Como a Mercantil Seguros Otimiza seu Atendimento ao Cliente com seu Assistente Virtual com Transações Digitais e 97% de Resolução

Desafios e Objectivos

Redefinindo a Experiência do Cliente no Setor de Seguros

A Mercantil Seguros, parte do Grupo Mercantil e líder no setor de seguros na Venezuela e Panamá, enfrentava o desafio de melhorar a experiência do cliente em um mercado onde seguros são frequentemente associados a emergências ou situações adversas, gerando uma experiência do cliente geralmente insatisfatória. Isso torna o setor um mercado complexo de gerenciar, especialmente em termos de atendimento ao cliente.

Para mudar essa percepção e otimizar o atendimento, a empresa realizou uma profunda transformação em seu atendimento ao cliente, com o objetivo de aumentar a eficiência na resolução de casos, oferecer uma experiência mais rápida e preditiva e otimizar o atendimento não apenas ao cliente final, mas também aos consultores e fornecedores. A seguradora buscou centralizar seus canais de atendimento ao cliente, aumentar as interações com seus clientes ao longo do ano e lidar de forma mais eficiente com as solicitações diárias e os problemas críticos.

A Solução

A seguradora embarcou em uma busca por soluções tecnológicas que pudessem oferecer um serviço abrangente e uma experiência intuitiva e fácil de usar para seus clientes finais, consultores e fornecedores. 

Depois de avaliar exaustivamente várias opções no mercado, a Mercantil Seguros escolheu as soluções conversacionais da Aivo por sua capacidade de integração e abordagem multicanal, que permitem uma atenção eficiente e consistente em vários pontos de contato, em conjunto com a Macarena, parceira estratégica da Aivo na Venezuela.

"Quando analisamos a solução da Aivo, a decisão foi muito fácil, pois ela nos oferecia uma plataforma que permitia uma integração fácil e rápida. Implementamos tudo em apenas 8 semanas, muito mais rápido do que a média de nossos processos habituais." -Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos

Conheça Merse: A Assistente Virtual que os Clientes Adoram com Serviço Personalizado

Para a estratégia de serviço digital, a Mercantil Seguros criou o Merse, a identidade que deu ao assistente virtual com tecnologia de IA da Aivo. O Merse se tornou o rosto digital da seguradora nos canais da Web e do WhatsApp.

Merse oferece aos clientes um atendimento personalizado e eficiente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele foi projetado para automatizar consultas comuns, gerenciar transações e melhorar significativamente a experiência do cliente, permitindo que os usuários realizem tarefas com rapidez e facilidade.

Desde sua implementação, o feedback tem sido extremamente positivo. Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos do Mercantil Seguros, comentou: "Nossos clientes adoram a Merse. Eles nos disseram como a interação é fácil e rápida. Foi uma mudança total na forma como gerenciamos o atendimento ao cliente”. Esse nível de satisfação é um claro reflexo do sucesso da estratégia do Mercantil Seguros, que transformou a experiência do usuário por meio da tecnologia de conversação.

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Soluções de Conversação para Eficiência e Inovação 

Graças ao conjunto completo de soluções de IA conversacional da Aivo, a Mercantil Seguros garante a resolução na primeira interação, proporcionando uma experiência consistente e personalizada para seus segurados.

A plataforma Live, permitiu transições eficientes entre o assistente virtual e os agentes humanos, garantindo que estes últimos se concentrem apenas nas consultas mais complexas. Graças à alta eficiência do assistente, apenas 14% das conversas são escaladas a agentes humanos, otimizando tempo e recursos.

Além disso, o Studio, uma plataforma que simplifica a integração de operações transacionais seguras. Já o Engage permite executar campanhas personalizadas por canais como o WhatsApp, fortalecendo o engajamento e a fidelidade dos clientes.

Resultados

Merse Eleva a Experiência do WhatsApp com Transações Digitais e 97% de Resolução

Graças ao assistente virtual com tecnologia de IA, a Mercantil Seguros transformou seu canal do WhatsApp em um serviço altamente eficiente para seus segurados. A solução de conversação não apenas responde a perguntas, mas também identifica o usuário, reconhecendo sua apólice, data de renovação e outras interações personalizadas, oferecendo uma experiência que faz com que o cliente se sinta imediatamente reconhecido e atendido.

O Merse permite a realização de uma ampla gama de operações, incluindo: 

• - Comprar novas apólices de seguros

• - Visualizar informações sobre a apólice

• - Efetuar pagamentos de contas

• - Visualizar dívidas pendentes

• - Verificar senhas de clínicas para receber atendimento médico

• - Relatar erros técnicos no portal

Essas funcionalidades permitem que os segurados resolvam suas necessidades sem precisar acessar outros portais, diretamente do WhatsApp.

"A natureza transacional do Merse, ou seja, a capacidade de pagar e gerenciar apólices diretamente no WhatsApp é um grande diferencial no mercado. Hoje, nossos segurados sabem que podem resolver tudo pelo celular, o que tem sido muito bem-vindo. Além disso, na Venezuela, no setor de seguros, todos sabem quem é Merse, e seu impacto tem sido evidente."- Nicolás Araque, Gerente de Novos Produtos

Resultados Extraordinários 

Desde sua implementação, os resultados têm sido extraordinários:

• Em média, por mês, a Merse lida com 30.000 consultas e mais de 246.000 interações, demonstrando sua capacidade de resolver e lidar com grandes volumes de solicitações.

• 97% das consultas de clientes são respondidas pelo assistente virtual. 

• Apenas 14% das consultas são transferidas a um agente, otimizando o tempo e a eficiência da equipe de atendimento ao cliente.

• Redução de 40% nos tíquetes de suporte, especialmente aqueles relacionados a problemas de acesso, demonstrando como os clientes aprenderam a usar o Merse para fazer transações sem depender de outros canais.

Com esses resultados, a Merse se posiciona como um exemplo de inovação no setor de seguros. 

Olhando para o Futuro: Inovação e Confiança como Chaves para o Sucesso 

A colaboração entre Mercantil SegurosAivo, e Macarena tem sido fundamental para o seu sucesso. A flexibilidade e o apoio de ambas as equipas, combinados com a visão inovadora de Nicolás Araque, têm sido cruciais para a obtenção de excelentes resultados no serviço ao cliente.

Nicolás, Gerente de Novos Produtos da Mercantil Seguros, destaca: "Com a Aivo e a Macarena, o relacionamento não parece ser apenas um relacionamento com um fornecedor. A confiança e a disposição para inovar têm sido essenciais para o nosso sucesso."

María Elisa, Diretora Comercial da Macarena, acrescenta: "Temos uma sinergia excepcional: um líder com a visão inovadora de Nicolás, juntamente com a melhor plataforma e uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso tem sido fundamental para alcançar uma verdadeira transformação no atendimento ao cliente no setor de seguros.”

A Mercantil Seguros planeja continuar inovando ao permitir pagamentos diretamente pelo WhatsApp, levando a experiência do cliente a novos patamares. 

Sobre a Mercantil Seguros

Com décadas de experiência, Mercantil Seguros é uma seguradora líder na Venezuela e no Panamá, e faz parte do Grupo Mercantil, que está no mercado há mais de 99 anos. A empresa oferece uma ampla gama de apólices de seguro personalizadas, incluindo saúde, automóvel, viagem, propriedade, responsabilidade civil, vida e cobertura de emergência médica, adaptadas para atender às necessidades de indivíduos, empresas e famílias.

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