A capacidade resolutiva de um bot conversacional é o que determina seu sucesso e adoção por parte dos clientes. E a Efecty, uma das maiores empresas de pagamento e transações da Colômbia, entendeu isso desde o começo. A seguir, conheça a experiência com Gyra, seu bot conversacional impulsionado pela inteligência artificial da Aivo.

Objetivo: resolução em instantes

A Gyra nasceu em 2019 por conta de uma necessidade corporativa de otimizar processos e incorporar tecnologia na estratégia. Com isso em mente, criaram esse personagem amigável e empático cuja missão era (e continua sendo) a cara visível dos canais digitais. 

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Até o momento, não tinham um canal que atendesse aos clientes 24/7. Identificaram que chegavam muitas consultas por todos os canais e que, ao não oferecer um atendimento resolutivo, cada solicitação demandava tempo e esforço por parte do cliente e da equipe da Efecty. 

Neste sentido, o problema principal a ser resolvido era agilizar os processos de atendimento para atingir os seguintes objetivos:

• Oferecer resolução no primeiro contato
• Melhorar a experiência do cliente 
• Diminuir custos de canais tradicionais

Implementação: uma evolução constante

Desde o momento em que incorporaram a IA de conversação em sua estratégia, o tempo esteve a favor da equipe da Efecty.  

Durante 2019 inteiro treinaram o bot para construir uma base de conhecimento robusta com base nas consultas que chegavam por outros canais. Graças a este trabalho de construção de conteúdo, lançaram Gyra ao público no primeiro semestre de 2020, justamente um mês antes da pandemia.

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Depois, no segundo semestre do mesmo ano, implementaram fluxos transacionais. Isso significa conectar o bot a outras fontes de informação como um CRM, para que este possa responder não apenas o que se encontra em sua base de conhecimento, mas também outros dados relevantes para o usuário. Neste sentido, Gyra começou a dar respostas a perguntas como status de transferências, transferências pendentes, custos, tarifas e toda a informação que estava desenvolvida nos fluxos de telefonia. 

Sem dúvidas, contar com esta tecnologia já pronta permitiu que eles estivessem um passo à frente para garantir a continuidade do serviço na quarentena, conseguindo automatizar mais de 1 milhão de consultas em 2020. Além disso, o bot foi integrado ao Genesys para fortalecer seu ecossistema digital e oferecer um atendimento verdadeiramente omnicanal.

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Em 2021 adicionaram o bot conversacional no aplicativo, o qual melhorou a experiência nesse canal. E, finalmente, em 2022, o implementaram em mais de 11 mil pontos de atendimento que têm em todo o país, o qual significou um passo adiante na evolução de conteúdo, construindo com base em todos os tipos de clientes. Seu objetivo é ajudar os assessores a encontrarem a informação de forma mais rápida e assim agilizar o atendimento.

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“É importante ressaltar que também buscamos humanização. À medida que vamos implementando estas soluções, não queremos que se torne uma experiência entediante para o usuário. Estamos trabalhando para humanizar a interação. Para que a pessoa que está interagindo com o robô não sinta que é um robô, mas sinta que a conversa é mais amigável e com um contexto. Esse contexto se obtém ao conhecer o cliente para respondê-lo conforme o que está buscando” | Daniel Rivera, Gerente de Experiência do Cliente do Efecty

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Atualmente, a Gyra se encontra presente no chat web, no aplicativo, nos pontos de contato e no WhatsApp, o qual já se tornou o canal de preferência. "Tudo em prol do atendimento, de resolver a necessidade do cliente no primeiro contato", explica Daniel Rivera, Gerente de Experiência do Cliente. 

É importante destacar que também foi criado um bot para atender clientes corporativos através do WhatsApp. Este bot busca agilizar e acompanhar as empresas que trabalham em conjunto com a Efecty e os mais de 15.000 convênios que têm em nível nacional para seus clientes.

Agentes empoderados, clientes felizes

Além de melhorar os canais de atendimento, a equipe da Efecty também implementou o Help, uma plataforma inteligente da Aivo de autogestão, para os assessores. Até o momento, os agentes humanos consultavam bases do Excel para encontrar respostas às consultas dos clientes. 

Atualmente, Help ajuda a agilizar e facilitar estes processos. Todo assessor pode acessar esta plataforma quando precisar buscar a pergunta do cliente e encontrar toda a informação rapidamente graças ao motor de inteligência artificial. Assim, otimiza o tempo de ligação, são reduzidos os custos do canal, e o cliente recebe uma resposta mais rápida.

"A satisfação dos clientes aumenta e o resultado disso pode ser visto nas PRQs (petições, queixas e reclamações) porque a chegada de menos solicitações permite que as que chegam sejam atendidas melhor e mais rápido, otimizando o tempo", complementa Daniel. 

Resultados: a estratégia do milhão

De 2020 a 2022, a Gyra automatizou mais de 2.5 milhões de consultas. Em 2020 foram mais de 1.1 milhão, em 2021 mais de 600 mil e até meados de 2022 já tinham automatizado mais de 470 mil.

Graças a isso, as chamadas diminuíram em 48% durante o primeiro ano. Atualmente, o bot atende 52% das interações, se tornando o canal mais utilizado. Até 2021, o canal por voz atendia 99% das interações e atualmente diminuiu para 45%. O 4% restante das consultas são atendidas pelas redes sociais.

Por outro lado, a Gyra sempre manteve uma resolução de 95% e um tempo médio de atendimento inferior a 1 minuto. Esta última métrica foi se reduzindo ao longo do tempo (média de 1 minuto em 2020 para 41 segundos em 2022), o qual demonstra que a capacidade resolutiva da Gyra foi melhorando.

Ao ter um grau muito elevado de resolução, menos de 1% das consultas são derivadas para agentes (da média de 35 mil consultas mensais, apenas 100 são transferidas). "A equipe está monitorando constantemente essa porcentagem e vamos alimentando o bot para que ela possa ser resolvida lá" explica Daniel. Como resultado, conseguiram diminuir os custos de atendimento em 20%.

Por último, a satisfação do bot é de 4.2 / 5, calculado com base no feedback que os clientes deixam ao finalizar uma sessão.

"A satisfação em relação ao canal é muito favorável. Isso fez com que as reclamações e as solicitações diminuíssem porque, como o bot resolve de primeira, os requerimentos do cliente são reduzidos e isso se vê refletido na própria gestão do serviço. Melhoramos a experiência de todo o ciclo de atendimento ao cliente", conclui Daniel.

Os próximos passos da Gyra

A equipe da Efecty continua trabalhando para adicionar funcionalidades ao bot e colocá-lo no centro de sua estratégia de atendimento. O próximo passo é a implementação de IVR no WhatsApp para derivar chamadas para esse canal, fomentando sua adoção por parte dos clientes que utilizam o canal telefônico.

Também estão trabalhando para converter a Gyra em um canal de receita através da previsão e a aquisição de clientes novos de forma automatizada.

Em suas palavras finais, Daniel destacou a importância de entender o papel estratégico do bot em todos os processos da organização. "O atendimento já está resolvido e vai continuar melhorando, mas se trata de como tirar proveito dessa ferramenta para otimizar os processos envolvidos na cadeia de serviço e como permite devolver tempo aos processos. Quanto tempo gastamos com tarefas que um bot pode resolver? Percebemos que estas ferramentas podem ajudar a otimizar o tempo e assim dedicá-lo a temas mais estratégicos". 

Sobre a Efecty

Atualmente a Efecty é considerada a marca mais reconhecida pelos colombianos no setor de ordens de pagamento, pagamentos e recargas e transações através de seus 15.000 acordos empresariais. Conta com uma participação de 41% do mercado, gerando aproximadamente 20 milhões de transações anuais e cobrindo 100% do país com mais de 11.000 pontos de atendimento.