Grupo Petersen aumentou as consultas em seu bot em 500% durante a pandemia

2020 trouxe inúmeras mudanças na forma como as empresas se ligam aos seus clientes. A pandemia obrigou-nos a repensar objetivos e a redefinir estratégias no último minuto. O Grupo Petersen voltou-se para a IA conversacional para enfrentar estes desafios. Esta é a sua história.

100 anos a inovar no país

O Grupo Petersen é um grupo de empresas criado em 1920 que é um dos grupos económicos mais importantes da Argentina. As empresas que fazem parte dele incluem o Banco Santa Fe, o Banco Entre Ríos, o Banco San Juan e o Banco Santa Cruz.

A evolução e a inovação constantes têm sido pilares essenciais da sua cultura desde o início. Com mais de 2 milhões de clientes atualmente, a sua missão é tornar-se líder regional na banca digital.

"Estamos actualmente no processo de transformação digital, melhorando processos, canais e plataformas a fim de oferecer aos nossos clientes um melhor serviço", explica Luciana Della Croc, Chefe de Gabinete Digital.

O futuro é digital

Os bancos do Grupo Petersen procuram acompanhar o consumidor moderno através de uma evolução constante.

"Os clientes de hoje estão mais curiosos. Fazem perguntas, comparam e decidem. Tornaram-se mais exigentes, e o processo de compra de um produto ou contratação de um serviço está a tornar-se cada vez mais complicado", acrescenta Luciana.

É por isso que a digitalização se tornou um componente essencial da sua estratégia. Para realizar um processo de transformação digital abrangente, a empresa criou um departamento com três pilares apoiados pela tecnologia: Canais digitais, Marketing digital e Dados e análises avançadas.

Com isto, procuram compreender melhor os seus utilizadores e adaptar-se às suas necessidades, além de oferecer uma experiência digital eficaz, empática e eficiente.

A chegada da pandemia acelerou e ampliou muito mais esta necessidade, e é por isso que alimentaram os seus canais de serviço com a ajuda da IA conversacional da Aivo.

O seu objetivo? Nas palavras de Leandro González, PMO do Grupo Petersen, "ser capaz de resolver consultas e reclamações no mesmo canal de contato sem necessidade de transferência para outro canal, e ser capaz de ajudar os clientes a qualquer hora e em qualquer lugar, enfatizando uma estratégia omnichannel".

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"Escolhemos o Aivo para a configuração fácil. Foi a solução que melhor correspondeu ao curto espaço de tempo de que dispúnhamos para completar o nosso projecto". Leandro González | PMO (Digital Portfolio Management Officer) do Grupo Petersen

Serviço inteligente e de conversação

Com a ajuda da nossa tecnologia, o Grupo Petersen procurou automatizar o seu serviço sem perder a ligação com os seus clientes. Procuraram uma solução que agilizasse os processos, poupasse tempo aos agentes do contact center, e oferecesse uma melhor experiência.

"O nosso velho chatbot era limitado na resolução de intenções, razão pela qual os clientes recebiam respostas incorrectas. Isto levou a um feedback negativo e depois os clientes evitaram utilizar o canal", diz Luciana.

Mas desde a implementação do AgentBot, o chatbot conversacional de IA da Aivo, eles puderam compreender os pedidos e perguntas dos seus clientes, treinar o bot com uma série de respostas, e resolver preocupações frequentes.

A fácil gestão de conteúdos permite-lhes ter um bot constantemente atualizado e eficaz para as questões e preocupações dos clientes.

Na verdade, acrescentaram recentemente mais de 400 novas intenções ao seu conhecimento, utilizando os complementos disponíveis, como vídeos multimédia e co-navegação.

E com a funcionalidade de co-navegação do bot, ajudaram os clientes mais velhos a gerir as suas contas digitalmente, orientando-os através dos seus canais.

Resultados da vitória

Desde a implementação do AgentBot, o Grupo Petersen conseguiu um aumento de 500% na utilização do bot para resolver questões. Neste momento, 96,5% das interacções com o bot obtêm uma resposta.

Ao fazer isto, o feedback positivo dos clientes aumentou 40%, com base num inquérito de satisfação fornecido. Os comentários positivos devem-se principalmente às respostas rápidas do assistente, à sua exactidão, e à informação clara que é fornecida.

Finalmente, reduziram o tempo médio de apoio para menos de 1 minuto, 46% menos do que em 2019.

Com estes números incríveis, o que o Grupo Petersen mais valoriza na Aivo é a flexibilidade e simplicidade da ferramenta, os seus relatórios, formação de equipes, e apoio contínuo.

E isso não é tudo. O Grupo Petersen está actualmente a trabalhar na integração do bot com a WhatsApp. Também ainda estão a trabalhar com o departamento de formação para trazer um serviço mais personalizado de acordo com as necessidades do cliente.

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