Banco Solidario triplicou as consultas resolvidas com IA conversacional durante a pandemia

O Banco Solidario, um dos bancos de microcrédito mais importantes do Equador, se caracteriza pelas suas práticas inovadoras de avaliação e gestão de risco. Em 2019, recorreu às soluções da Genesys e da Aivo com o objetivo de utilizar ferramentas digitais para oferecer um melhor atendimento ao cliente, complementando o trabalho entre seus agentes e o bot. Conheça essa história.

Um banco a serviço das pessoas

O Banco Solidario absorveu o UniBanco em 2013, quando ambas instituições já tinham duas décadas de trajetória oferecendo crédito a pessoas de alta vulnerabilidade econômica. Seu objetivo é prestar serviços a microempresas, um segmento não atendido pelos bancos tradicionais e de vital importância para gerar progresso.

Foi o primeiro banco da América Latina especializado em microcrédito com capital 100% privado, dedicado com exclusividade a essa forma de operação financeira. Ao longo do tempo, recebeu US$ 650 milhões de investimentos estrangeiros e concedeu mais de US$ 11,456 bilhões em microcréditos produtivos e de consumo, apoiando o crescimento de mais de meio milhão de empreendimentos.

Até 2019, o call center da entidade financeira se baseava em uma solução tecnológica desenvolvida internamente, mas foi ficando cada vez mais complicado atender as novas necessidades de relacionamento de um cliente em evolução constante.

Para responder a este desafio e com a ajuda de Seteinfo, parceiro da Aivo, decidiram arriscar na Genesys Cloud e AgentBot para modernizar o seu serviço ao cliente e proporcionar uma experiência omnichannel.

Marisol, a nova assistente bancária

Nesta nova estrutura de serviço ao cliente, a inteligência conversacional da Aivo desempenhou um papel essencial: automatizar as FAQs empáticas e personalizadas.

O processo de implementação foi desenvolvido em duas etapas. A primeira fase consistiu na ativação do bot a partir da construção de um banco de informações. Essa etapa consumiu seis semanas e a estratégia foi reunir as perguntas frequentes que chegavam ao call center.

Por outro lado, a segunda fase consistia em fazer as integrações necessárias para que o bot respondesse a questões transacionais tanto na web como no WhatsApp.

Assim nasceu a Marisol, a assistente bancária do Banco Solidario, que responde a consultas como horários de atendimento, exigências para obter um crédito, saldo na conta ou prestações a pagar.

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Em equipe junto com a Genesys

Marisol não trabalha por conta própria. Com a integração entre Aivo e Genesys, as conversas com o bot podem ser automaticamente transferidas para um agente humano dentro da mesma janela de chat.

No início, as consultas encaminhadas por Marisol aos operadores humanos chegavam a 35%. Depois de melhorar as integrações e refinar o banco de informações, o Banco Solidario baixou esse índice para 20%. E no último trimestre de 2020 conseguiu reduzir mais ainda, para 14%.

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De todos os que contactam a Marisol, apenas 14% deles precisam de ser transferidos para um consultor. Os restantes estão a obter uma solução eficaz no mesmo canal e na mesma sessão, o que é um sinal de sucesso para nós", explica Damian Cruz.

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Além disso, graças ao Genesys Cloud, o banco pôde gerir as crescentes interacções nos canais digitais móveis, dando aos clientes o mesmo tratamento personalizado que podem obter nas agências físicas. Hoje, o Genesys Cloud está no centro, orquestrando todos os canais de serviço: voz, e-mail, chat e Aivo's bot.

Uma experiência segura

Dois pilares fundamentais da experiência do Banco Solidario na estratégia do bot são a privacidade e a segurança. Uma vez que a informação financeira está envolvida, o banco tomou medidas para proteger os dados dos utilizadores.

As informações são enviadas e armazenadas criptografadas e os dados sensíveis são exibidos nas telas de maneira mascarada. Além disso, o cliente só acessa as informações por meio de um processo de autenticação em dois fatores, que consiste no envio de uma OTP (one time password, senha descartável) para os seus dispositivos.

Para o webchat, foi criada uma webview temporária e com URL única que fecha automaticamente depois de um determinado tempo se o usuário esquecer a janela aberta.

A inovação não para

Para muitas empresas, a COVID-19 foi a força orientadora da transformação digital. Mas não para a Solidario. O banco já estava a testar trabalho a partir de casa desde a implementação de Genesys Cloud e AgentBot, e foi uma experiência piloto que garantiu que o negócio funcionava como habitualmente quando a crise de saúde eclodiu.

Como resultado, o volume de inquérito diário da Marisol triplicou em comparação com os dias anteriores à pandemia, com 90% de retenção e 86% de eficácia.

"Isto não é uma tendência, e não o fizemos para poupar dinheiro ou melhorar os tempos de resposta. A nossa perspectiva é no sentido de uma transformação digital onde as pessoas estão no centro da mudança", conclui Cruz.