10k
conversas mensais
95%
de resolução
3:19''
de tempo médio de atenção
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de tempo médio de atenção
"Os clientes são cada vez mais exigentes. Enquanto que o telefone é o canal preferido quando apresenta reclamações, o utilizador escolhe como, quando e que canais utiliza para nos contactar". Gustavo Volonterio - Gestor do Centro de Contacto na ADT
ADT, uma empresa com mais de 140 anos de experiência, combina seu capital humano com a mais avançada tecnologia para ajudar seus clientes em momentos críticos. Seu sistema de monitoramento é utilizado por mais de 215.000 pessoas diante de situações de invasão ou roubo, emergências médicas, de fogo e pânico, seja em lares, comércios ou empresas.E, antes de implementar as soluções da Aivo, a ADT estava enfrentando dois grandes problemas: seus horários de atendimento eram reduzidos e eles só podiam resolver um número limitado de consultas simultâneas.
Mas quando se trata de emergências, eles sabem perfeitamente que cada segundo conta. Por esse motivo, foram em busca de soluções para melhorar ainda mais a atenção de seus clientes e assim satisfazer a tempo suas necessidades.
Antes de utilizar o bot da Aivo, a empresa registrava 300 comunicações mensais. Com a Aivo, a ADT alcança mais de 10 mil conversas por mês. Além disso, seu bot com IA responde de maneira efetiva 95% das consultas que recebe.
Em resumo, a ADT conseguiu o que se propôs: a melhora da experiência dos usuários e um fácil e rápido acesso à informação que precisam.
A fim de iniciar a sua estratégia e ajudar os seus clientes em qualquer altura, a ADT recorreu ao AgentBot, o bot conversador de IA da Aivo. Foi assim que criaram a Olivia, uma assistente virtual alimentada por inteligência artificial.
Durante seu desenvolvimento, baixaram a base de conhecimento que a ADT tinha em sua conta do Zendesk Guide. Graças a esta integração, puderam agilizar em partes a criação das perguntas e respostas.
Mas o principal desafio era adaptar esse conteúdo ao melhor formato para um chatbot. Para isso, a equipe Onboarding da Aivo, juntamente com a empresa, moldou o conhecimento do bot enquanto alavancava os complementos do AgentBot: carrosséis, botões, navegação assistida, páginas embarcadas, entre outros.
Desta forma, treinaram a Olívia para responder múltiplas consultas de suporte técnico, temas de faturamento, vendas de serviços adicionais, entre outras.
Mas suas capacidades vão ainda mais além. Graças à sua linguagem natural, sua ampla disponibilidade e poder resolutivo, contribui para a fidelização e retenção de clientes e para a geração de novos contatos. Este último é alcançado através de um formulário para geração de leads.
Em síntese, o bot conversacional com IA guia os clientes na autogestão de seus problemas e oferece a eles uma informação precisa, atualizada e na hora.
"A experiência foi excelente, e a implementação e a forma como aprendemos a utilizar a ferramenta foram rápidas e simples". Gustavo Volonterio - Gestor do Centro de Contacto da ADT
Uma das grandes características que a Aivo desenvolveu para o AgentBot é a possibilidade de implementar integrações nativas dedicadas à experiência do cliente. Nesse caso, a Aivo uniu forças com a Zendesk para a auxiliar a ADT em sua estratégia de omnicanalidade para atendimento ao cliente.
Além da importação do conteúdo através do Zendesk Guide, a ADT utilizou a integração do bot com o Zendesk Support. Graças a ela, automatiza os processos de atenção ao cliente e agiliza a geração e resolução de tickets de suporte.
Quando as pessoas entram em contato umas com as outras diante de casos tão delicados, é essencial oferecer uma atenção personalizada, empática e eficiente. Por isso, a ADT se propôs a melhorar a experiência dos clientes e colocá-los no centro da abordagem, implementando uma estratégia de omnichannel e customer centricity.
O que envolve esta decisão? Colocar os clientes no centro de todas as suas ações e oferecê-los uma atenção consistente e de qualidade em seus canais digitais de comunicação
Para cumprir com estas expectativas, a empresa também quis que suas equipes contassem com as ferramentas tecnológicas necessárias para incrementar a efetividade e produtividade.
A implementação da Olívia significa um grande aumento do contato dos clientes e perspectivas com a empresa. Além disso, não apenas oferece suporte 24/7 mas também elimina os tempos de espera.
- Implementação rápida e simples
- Capacidade de desenvolver uma experiência omnichannel e self-service
- Equipas que estão sempre dispostas a guiá-los
- Ter chat disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano
- Grande experiência de utilização
Grandes projetos esperam por Olívia. A ADT planeja continuar melhorando sua plataforma para que, assim, siga aumentando sua eficiência e automatizando mais operações.
A empresa também já está avançando com a incorporação do WhatsApp Corporativo como um novo canal de comunicação com seus clientes, além de renovar seu aplicativo de clientes, a central de atendimento e a filial virtual.
Nas palavras de Gustavo: "Somos guiados por um propósito que é conduzido pelo cliente, centrado no futuro e estabelecendo o cliente como uma prioridade, oferecendo produtos e tecnologias de ponta, e fornecendo canais de contacto acessíveis".
