43%
dos serviços mensais são assegurados pelo assistente virtual
$2M
pedido e gestão automatizados de crédito via WhatsApp
80%
taxa de satisfação dos clientes
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dos serviços mensais são assegurados pelo assistente virtual
$2M
pedido e gestão automatizados de crédito via WhatsApp
80%
taxa de satisfação dos clientes
O Banorte destaca-se como uma instituição financeira líder no México, ocupando a posição de terceiro maior detentor de activos do país. A Banorte Pensiones, a divisão especializada em pagamentos de pensões, está na vanguarda da reformulação das melhores práticas na gestão de pensões.
No cenário desafiador de um setor demográfico mais velho, em que o principal objetivo não é apenas aumentar a aquisição de novos clientes, mas alcançar a excelência na satisfação das expectativas dos membros no atendimento ao cliente e na introdução de novos serviços para um segmento cativo, a Banorte Pensiones está reformulando a experiência digital para os aposentados.
O principal objetivo da empresa é oferecer soluções sob medida que não apenas simplifiquem os processos, mas também aumentem a satisfação do cliente. Para que isso aconteça, a Pensiones Banorte adotou o assistente virtual orientado por IA da Engageware.
Esta abordagem inovadora permite uma resolução imediata e sem problemas das questões dos clientes, independentemente do canal de comunicação preferido do cliente - seja o WhatsApp, o chat online ou a aplicação móvel. Agora, os reformados têm uma escolha e podem gerir sem esforço os pagamentos das suas pensões na ponta dos dedos.
Ao valorizar a conveniência e a satisfação do cliente, a Pensiones Banorte não está apenas a gerir as pensões; está a estabelecer o padrão de ouro para uma experiência mais eficiente e fácil de utilizar para os reformados.
A Pensiones Banorte embarcou numa jornada transformadora para elevar o serviço ao cliente, com um foco específico nas necessidades da sua base de clientes mais velhos. Compreender o que é importante para os seus clientes - o desejo de autonomia num canal familiar e confortável.
A integração do assistente virtual da Engageware revelou-se fundamental para o sucesso da estratégia de serviço ao cliente do banco, garantindo um apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Esta visão centrada no utilizador conduziu a Pensiones Banorte a um caminho de sucesso na sua transformação digital.
A chave para melhorar a experiência do cliente tem sido a prestação de assistência personalizada 24 horas por dia, 7 dias por semana, num canal fiável, como o WhatsApp, estrategicamente escolhido pela sua familiaridade e conveniência.
O assistente virtual integra-se perfeitamente com os principais sistemas bancários, permitindo que os clientes interajam sem esforço, respondendo a perguntas e acedendo às informações da sua conta.
As suas capacidades de IA estendem-se à compreensão da intenção subjacente às consultas dos clientes, garantindo uma resolução instantânea, quer os clientes escrevam ou enviem uma mensagem áudio.
Andrés Gallegos Garza, Subdiretor de Canais Alternativos de Pensiones Banorte, destaca o papel fundamental do assistente virtual do WhatsApp na condução da sua estratégia.
Sublinha a importância de prestar um serviço que ultrapasse os desafios tecnológicos.
"Ficamos entusiasmados quando os clientes expressam a sua gratidão ao assistente virtual como se fosse uma pessoa real do serviço de apoio ao cliente, demonstrando que, para além de ser uma solução de inteligência artificial, estabelece uma ligação autêntica e satisfaz as necessidades dos clientes."
No sector demográfico dos reformados, em que o principal objetivo é aumentar a adoção digital dos canais de serviço e apresentar novas ofertas a um público cativo, a Banorte Pensiones consegue um avanço significativo com a introdução da funcionalidade de Pedido de Crédito no WhatsApp.
Esta integração permite uma aplicação de crédito 100% automatizada no assistente virtual WhatsApp. O recurso inovador, que permite a oferta de créditos à sua base de clientes sem a necessidade de interação com agentes humanos, surgiu como um componente fundamental na abordagem estratégica da Pensiones Banorte para expandir suas ofertas de produtos.
Apenas no primeiro mês da sua implementação em agosto de 2023, a funcionalidade Aplicação de crédito gerou mais de 2 milhões de dólares em receitas, estabelecendo um caminho sólido para colocações consistentes.
Reflectindo o sucesso desta abordagem, não só se alinha com o objetivo de melhorar o envolvimento digital, como também garante que os reformados tenham uma experiência simplificada e sem complicações quando solicitam e gerem os seus créditos.
O assistente virtual da Pensiones Banorte não só responde a consultas automaticamente, mas também resolve e facilita o suporte personalizado ao cliente. A Pensiones Banorte reformula a experiência do cliente, selecionando estrategicamente integrações que proporcionam uma experiência completa, tais como:
As integrações como a autenticação por voz, o pedido de crédito e a renovação não só simplificam os processos, como também apoiam uma abordagem proactiva, consolidando um sistema abrangente para uma experiência do cliente de 360 graus. Esta estratégia transforma a experiência do cliente, ao mesmo tempo que tem um impacto positivo na eficiência operacional, constituindo um marco nas operações.
O WhatsApp, o nosso principal canal, tem sido essencial para alcançar com êxito os nossos objetivos e métricas. A implementação do assistente virtual do WhatsApp melhorou significativamente o nosso serviço de apoio ao cliente, tendo registado um aumento impressionante de 300% nas consultas dos clientes. - Andrés Gallegos Garza, Subdiretor de Canais Alternativos, Pensiones Banorte.
Para garantir a segurança e proporcionar experiências personalizadas, a Pensiones Banorte implementou um método de autenticação de identidade por voz, que permite interações seguras e personalizadas através do WhatsApp.
O processo é simples: o cliente envia uma mensagem de voz com uma determinada frase e, graças à tecnologia de biometria vocal, o bot permite continuar o atendimento personalizado.
A autenticação por voz do Banorte é considerada o mais alto nível de segurança (nível 4) em canais digitais, validando de forma precisa e segura a identidade de uma pessoa. Dessa forma, a Pensão Banorte não só garante a segurança de seus clientes como também proporciona uma experiência mais confortável, eficiente e inovadora na gestão de suas transações bancárias.
Com base na sua reputação de pioneiro na transformação digital, a implementação do serviço automatizado com o assistente virtual via canal WhatsApp da Pensiones Banorte produziu resultados notáveis, confirmando o efeito positivo do banco na adoção digital.
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Essas conquistas demonstram a capacidade de adaptação e crescimento da Pensiones Banorte, prestando serviços eficientes e satisfatórios aos seus clientes.
A Pensiones Banorte dedica-se à gestão de pensões derivadas das Leis de Segurança Social do IMSS ou ISSSTE, que protegem os trabalhadores em caso de invalidez permanente, acidentes, reforma, desemprego em idade avançada, velhice ou morte.
Além de zelar pelo cumprimento dessas leis, a Pensiones Banorte se preocupa em oferecer aos seus clientes as melhores alternativas de serviços e benefícios para que possam desfrutar de uma aposentadoria segura e confiável.
A entidade financeira empenha-se em oferecer soluções personalizadas e eficientes que atendam às necessidades de seus clientes e lhes permitam desfrutar de sua aposentadoria com tranquilidade e conforto.
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