Eficiência e satisfação bancárias: O assistente virtual resolve 80 000 questões de clientes na primeira interação

Desafios e Objetivos

Procurar uma maior eficiência dos serviços digitais

O Bancor, uma das principais instituições financeiras de Córdoba, Argentina, com mais de 150 anos de história, está comprometido com o desenvolvimento regional por meio da excelência operacional e do atendimento ao cliente.  

Como muitas instituições financeiras, o Bancor optou inicialmente por implementar um chatbot básico para lidar com as dúvidas dos clientes em canais digitais como o WhatsApp. Embora a solução buscasse melhorar a eficiência operacional, logo ficou evidente que a tecnologia não tinha as funcionalidades avançadas necessárias para atender efetivamente clientes, principalmente via WhatsApp, resultando em baixas taxas de resolução e afetando negativamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Ciente dessas limitações, o Bancor decidiu melhorar seu serviço digital, com foco especial no WhatsApp. Seus principais objetivos eram otimizar a eficiência do serviço, reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência do cliente por meio de uma solução tecnológica integrada que se adaptasse às suas necessidades em constante evolução.

Percebendo estas limitações, o Bancor procurou elevar as suas capacidades de serviço digital ao cliente, particularmente no canal WhatsApp. Os seus objectivos incluíam a melhoria da eficiência do serviço, a redução dos custos operacionais e o aumento da satisfação dos clientes através de uma solução tecnológica integrada capaz de responder às suas necessidades em constante evolução.  

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A Solução

EO, o Assistente Virtual que Garante Resolução no Primeiro Atendimento

Para enfrentar esses desafios, o Bancor implementou o assistente virtual da Aivo, o que significa que 90% das interações com os clientes são tratadas principalmente pelo canal WhatsApp, otimizando o atendimento ao cliente e melhorando a eficiência operacional.

O assistente virtual do Bancor, chamado EO, é o rosto digital do banco em seu site, aplicativo e plataformas de mídia social, garantindo uma experiência excepcional e consistente ao cliente em todos os pontos de contato digitais.

“No início, achávamos que os clientes prefeririam evitar a interação com um assistente virtual. No entanto, descobrimos que eles estão dispostos a usá-lo, desde que ele possa resolver as dúvidas na primeira interação. Essa capacidade foi fundamental para melhorar nossa taxa de resolução e aumentar a satisfação do cliente." - Constanza Drey, Gerente de Relacionamento com o Cliente e Gerenciamento de Desenvolvimento Comercial e de Negócios.  

O EO não é apenas um chatbot; é um assistente virtual avançado com tecnologia de IA que oferece um serviço personalizado, eficiente e 24 horas por dia, 7 dias por semana. Seja respondendo a consultas de clientes, facilitando transações ou orientando os usuários em processos complexos, os recursos avançados do EO permitem que ele forneça respostas precisas em tempo real. Isso reduz significativamente a carga de trabalho dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas.  

O assistente virtual da Aivo tornou-se, portanto, um componente-chave na estratégia do banco para melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.

Para aproveitar esses recursos transacionais avançados, o Bancor fortaleceu o EO, seu assistente virtual, por meio do Aivo Studio, uma plataforma de baixo código que permite integrações bancárias com escalabilidade e a flexibilidade necessárias para implementar a verificação segura de identidade e serviços bancários, tudo em uma interface simplificada.  

Graças a esses aprimoramentos, o EO permitiu que o Bancor melhorasse a experiência do cliente e aumentasse a eficiência operacional, consolidando sua posição como um dos principais assistentes virtuais transacionais na região de Córdoba.

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Resultados

WhatsApp, canal líder: Assistente virtual lida com 90% das interações com os clientes

O Bancor implementou a avançada solução de assistente virtual da Aivo com o objetivo claro de transformar o WhatsApp em um canal transacional de alto desempenho.  

O EO, assistente virtual do Bancor, facilitou perfeitamente as principais tarefas transacionais do banco, como a verificação segura da identidade por meio de um identificador exclusivo e de uma senha de uso único (OTP). Essa integração permitiu que os usuários acessassem os detalhes da conta, baixassem extratos de cartão de crédito, verificassem os limites de compra e visualizassem o faturamento e as datas de vencimento, tudo dentro da plataforma WhatsApp.  

A adoção do assistente virtual levou a um aumento notável de 72% no uso do WhatsApp no final do ano. Atualmente, 90% de todas as interações com os clientes são tratadas por meio desse canal, tornando-o a plataforma de serviço digital mais importante para o Bancor.

“De um dos canais com menor tráfego, o WhatsApp passou a ser nossa principal plataforma de atendimento digital.” - Constanza Drey, Gerente Adjunta de Relacionamento com o Cliente

Essa mudança estratégica elevou o indicador da pesquisa de satisfação baseada em estrelas de 2,5 para um pico de 3,7 de 5, melhorando significativamente a satisfação do cliente e fornecendo ao Bancor uma solução escalável que poderia substituir canais tradicionais menos eficientes, como o suporte telefônico.”

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Atendimento ao Cliente do Início ao Fim: Mais de 135.000 Interações com Clientes por Mês

Para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente, o Bancor aproveitou o conjunto completo de soluções da Aivo, alcançando um alto nível de eficiência operacional. Isso reduziu a carga de trabalho dos agentes e garantiu uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato com o cliente.

Assistente Virtual Automatizado

O assistente virtual do Bancor lida com 75.000 a 80.000 atendimentos por mês no WhatsApp, com uma taxa de resolução de 85%, o que melhorou significativamente a satisfação do cliente. A eficiência do assistente virtual reduziu os tempos de resposta e aumentou a capacidade operacional.

Transição sem problemas para agentes humanos

O Bancor garante transições perfeitas do assistente virtual para os agentes, usando o Aivo Live para gerenciar 20.000 interações com clientes por mês. Com uma alta taxa de resolução do assistente virtual, apenas 15% das conversas são encaminhadas para os agentes, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas, mantendo a qualidade e a eficiência do serviço.

Gerenciamento e Integração Simplificados de Transações

A plataforma de baixo código, Studio, permite que o Bancor implemente e gerencie com eficiência as integrações bancárias. O Bancor lida com uma média de 40.000 ações Transações bancárias por mês, permitindo operações seguras, como verificação de identidade e outras transações bancárias.  

Engajamento Personalizado do Cliente

O Bancor também executa campanhas de marketing personalizadas, atingindo um tráfego mensal de 30.000 interações. Por meio da Aivo Engage, o Bancor fortalece seu relacionamento com os clientes, fornecendo mensagens e atualizações personalizadas por meio de canais digitais, impulsionando o engajamento e reforçando a fidelidade do cliente.

Ao usar as soluções de engajamento de ponta a ponta da Aivo, o Bancor se posiciona como líder em serviços bancários digitais, capaz de oferecer soluções inovadoras e escaláveis para atender às necessidades em evolução de seus clientes.

Aivo: o Parceiro Estratégico para Inovação e Escalabilidade Sustentável

A decisão do Bancor de se associar à Aivo não foi apenas um compromisso de melhorar o atendimento ao cliente, mas uma estratégia de longo prazo. O conjunto de soluções da Aivo oferecia uma solução robusta e integrada que não apenas atendia às necessidades imediatas do Bancor, mas também oferecia a escalabilidade e a flexibilidade necessárias para o crescimento futuro.

"Estávamos procurando não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também ter uma plataforma que fosse a mais completa e funcional possível. Antes, a ferramenta que tínhamos era mais complicada de configurar. Agora, o assistente virtual entende as frases e sequências que os clientes digitam, o que torna o processo muito mais fácil.” - Jesica Cardozo, Chefe de Assistente Virtual, Redes Sociais e outros canais.

A decisão de se associar à Aivo baseou-se na capacidade de sua plataforma de proporcionar uma experiência personalizada, eficiente e consistente aos clientes em vários canais, algo que outras soluções do mercado não conseguiam alcançar. Essa aliança representou um movimento estratégico no sentido de aprimorar os recursos digitais do banco, garantindo que o Bancor pudesse continuar a liderar a excelência do atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, adotar os mais recentes avanços tecnológicos.

Olhando para o Futuro: Expandindo com inovação

À medida que o Bancor prossegue o seu percurso de transformação digital, a próxima etapa consiste em aproveitar melhor as capacidades do EO. O Bancor planeja aumentar o tráfego no WhatsApp, implementando a estratégia IVR2WA, que visa transferir as interações do Atendimento ao cliente baseadas no telefone para o WhatsApp, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

A colaboração com a Aivo tem sido crucial para o sucesso do Bancor. A equipe da Aivo prestou um apoio dedicado desde o início, garantindo uma transição perfeita e ajudando o Bancor a enfrentar os principais desafios, a adaptar-se rapidamente e a melhorar o serviço ao cliente de forma eficiente, apoiando o seu crescimento contínuo.

"Nunca nos sentimos sozinhos nesta jornada. A equipe da Aivo tem estado connosco em cada passo do caminho, fornecendo um apoio rápido e personalizado que fez toda a diferença no nosso sucesso." - Constanza Drey, Diretora Adjunta de Relações com o Cliente.

Constanza Drey oferece um conselho valioso para as empresas que procuram soluções de serviços digitais: olhar para além das necessidades imediatas e dar prioridade à escalabilidade para o sucesso a longo prazo.

"O meu conselho é que escolham uma solução escalável, capaz de resolver problemas que nem sequer previram. Uma ferramenta intuitiva e fácil de gerir sem conhecimentos técnicos foi fundamental para nós, fazendo toda a diferença. A possibilidade de a equipe de assistência gerenciar diretamente a plataforma aproxima-nos do cliente e permite uma tomada de decisões mais ágil."

Sobre o Bancor

Com mais de 150 anos de história, o Bancor é uma das principais instituições financeiras de Córdoba, Argentina, comprometida com o desenvolvimento econômico regional por meio da excelência operacional e de uma abordagem centrada no cliente. Com uma sólida rede de mais de 200 agências em toda a Argentina, o Bancor oferece uma ampla gama de produtos e serviços financeiros adaptados às necessidades de pessoas físicas, empresas e do setor público.