Como a Mercantil Seguros Otimiza Atendimento com Assistente Virtual, Alcançando 97% de Resolução

Desafios e Objetivos

Redefinindo a Experiência do Cliente no Setor de Seguros

A Mercantil Seguros, parte do Grupo Mercantil e líder no setor de seguros na Venezuela e Panamá, enfrentava o desafio de melhorar a experiência do cliente em um mercado onde seguros são frequentemente associados a emergências ou situações adversas, gerando uma experiência do cliente geralmente insatisfatória. Isso torna o setor um mercado complexo de gerenciar, especialmente em termos de atendimento ao cliente.

Para mudar essa percepção e otimizar o atendimento, a empresa realizou uma profunda transformação em seu atendimento ao cliente, com o objetivo de aumentar a eficiência na resolução de casos, oferecer uma experiência mais rápida e preditiva e otimizar o atendimento não apenas ao cliente final, mas também aos consultores e fornecedores.

 A seguradora buscou centralizar seus canais de atendimento ao cliente, aumentar as interações com seus clientes ao longo do ano e lidar de forma mais eficiente com as solicitações diárias e os problemas críticos.

A Solução

A seguradora embarcou em uma busca por soluções tecnológicas que pudessem oferecer um serviço abrangente e uma experiência intuitiva e fácil de usar para seus clientes finais, consultores e fornecedores. 

Depois de avaliar exaustivamente várias opções no mercado, a Mercantil Seguros escolheu as soluções conversacionais da Aivo por sua capacidade de integração e abordagem multicanal, que permitem uma atenção eficiente e consistente em vários pontos de contato, em conjunto com a Macarena, parceira estratégica da Aivo na Venezuela.

"Quando analisamos a solução da Aivo, a decisão foi muito fácil, pois ela nos oferecia uma plataforma que permitia uma integração fácil e rápida. Implementamos tudo em apenas 8 semanas, bem mais rápido que nossos processos habituais." -Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos

Conheça Merse: A Assistente Virtual que os Clientes Adoram com Serviço Personalizado

Para a estratégia de serviço digital, a Mercantil Seguros criou o Merse, a identidade que deu ao assistente virtual com tecnologia de IA da Aivo. O Merse se tornou o rosto digital da seguradora nos canais da Web e do WhatsApp.

"A natureza transacional do Merse, ou seja, a capacidade de pagar e gerenciar apólices diretamente no WhatsApp é um grande diferencial no mercado. Hoje, nossos segurados sabem que podem resolver tudo pelo celular, o que tem sido muito bem-vindo. Além disso, na Venezuela, no setor de seguros, todos sabem quem é Merse, e seu impacto tem sido evidente."- Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos

Merse oferece aos clientes um atendimento personalizado e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele foi projetado para automatizar respostas a perguntas comuns, gerenciar transações e melhorar significativamente a experiência do cliente, permitindo que os usuários realizem tarefas com rapidez e facilidade.

Desde sua implementação, o feedback tem sido extremamente positivo. Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos do Mercantil Seguros, comentou: "Nossos clientes adoram a Merse. Eles nos disseram como a interação é fácil e rápida. Foi uma mudança total na forma como gerenciamos o atendimento ao cliente”. Esse nível de satisfação é um claro reflexo do sucesso da estratégia do Mercantil Seguros, que transformou a experiência do usuário por meio da tecnologia de conversação.

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Soluções de Conversação para Eficiência e Inovação 

Graças ao conjunto completo de soluções de IA conversacional da Aivo, a Mercantil Seguros garante a resolução na primeira interação, proporcionando uma experiência consistente e personalizada para seus segurados.

A plataforma Live, permitiu transições eficientes entre o assistente virtual e os agentes humanos, garantindo que estes últimos se concentrem apenas nas consultas mais complexas. Graças à alta eficiência do assistente, apenas 14% das conversas são escaladas a agentes humanos, otimizando tempo e recursos.

Além disso, o Studio, uma plataforma que simplifica a integração de operações transacionais seguras. Já o Engage permite executar campanhas personalizadas por canais como o WhatsApp, fortalecendo o engajamento e a lealdade dos clientes.

Resultados

Merse Eleva a Experiência do WhatsApp com Transações Digitais e 97% de Resolução

Graças ao assistente virtual com tecnologia de IA, a Mercantil Seguros transformou seu canal do WhatsApp em um serviço altamente eficiente para seus segurados. A solução de conversação não apenas responde a perguntas, mas também identifica o usuário, reconhecendo sua apólice, data de renovação e outras interações personalizadas, oferecendo uma experiência que faz com que o cliente se sinta imediatamente reconhecido e atendido.

O Merse permite a realização de uma ampla gama de operações, incluindo: 

• - Comprar novas apólices de seguros

• - Visualizar informações sobre a apólice

• - Efetuar pagamentos de contas

• - Visualizar dívidas pendentes

• - Verificar senhas de clínicas para receber atendimento médico

• - Relatar erros técnicos no portal

Essas funcionalidades permitem que os segurados resolvam suas necessidades sem precisar acessar outros portais, diretamente do WhatsApp.

Resultados Extraordinários 

Desde sua implementação, os resultados têm sido extraordinários:

• - Em média, o assistente virtual lida com 30 000 pedidos de informação e mais de 246 000 interações por mês, o que evidencia a sua capacidade para resolver problemas e gerir grandes volumes de pedidos. ‍
• - Uma redução de 40% nos pedidos de assistência, nomeadamente os relacionados com problemas de acesso, mostra que os clientes se adaptaram à utilização do Merse para efetuar transações sem recorrer a outros canais.
• - 97% dos pedidos de informação dos clientes são resolvidos através do assistente virtual. ‍
• - Apenas 14% dos pedidos de informação são encaminhados para um agente, optimizando o tempo e a eficiência da equipe de apoio ao cliente.

Com esses resultados, a Merse se posiciona como um exemplo de inovação no setor de seguros. 

Olhando para o Futuro: Inovação e Confiança como Chaves para o Sucesso 

A colaboração entre Mercantil SegurosAivo, e Macarena tem sido fundamental para o seu sucesso. A flexibilidade e o apoio de ambas as equipes, combinados com a visão inovadora de Nicolás Araque, têm sido cruciais para a obtenção de excelentes resultados no serviço ao cliente.

Nicolás, Gerente de Novos Produtos da Mercantil Seguros, destaca: "Com a Aivo e a Macarena, o relacionamento não parece ser apenas um relacionamento com um fornecedor. A confiança e a disposição para inovar têm sido essenciais para o nosso sucesso."

María Elisa, Diretora Comercial da Macarena, acrescenta: "Temos uma parceria excepcional: um líder com a visão inovadora de Nicolás, juntamente com a melhor plataforma e uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso tem sido fundamental para alcançar uma verdadeira transformação no atendimento ao cliente no setor de seguros.”

Matias, Chief Revenue Officer da Aivo, destaca: "Atender às necessidades do cliente na primeira interação, o que conseguimos com o foco consultivo da Macarena, tem sido fundamental em um projeto tão transformador e inovador como o da Mercantil Seguros."

A Mercantil Seguros planeja continuar inovando ao permitir pagamentos diretamente pelo WhatsApp, levando a experiência do cliente a novos patamares. 

Sobre a Mercantil Seguros

Com décadas de experiência, Mercantil Seguros é uma seguradora líder na Venezuela e no Panamá, e faz parte do Grupo Mercantil, que está no mercado há mais de 99 anos. A empresa oferece uma ampla gama de apólices de seguro personalizadas, incluindo saúde, automóvel, viagem, propriedade, responsabilidade civil, vida e cobertura de emergência médica, adaptadas para atender às necessidades de indivíduos, empresas e famílias.

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