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Neste artigo, Matías Gaffoglio, Chief Revenue Officer da Aivo, partilha seis princípios críticos para lançar a IA agêntica de forma eficaz - desde a definição de KPIs adequados até à criação de um "percurso profissional" para a sua força de trabalho digital.
A forma como pensamos sobre a IA nas empresas precisa de ser alterada. Já não se trata apenas de uma ferramenta de automatização, mas sim de uma extensão da sua equipa. E, tal como os seus colaboradores com melhor desempenho, os agentes de IA precisam de estrutura, desenvolvimento e liderança para terem um impacto real.
No entanto, muitas empresas cometem os mesmos erros:
- Implementar a IA sem KPIs claros
- Tratá-lo como uma solução única
- Subestimar a necessidade de governação e supervisão
O resultado? Oportunidades perdidas, clientes frustrados e IA que nunca cumpre a sua promessa.
Então, como é que as empresas podem liderar a IA na sua organização de forma eficaz? Aqui estão seis princípios críticos:
Treinar a IA como um empregado
A IA só é tão boa quanto os dados e a formação que recebe. Se estivesse a integrar um novo membro da equipa, não o atirava simplesmente para o fundo do poço, dava-lhe formação, estabelecia expectativas e dava-lhe feedback.
O que fazer
- Fornecer dados de alta qualidade e aperfeiçoar as suas respostas ao longo do tempo.
- Testar e reciclar regularmente a IA com conhecimentos actualizados.
- Dê-lhe acesso aos sistemas e ao contexto certos para tomar decisões informadas.
Definir o que é o sucesso
"A eficiência é o mínimo indispensável. A IA deve gerar receitas significativas + resultados para os clientes." - Matías Gaffoglio
A IA deve produzir resultados, quer se trate de aumentar as receitas, melhorar a satisfação do cliente ou acelerar as operações.
O que fazer
- Definir KPIs específicos da IA para além da simples poupança de custos.
- Medir o impacto na retenção de clientes, personalização e conversão de vendas.
- Acompanhar a capacidade da IA para lidar com a complexidade e melhorar ao longo do tempo.
O ser humano no circuito não é opcional
A IA não está aqui para substituir os humanos - está aqui para trabalhar com eles. As melhores implementações de IA têm um modelo de colaboração humano-IA bem estruturado.
O que fazer
- Assegurar que a IA encaminha casos complexos para especialistas humanos.
- Ter pontos de controlo e intervenção contínuos.
- Utilize a IA para lidar com tarefas repetitivas para que os humanos se possam concentrar na estratégia e na criação de relações.
Escalar a IA requer governação
Não deixaria um empregado trabalhar sem diretrizes éticas e supervisão. A IA precisa do mesmo nível de governação para garantir a conformidade, a consistência da marca e a tomada de decisões responsável.
O que fazer
- Estabelecer políticas de IA claras em matéria de privacidade e segurança dos dados.
- Auditar regularmente as decisões da IA para verificar se são tendenciosas e justas.
- Alinhe as interações da IA com os valores e o estilo de comunicação da sua marca.
A IA precisa de uma "carreira
A IA de hoje não será a IA de que precisa amanhã. Tal como os funcionários crescem e desenvolvem novas competências, os seus agentes de IA têm de evoluir com a sua empresa.
O que fazer
- Atualizar continuamente os modelos de IA para tratar consultas mais avançadas.
- Integrar a IA com fontes de dados adicionais para melhorar a compreensão contextual.
- Testar regularmente o desempenho da IA em relação aos objectivos comerciais e ajustá-lo em conformidade.
A IA deve sentir-se humana, mas não fingir que o é
Os clientes não esperam que a IA seja humana, mas esperam que seja útil, contextual e de acordo com a marca. A chave para a adoção da IA é uma experiência intuitiva e envolvente sem falhas.
O que fazer
- Conceba conversas com IA para corresponder à voz da sua marca.
- Utilize a personalização e o contexto histórico para criar interações fluidas.
- Assegurar que a IA sabe quando deve deixar de lado o apoio humano.
Liderança em IA é liderança empresarial
As empresas que gerem estrategicamente a IA como um funcionário de elevado valor obterão uma grande vantagem competitiva. Aquelas que a tratam como uma ferramenta do tipo "preparar e esquecer"? Ficarão para trás.
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