ADT auxilia seus clientes 24/7 e melhora a experiência de atendimento

"Os clientes são cada vez mais exigentes. Enquanto que o telefone é o canal preferido quando apresenta reclamações, o utilizador escolhe como, quando e que canais utiliza para nos contactar". Gustavo Volonterio - Gestor do Centro de contato na ADT

A ADT, uma empresa com mais de 140 anos de experiência, combina tecnologia de ponta e recursos humanos para ajudar os seus clientes em momentos críticos. O seu sistema de monitorização profissional é utilizado por mais de 215.000 pessoas para detetar invasões, roubos, incêndios e emergências médicas, seja em casas, lojas ou empresas. Antes de implementar as soluções da Aivo, a ADT enfrentava dois grandes problemas: tinha um horário de atendimento ao cliente reduzido e só podia responder a um número limitado de consultas em simultâneo.

Mas quando se trata de emergências, eles sabem que cada segundo conta. É por isso que procuraram soluções para melhorar ainda mais o serviço ao cliente e responder melhor às suas necessidades.

Antes de utilizar o bot da Aivo, a empresa registava 300 comunicações por mês. Com a Aivo, a ADT alcança agora mais de 7.000 conversas por mês. O seu bot de IA também responde eficazmente a 97% das consultas que recebe.

Em suma, a ADT atingiu o seu objetivo: uma experiência de utilizador melhorada com acesso rápido e fácil à informação.

Olivia, um bot de resolução de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana

A fim de iniciar a sua estratégia e ajudar os seus clientes em qualquer altura, a ADT recorreu ao AgentBot, o bot conversador de IA da Aivo. Foi assim que criaram a Olivia, uma assistente virtual alimentada por inteligência artificial.

Durante o seu desenvolvimento, descarregaram a base de conhecimentos do Zendesk Guide da ADT. Essa integração ajudou a acelerar a criação de perguntas e respostas.

Mas o principal desafio era adaptar esse conteúdo ao melhor formato para um chatbot. Para isso, a equipa de Onboarding da Aivo, em conjunto com a empresa, moldou o conhecimento do bot, aproveitando os complementos do AgentBot: carrosséis, botões, navegação assistida, páginas incorporadas, entre outros.

Desta forma, o bot de IA foi treinado para responder a questões de apoio técnico, questões gerais, questões de faturação e vendas de serviços adicionais.

Mas as suas capacidades vão ainda mais longe. Graças à sua linguagem natural, à sua disponibilidade total e à sua capacidade de resolução de problemas, contribui para a fidelização e a retenção dos clientes, além de gerar novos contatos. Esta última é conseguida através de um formulário de geração de contatos.

Em suma, o bot de IA conversacional orienta os clientes na resolução dos seus problemas e oferece-lhes informações precisas, actualizadas e instantâneas.

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"A experiência foi excelente, e a implementação e a forma como aprendemos a utilizar a ferramenta foram rápidas e simples". Gustavo Volonterio - Gestor do Centro de contato da ADT

Parcerias estratégicas e de alavancagem

Uma das grandes funcionalidades que a Aivo desenvolveu para o AgentBot é a possibilidade de implementar integrações nativas dedicadas à experiência do cliente. Neste caso, a Aivo uniu forças com a Zendesk para apoiar a ADT na sua estratégia omnicanal de atendimento ao cliente.

Para além de importar conteúdo através do Zendesk Guide, a ADT integrou o bot com o Zendesk Support. Graças a isso, eles agora podem automatizar os processos de atendimento ao cliente e simplificar a criação e o tratamento de tíquetes de suporte.

A experiência do cliente sempre em mente

Quando as pessoas os contactam em situações tão sensíveis, é importante oferecer um serviço personalizado, empático e eficiente. Por isso, o objetivo da ADT era melhorar e dar prioridade à experiência do cliente, implementando uma estratégia omnicanal e centrada no cliente.

O que é que esta decisão implica? Colocar os clientes no centro de tudo o que fazem e oferecer-lhes um serviço consistente e de alta qualidade nos seus canais de comunicação digital.

Para responder a estas expectativas, a empresa procurava também dar aos seus empregados ferramentas tecnológicas que os ajudassem a aumentar a eficiência e a produtividade das suas equipas.

A implementação de Olivia significa um grande aumento no contato com os clientes e nas perspectivas da empresa. Além disso, não só oferece apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, como também elimina os tempos de espera.

O que é que a ADT valoriza mais na Aivo?

- Implementação rápida e simples

- Capacidade de desenvolver uma experiência omnichannel e self-service

- Equipas que estão sempre dispostas a guiá-los

- Ter chat disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano

- Grande experiência de utilização

O futuro da ADT: Manter o foco na estratégia omnichannel

Olivia tem grandes projectos pela frente. A ADT planeia continuar a atualizar a sua plataforma para continuar a aumentar a sua eficiência e a automatizar mais processos.

Pretendem também adicionar o WhatsApp Business como um novo canal de comunicação com os seus clientes, bem como renovar a sua aplicação para clientes, o centro de ajuda e o escritório virtual.

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Nas palavras de Gustavo: "Somos guiados por um propósito que é conduzido pelo cliente, centrado no futuro e estabelecendo o cliente como uma prioridade, oferecendo produtos e tecnologias de ponta, e fornecendo canais de contato acessíveis".