estudo de caso

Setor
Canais

Web chat, WhatsApp e Facebook Messenger

Produtos

90%

das consultas automatizadas pelo WhatsApp

15%

dos leads gerados pelo AgentBot

80%

aumento das consultas automatizadas

90%

das consultas automatizadas pelo WhatsApp

15%

dos leads gerados pelo AgentBot

80%

aumento das consultas automatizadas

Dar assistência imediata, 24/7 e nos canais que o cliente prefere é muito importante para qualquer tipo de empresa e setor. Mas, quando se trata da saúde, contar com esse recurso é imprescindível.

A Sipssa Medicina Privada, um conhecido plano de saúde da Argentina, resolve todos os tipos de consulta dos seus associados por meio do bot conversacional com inteligência artificial, e até presta assistência imediata em situações de emergência. Conheça sua história.

Objetivo: estar a apenas uma mensagem do associado

Antes da implementação da plataforma de IA Conversacional da Aivo, o principal desafio da Sipssa era reduzir os tempos de resposta aos seus clientes, já que havia demoras de até 48 horas por telefone e por e-mail. Oferecer uma disponibilidade 24/7 e respostas imediatas era essencial para estar mais perto dos seus associados.

A empresa chegou à Aivo com objetivos muito claros:

 

● Reduzir o número de mensagens pendentes;

● Prestar atendimento aos associados 24 horas;

● Poder receber documentação on-line de pessoas interessadas em se associar

● Qualificar o atendimento dos assessores quanto à experiência do cliente;

● Melhorar o serviço de atendimento ao associado com informações de qualidade;

● Otimizar e medir os tempos de resposta em cada gestão;

● Sistematizar processos que não dependem da participação de um assessor.

Com isso em mente, foi desenvolvido o Sipssi, o bot com IA Conversacional baseado na tecnologia da Aivo. Para a implementação foi montada uma equipe interdisciplinar e foram enumeradas as propostas de melhoria esperadas e listados os temas que podiam ser 100% respondidos pelo Sipssi, assim como os que exigiriam a intervenção de um assessor.

Além disso, foram criados dois caminhos diferentes para começar a conversa com o bot. O primeiro é um fluxo do tipo administrativo para associados, com o objetivo de prestar assistência constante quanto a processos. O segundo fluxo é do tipo comercial para não associados, cujo objetivo é captar leads e complementar a estratégia de vendas.

Implementação: omnichannel e assistência completa

Com a estratégia já definida, o bot foi implementado no WhatsApp, Facebook e site. Esses canais funcionam como vias de suporte e como fontes de entrada de dados de novos associados, já que contam com um formulário comercial integrado ao CRM. O canal mais utilizado é o WhatsApp, que responde de forma automatizada a quase 90% das consultas recebidas 24/7.

Em qualquer um dos três canais, o Sipssi pode dar assistência aos clientes nos seguintes casos:

● Autorizações: informa como apresentar a requisição médica, e o que fazer se estiver vencida. Além disso, indica os procedimentos que exigem autorização e como obtê-la.

● Processos para entrar no portal de associados, por meio de um vídeo no YouTube.

● Processos e documentos necessários para efetuar pagamentos de seguros de saúde e/ou serviço de restauro.

● Formulário de recrutamento para potenciais partes interessadas através do programa de referência.

● Reembolsos: Fala-lhes do processo completo, incluindo os documentos necessários para o fazer.

● Processos para entrar no portal de associados, por meio de um vídeo no YouTube.

Para promover a adoção desses canais automáticos pelo seu público, a equipe da Sipssa fez campanhas de e-mail marketing para um banco de dados de mais de 30 mil associados. Também usou as redes sociais, vídeos tutoriais no YouTube, notificações no aplicativo, folhetos em filiais e URA no seu telefone 0-800 convidando os clientes a utilizar o bot.

"A informação imediata e o serviço de atendimento com essa proposta de valor garantem contenção e apoio aos associados, e cada caso é registrado e medido. Isso reduziu a intenção de saída de associados que tínhamos", | Andrea Salgado, Coordenadora de Marketing da Sipssa.

Imediatismo e disponibilidade 24/7 como pilares da estratégia

Por ser um serviço do setor de saúde, o atendimento imediato e a disponibilidade 24/7 são aspectos fundamentais, especialmente quando se trata de situações de emergência. A agilidade do sistema para responder e fornecer informações valiosas pode até salvar uma vida.

O bot Sipssi conta com respostas específicas para diversos tipos de mensagem de clientes em situações de emergência, podendo apoiá-los a qualquer hora, em qualquer dia da semana, de forma 100% imediata e pelo WhatsApp, um canal em geral ao alcance de todos.  

Grande crescimento como resultado

Sipssi resolve actualmente uma média de 10K inquéritos por mês, em 3:57' de tempo médio de serviço e com 87% de eficiência média. Além disso, como mencionado acima, 90% destes inquéritos são automatizados através da WhatsApp, provando o papel de liderança que este canal desempenha na estratégia da Sipssa.

Graças à escalabilidade dessa tecnologia, do quarto trimestre de 2021 para o segundo trimestre de 2022 as consultas automatizadas aumentaram 80% sem esforços extra, demonstrando a grande adoção da tecnologia pelo público da empresa.

Além disso, por meio do bot são gerados 15% de leads de forma orgânica e sem custo adicional, impulsionando sua estratégia comercial para captar novos clientes. “Não tínhamos pensado em receber novos leads pelo bot, foi uma coisa que aconteceu na prática e devido à necessidade dos potenciais associados. A praticidade, o conforto e o imediatismo de preencher um formulário em um chat fez com que se tornasse outra fonte de dados”, explica Andrea Salgado, Coordenadora de Marketing da Sipssa.

O futuro: notificações proativas e integrações

Atualmente a Sipssa está trabalhando na implementação do Engage, a solução da Aivo que permite enviar notificações proativas pelo WhatsApp. Seu objetivo é fazer campanhas automáticas por esse canal, usando bancos de dados segmentados de associados, ex-associados e potenciais futuros associados.

Além disso, a empresa trabalha em integrações que permitirão que o bot seja ainda mais resolutivo, como no que se refere a entrega de boletos, validação de identidade e autorizações 100% por meio do Sipssi.

Sobre Sipssa

A Sipssa é uma empresa de saúde especializada que presta serviços médico-assistenciais, com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas dos seus associados por meio de uma equipe de profissionais altamente capacitados.

Conta com mais de 35.000 associados, 400 prestadores de saúde e 6 filiais na província de Córdoba, Argentina.