de maneira rápida e eficaz para acompanhar o entusiasmo do cliente
Adopt: o objetivo é que o cliente adquira os hábitos e conhecimentos essenciais para a autogestão. Um aspecto fundamental? O timing. É importante não ir rápido demais, pois é primordial que ele saiba todo o necessário para manter o serviço recebido em pleno funcionamento.
Mature: neste ponto, é indispensável aprofundar o conhecimento e garantir que o cliente possa aproveitar o serviço ao máximo. As condições proporcionadas visam permitir que o objetivo inicial seja alcançado e, por isso, é importante ter isso em mente para lidar com as expectativas do cliente. A consultoria e a assessoria se tornarão as principais atividades da equipe.
Expand: o cliente se sente confiante e busca novos usos criativos para a solução. A capacidade de reação da equipe técnica e o acompanhamento do crescimento são imprescindíveis. Uma equipe de especialistas assume a difícil tarefa de manter o cliente concentrado, sem deixar de potencializar a solução dentro da empresa.
Renew: este é o momento da verdade. O cliente já sabe do que precisa, sabe o que tem e o que está faltando, já interagiu com todas as áreas da organização e atravessou a jornada do serviço. Se a experiência foi bem projetada, provavelmente haverá uma negociação saudável em busca da continuidade.
O que é mais importante para ter clientes felizes?
Hoje, acredito que o segredo é devolver o tempo ao cliente. Dar a ele tudo que ele precisa, onde e quando ele quiser, exigindo o mínimo de recursos (seja em termos de dinheiro ou de esforços).
Os clientes são a voz da empresa. O Customer Success é responsável por cuidar deles
Hora de atender
Sem dúvidas, uma experiência do cliente superior em todos os sentidos é o segredo para o sucesso das empresas nos dias de hoje. E você, vai atender a ligação que o convida a melhorar cada vez mais a experiência do cliente ou vai deixá-la na espera?
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