estudo de caso

CEMEX automatiza o apoio em seis países com 90% de eficácia graças à Inteligência Artificial

Setor

Construção

Canais

Webchat e WhatsApp

Produtos

90%

eficácia

40K

consultas automatizadas

2:10'

é o tempo médio de resposta

90%

eficácia

40K

consultas automatizadas

2:10'

é o tempo médio de resposta

Um aspecto fundamental a considerar ao implementar uma solução de serviço ao cliente é que ela pode servir todos os segmentos de clientes, especialmente se estes estiverem localizados em países diferentes ou falarem outras línguas. Com isso em mente, CEMEX implementou a plataforma de inteligência artificial de conversação Aivo. Descubra a sua história.

Objetivo: melhorar a experiência

Algo que historicamente diferencia a CEMEX no mercado é seu foco constante na experiência do cliente. Devido à pandemia, nos últimos dois anos a empresa fortaleceu sua estratégia de comunicação digital, oferecendo alternativas aos canais tradicionais e transformando a interação com os clientes.

Nesse contexto, implementou as soluções da Aivo no web chat e no WhatsApp com o objetivo de proporcionar uma experiência melhor, automatizar perguntas frequentes e contar com um atendimento 24/7.

Implementação: duas marcas, dois bots

Olivia, a CEMEX Go bot alimentado por inteligência artificial, foi o primeiro a ser lançado e tem mais de 60 FAQs na sua base de dados, ajudando os clientes com consultas relacionadas com a plataforma. Por exemplo, como fazer ou alterar uma encomenda, como descarregar uma factura, onde ver o seu saldo, etc.

"“A Olivia foi criada para prestar um atendimento personalizado que permita prestar um serviço melhor ao cliente, assim como otimizar o tempo e o trabalho tanto do cliente quanto da equipe comercial. Nos dois casos, a economia de tempo, a eficiência no acesso à informação e a clareza na sua exposição permitirão destinar mais recursos a processos com maior valor agregado. Além disso, a nova assistente virtual vai contribuir para a otimização dos processos internos da CEMEX, já que esse serviço permite monitorar e salvar os dados dos clientes para continuar aprimorando o serviço oferecido”, explica a empresa no seu site.

A segunda marca onde a solução foi implementada é PSB Professional Self Builders, que, entre outras coisas, tem o mesmo objectivo que CEMEX Go: automatizar processos, fornecer respostas a perguntas frequentes, e simplificar procedimentos com inteligência artificial.

Quando um bot não pode responder a uma pergunta ou a uma cotação, a consulta é automaticamente transferida para um agente através do Live ou da integração Genesys durante o horário comercial. Caso contrário, o bot envia um formulário para o cliente preencher, e o agente contacta-o para responder às suas perguntas uma vez que tenha regressado ao trabalho. Utilizando a inteligência artificial conversacional, CEMEX presta assistência 24 horas por dia, oferece aos clientes um canal de self-service, e fornece soluções instantâneas. 

Do México para o mundo: um bot poliglota

O que fez sobressair o caso CEMEX foi a sua capacidade de escalar e replicar a estratégia de automatização utilizada no México em outros países onde a empresa está localizada. A CEMEX conta actualmente com a inteligência artificial da Aivo nas suas operações no México, Espanha, Colômbia, EUA, Filipinas e Reino Unido para todos os segmentos de clientes e produtos no mercado.

Quanto aos idiomas, atualmente está disponível em inglês e em espanhol, e em breve lançará o atendimento em francês, alemão, árabe e hebreu. Um bot realmente poliglota!

Sobre os processos para implementar uma mesma estratégia de atendimento em múltiplos países, Montserrat Tejerina, Assessora de Adoção da CEMEX, comenta:

“A estratégia foi analisada de acordo com o tamanho do mercado, a oportunidade de crescimento e os targets de adoção das nossas lojas on-line, e esteve bem alinhada com a nossa estratégia de negócio global e local (...) É superimportante para nós que os países também participem, já que eles são quem conhecem melhor os seus clientes. Um cliente nas Filipinas é diferente de um cliente na Colômbia” | Montserrat Tejerina, Assessora de Adoção da CEMEX.

Nesse sentido, a fim de potencializar a sua estratégia global com a solução conversacional, para a CEMEX foi crucial trabalhar em conjunto com as diversas estratégias regionais, localizando o bot de acordo com as necessidades de cada país.

Resultado: sucesso internacional

Graças à sua estratégia, ao longo de 2021 a CEMEX conseguiu automatizar 40 mil consultas em diversos países com uma efetividade de 90% e um tempo médio de atendimento de 2:10’.

Por isso, a empresa foi reconhecida nos Aivo Awards 2022 na categoria Caso em Destaque de Expansão Global. 

 "O mais importante é escutar as necessidades dos clientes, assim como oferecer a eles canais e opções para receber feedback, embebidos nas plataformas que temos, para que tudo seja imediato e relevante. Assim podemos agir sobre essa retroalimentação e comunicar amplamente as ações tomadas", acrescenta Montserrat.

Sobre a CEMEX

A CEMEX (NYSE: CX) (BMV: CEMEXCPO) é uma empresa global de materiais para a construção dedicada a edificar um melhor futuro por meio de produtos e soluções sustentáveis. Tem o compromisso de alcançar a neutralidade de carbono por meio da inovação constante e da liderança dentro do setor em pesquisa e desenvolvimento.

A empresa lidera a economia circular dentro da cadeia de valor da construção e promove processos novos com o uso de tecnologias avançadas para incrementar o aproveitamento de resíduos e descartes como matérias-primas e combustíveis alternativos nas suas operações.

 A CEMEX oferece cimento, concreto pré-misturado, agregados e soluções urbanas em mercados de rápido crescimento em todo o mundo, impulsionada por uma equipe multinacional focada em oferecer uma experiência de alto nível para o cliente, baseada em tecnologias digitais. Para mais informações, por favor, acesse cemex.com.