CEMEX automatiza o serviço ao cliente em seis países com uma taxa de resolução de 97%

Um aspeto fundamental a considerar quando se implementa uma solução de serviço ao cliente é que esta possa servir todos os segmentos de clientes, especialmente se estes estiverem localizados em diferentes países ou falarem outras línguas. Com isso em mente, a CEMEX implementou a solução de IA conversacional da Aivo. Descubra a sua história.

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Objetivo: melhorar a experiência

A CEMEX, uma empresa líder em materiais de construção, posiciona estrategicamente a sua presença global nas Américas, Europa e Ásia. Uma coisa que historicamente tem diferenciado a CEMEX do mercado é o seu foco contínuo na satisfação do cliente.

Reforçando os seus esforços para melhorar a eficiência operacional e a inovação, a CEMEX procurou enriquecer a sua estratégia de comunicação, explorando novas formas de se relacionar com os seus clientes para além dos canais tradicionais. Com isso em mente, a CEMEX teve como objetivo proporcionar uma experiência superior através da automação do seu serviço de apoio ao cliente em seis países, garantindo que cada cliente, independentemente da sua localização ou língua, recebe um apoio excecional.

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Implementação: Melhorar a experiência do cliente com IA de conversação

A CEMEX encontrou uma abordagem inovadora para melhorar a forma como interage com os seus clientes, tirando partido das soluções de IA conversacional da Aivo. O objetivo da CEMEX era claro: melhorar a experiência do cliente, automatizar as perguntas frequentes e fornecer um serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.  

Como parte desta iniciativa, a empresa lançou o o assistente virtual com IA da Aivo, o AgentBot da Aivo sob a marca CEMEX Go.  

O CEMEX Go representa a solução digital da empresa que automatiza os fluxos de trabalho, permitindo aos clientes comprar produtos, acompanhar as entregas e gerir as encomendas sem problemas e em tempo real.  

A CEMEX decidiu chamar Olivia à assistente, dando-lhe um toque humano para criar uma ligação pessoal com os clientes.  

Equipada com mais de 60 perguntas frequentes na sua base de dados, Olivia, a assistente virtual de IA da Engageware, prestou uma atenção personalizada às questões dos clientes relacionadas com a plataforma, tais como a forma de efetuar ou alterar uma encomenda, como descarregar uma fatura e onde consultar o seu saldo.  

No México, a Cemex também tem estado a trabalhar no WhatsApp para prestar apoio ao cliente.

A Olivia não era apenas um chatbot; foi concebida para responder às necessidades únicas dos clientes da CEMEX, proporcionando clareza e eficiência em cada interação. Conforme explicado pela empresa, o serviço personalizado do assistente virtual alimentado por IA permitiu um melhor envolvimento do cliente, optimizando a experiência tanto dos clientes como da equipa de vendas.  

"A assistente virtual baseada em IA foi concebida para oferecer soluções personalizadas, permitindo-nos prestar um serviço superior ao cliente e otimizar a eficiência tanto para os clientes como para a equipa de vendas. Ao economizar tempo, simplificar o acesso à informação e fornecer uma apresentação clara dos dados, Olivia permite-nos alocar mais recursos a processos de maior valor. Além disso, este novo assistente virtual contribuirá para a otimização das operações internas da CEMEX, uma vez que permite monitorizar e armazenar os dados dos clientes para continuar a melhorar o serviço." explica a empresa no seu sítio Web.

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IA para serviço omnicanal

A segunda marca onde o assistente virtual alimentado por IA foi implementado foi na divisão PSB Professional Self Builders para manter uma experiência consistente do cliente em regiões onde a CEMEX não tem representação direta.  

Juntamente com as soluções de IA conversacional da Aivo, a CEMEX reforçou a sua estratégia de serviço omnicanal. Quando um dos bots não consegue responder a uma pergunta ou quando solicitam um orçamento, a consulta é automaticamente transferida para um agente através da solução de chat ao vivo da Aivo ou integrada no CRM do cliente, Genesys, desde que seja durante o horário comercial.

Caso contrário, o assistente virtual pede aos clientes que preencham um formulário e depois o agente contacta-os para responder às suas perguntas assim que retomarem as suas actividades.

Desta forma, através da IA conversacional, a CEMEX presta assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferece aos clientes um canal de autogestão e fornece soluções instantâneas.

A chave é ouvir realmente o que os nossos clientes estão a dizer e fornecer-lhes canais e opções para darem feedback, diretamente nas nossas plataformas, para respostas instantâneas e significativas. Desta forma, podemos utilizar o seu feedback para fazer melhorias e garantir que todos sabem quais as acções que estamos a tomar com base nos seus contributos. - Montserrat Tejerina, Conselheira de Adoção da CEMEX

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Do México para o mundo: um bot poliglota

O sucesso da CEMEX assentou na sua capacidade de escalar e replicar a estratégia de automação utilizada no México noutros países onde a empresa está localizada.  

Atualmente, contam com as soluções da Aivo nas suas operações no México, Espanha, Colômbia, EUA, Filipinas e Reino Unido para todos os segmentos de clientes e produtos no mercado. Atualmente está disponível em inglês e espanhol, e estão a trabalhar para o lançar em breve em francês, alemão, árabe e hebraico; um verdadeiro bot multilingue!

Sobre os processos para implementar uma mesma estratégia de atendimento em múltiplos países, Montserrat Tejerina, Assessora de Adoção da CEMEX, comenta:

"A estratégia foi analisada de acordo com a dimensão do mercado das nossas lojas online, a oportunidade de crescimento e os objetivos, bem como foi estreitamente alinhada com a nossa estratégia empresarial local e global (...) É essencial para nós que as equipas de outros países também participem, porque são elas que conhecem melhor os seus clientes. Um cliente nas Filipinas é diferente de um cliente na Colômbia" - Montserrat Tejerina, Conselheira de Adoção da CEMEX.

Tem sido fundamental para a CEMEX trabalhar em conjunto com as diferentes estratégias regionais, localizando o assistente virtual com base nas necessidades de cada país.

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Resultado: sucesso internacional

Graças à sua estratégia, ao longo de 2023, a CEMEX conseguiu automatizar 45 000 pedidos de informação em vários países, com uma taxa de eficácia de 97% e um tempo médio de serviço de 1:42 min.  

Além disso, a CEMEX melhorou a experiência do cliente ao integrar uma funcionalidade que fornece actualizações em tempo real sobre o estado das encomendas. Esta funcionalidade é activada através de mensagens proativas da solução Engage da Aivo, criando ligações personalizadas através de campanhas SMS ou WhatsApp.  

Além disso, a CEMEX utilizou o Engage para enviar mensagens de saída para várias campanhas informativas destinadas a clientes, equipas internas e marcas, com resultados positivos.

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Sobre a CEMEX

A CEMEX é uma empresa global de materiais de construção dedicada a construir um futuro melhor através de produtos e soluções sustentáveis. A CEMEX está empenhada em alcançar a neutralidade de carbono através da inovação constante e da investigação e desenvolvimento líderes na indústria.

A empresa está na vanguarda da economia circular na cadeia de valor da construção e promove processos inovadores utilizando tecnologias avançadas para aumentar a utilização de resíduos e detritos como matérias-primas e combustíveis alternativos nas suas operações.

A CEMEX oferece cimento, betão pronto, agregados e soluções urbanas em mercados globais em rápido crescimento, impulsionados por uma força de trabalho multinacional focada em oferecer uma experiência de cliente de alto nível possibilitada por tecnologias digitais. Para mais informações, por favor visite cemex.com.

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