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À medida que as instituições financeiras se preparam para uma transferência significativa de riqueza entre gerações, com projeção de US$ 2,5 trilhões para as gerações mais jovens até 2025, manter-se competitivo significa atender às necessidades em constante mudança dos clientes de todas as faixas etárias.
De acordo com uma pesquisa do setor realizada em colaboração com a Harris Poll, 95% dos líderes financeiros reconhecem a necessidade de melhorar o relacionamento com os clientes, pois as preferências bancárias estão em constante evolução. Para se destacar em um mercado competitivo, as organizações devem atender às demandas específicas da Geração Z e da Geração do Milênio, sem negligenciar os relacionamentos sólidos com a Geração X e a Geração Boomers.
Aqui estão as principais estratégias para que sua instituição financeira permaneça relevante e reforce a fidelidade entre as gerações.
1. Priorize uma Experiência Omnichannel
Em todas as gerações, os clientes esperam um serviço consistente, quer interajam on-line, por meio de aplicativos ou na agência. Uma experiência omnicanal é essencial para garantir que os clientes possam se mover sem esforço entre esses pontos de contato.
A oferta de uma solução de atendimento ao cliente garante que sua instituição financeira ofereça uma experiência consistente em todos os canais, promovendo a fidelidade e aumentando a satisfação.
A Banorte implementou o assistente virtual e as mensagens automatizadas da Aivo para atender seu segmento de clientes aposentados, oferecendo respostas rápidas e assistência personalizada nos canais preferidos, o que aumentou significativamente a satisfação do cliente.
2. Use Assistentes Virtuais com Tecnologia de IA para Personalizar a Experiência
As soluções baseadas em IA, como os assistentes virtuais, são cada vez mais populares entre as gerações mais jovens. De fato, 70% dos Millennials e da Geração Z se sentem confortáveis em usar a IA para necessidades financeiras e de atendimento ao cliente.
Automatizar as consultas de rotina e oferecer opções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode melhorar significativamente a satisfação do cliente em todas as faixas etárias. Além disso, a análise de dados com IA permite que você crie experiências personalizadas, aumentando a personalização e a confiança em seus serviços.
Conheça as Estratégias para Fortalecer a Fidelidade e a Satisfação nos Serviços Financeiros
3. Combine IA e Interação Humana para Obter um Serviço Financeiro Superior
Embora a tecnologia seja fundamental para melhorar a experiência do cliente em serviços financeiros, os Boomers permanecem fiéis às interações tradicionais. Entretanto, 23% deles querem que suas instituições financeiras adotem soluções inovadoras, o que torna essencial equilibrar a tecnologia avançada com o toque humano para manter a confiança e a satisfação.
A combinação de assistentes virtuais com agentes ao vivo garante que sua organização possa oferecer a conveniência da automação juntamente com a atenção personalizada necessária para resolver problemas complexos.
4. Capacite seus Parceros para um Melhor Atendimento em Todos os Canais
91% dos clientes de todas as gerações valorizam a possibilidade de falar com uma pessoa quando precisam. Investir no treinamento dos funcionários é essencial para oferecer um serviço ininterrupto.
Capacite suas equipes com uma solução de gerenciamento de conhecimento que centraliza as informações e aprimora a capacidade delas de ajudar os clientes em vários canais. Isso não apenas garante um serviço consistente, mas também melhora a eficiência operacional durante os períodos de alta demanda.
5. Investir em medidas de segurança robustas para criar confiança
A confiança continua sendo a pedra angular da fidelidade do cliente em todas as gerações. A implementação de protocolos de segurança avançados e a garantia de uma comunicação transparente sobre as medidas de privacidade ajudarão sua instituição a manter a confiança dos clientes, independentemente da idade.
Pronto para elevar sua estratégia de engajamento do cliente? A Aivo tem ajudado as instituições financeiras com nossas soluções omnichannel e alimentadas por IA, ajudando-as a aumentar a satisfação do cliente, simplificar as operações e promover a fidelidade a longo prazo. Agende uma demonstração com a Aivo hoje mesmo!
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