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No contexto do coronavírus, foi fundamental para muitos departamentos de atendimento contar com uma solução de IA end-to-end que não apenas conte com habilidades conversacionais, mas que proporcione uma rápida implementação e facilidade de gestão.
A seguir, explicamos os benefícios deste tipo de tecnologias, assim como sua aplicação nas estratégias de atendimento ao cliente durante e depois da crise do COVID-19.
Soluções para atendimento end-to-end
Quando se trata de tecnologia, houve um fator chave que marcou o sucesso das estratégias pós-coronavírus de nossos clientes: a rapidez para implementar as soluções, assim como a facilidade para gerenciá-las.
Em questão de duas semanas, os departamentos de atendimento tiveram que reconfigurar seus objetivos e processos. Com suas equipes trabalhando de forma remota e com canais de comunicação restritos, muitos tentaram recorrer a soluções de automação para atendimento ao cliente para garantir a continuidades da operação e descentralizar canais.
Mas colocar em prática uma nova tecnologia pode ser um grande problema se a mesma requer uma grande equipe de implementação, conhecimentos em programação e etapas burocráticas. Algumas empresas trabalham até 8 meses para implementar uma solução, o que já não é possível no mundo atual e menos ainda em tempos de crise.
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O mesmo acontece com aquelas equipes que já contam com tecnologia, mas cujo alto grau de complexidade impossibilita mudanças de estratégia e conteúdo de última hora.
Portanto, ter uma solução ponta a ponta foi um fator chave para empresas como Banco Comafi, BBVA, e Rapicuotas. Eles não consideram apenas habilidades de conversação para o atendimento ao cliente, mas também as necessidades, objetivos e estratégias de seus departamentos de atendimento ao cliente.
Por quê? Analisemos as vantagens principais deste tipo de tecnologia.
Agilidade de implementação
Para começar, a tecnologia deve ser fácil e rápida de implementar, evitando processos burocráticos e a intervenção de uma equipe de desenvolvimento.
Para isto, o ideal é procurar uma empresa fornecedora de soluções que conte com uma equipe de onboarding. Eles ajudarão a implementar o software no menor tempo possível.
Isto é assim especialmente em tempos de crise como o que estamos atravessando com o coronavírus. De uma semana para a outra, a realidade das empresas mudou por completo, e objetivos que estavam traçados para o futuro tiveram que acelerar para poder garantir a continuidade da operação.
Facilidade de gestão e carregamento de conteúdo
No geral, os integrantes da equipe de Customer Service não se dedicam a implementar ou configurar soluções tecnológicas.
Por isso, é essencial que a solução inclua uma plataforma de gestão fácil de controlar, com ações claras e uma navegabilidade amigável.
Para uma solução conversacional, isto tem a ver especialmente com o carregamento de conteúdo. É preciso que esta tarefa seja fácil e rápida, e que o bot seja configurável por qualquer integrante da equipe. Isto implica em poder ativar e desativar intenções em poucos minutos, assim como importar o conteúdo de outras plataformas como o Excel ou o Zendesk Guide.
Além disso, muitos chatbots conversacionais também oferecem packs de conteúdos temáticos para baixar e implementar em poucos segundos.
Um bom exemplo disto é o caso do BBVA, cliente da Aivo. Diante da chegada do coronavírus, tiveram que mudar todo o conteúdo do bot para que ele se adapte às novas necessidades dos clientes.
Em menos de uma semana, sua estratégia mudou por completo e a mesma equipe de atendimento ao cliente pôde resolver por conta própria através de nossa plataforma.
“Nosso assistente virtual foi uma ferramenta fundamental para informar neste contexto de pandemia do Coronavírus”, explica Christian Petruzzi, responsável da área de Atenção ao Cliente.
Treinamento e aprendizado constantes
Para que uma solução de atendimento tenha sucesso, é preciso aprender e melhorar constantemente. Para isso, é fundamental treinar o bot com base em sua experiência diária com os clientes.
Uma forma simples e automática é que seja a própria solução que realize este processo. Graças a ferramentas de treinamento, você pode visualizar consultas que não tiveram resposta e adicioná-las à base de conhecimento com apenas um clique.
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E, se você quiser realizar uma análise mais detalhada, pode recorrer aos relatórios dos chats e revisar as conversas de forma manual.
Desta forma, agiliza-se o carregamento de conteúdo com base nas necessidades reais dos usuários.
Além disso, para treiná-lo também é necessário que a plataforma ofereça métrica e estatísticas e que seja fácil tanto acessá-las como interpretá-las.
Direto da nuvem
Outra característica essencial é que a solução possa ser armazenada na nuvem. Diferente de softwares on premise, a nuvem possibilita que qualquer integrante da equipe acesse-a de qualquer lugar.
Isto foi uma grande vantagem para muitas empresas durante a crise do COVID-19. Ao se impor uma quarentena obrigatória de um dia para o outro em muitos países, muitas equipes tiveram que migrar para o trabalho remoto.
Contar com toda a informação na nuvem fez com que eles pudessem continuar com seu trabalho sem nenhum tipo de inconveniente, facilitando o acesso à informação e à continuidade da operação.
Omnichannel a um clique
Os clientes esperam hoje em dia um serviço omnichannel. Isto significa que esperam a mesma experiência em todos os canais, como o WhatsApp, o Facebook Messenger ou o SMS.
De fato, segundo um estudo da Aivo, a quantidade de conversas entre marcas e clientes no WhatsApp aumentou em 500% durante o COVID-19.
Por isso, não apenas é importante que a solução conversacional seja compatível com estes canais, mas também que se possa carregar o conteúdo em todos de forma simultânea.
Uma plataforma especialmente criada para oferecer uma experiência omnichannel permite carregar e publicar o conteúdo em todos os canais de maneira simultânea. Assim não é preciso ficar pensando como adaptar cada uma das respostas de acordo como somo será apresentada na web, WhatsApp ou no Facebook Messenger.
Transferências instantâneas
Um último aspecto essencial é que seja fácil transferir as consultas mais complexas para um agente humano. Livechats e chatbots podem ser grandes amigos se estão configurados para trabalhar em conjunto.
Para isto, é importante levar em conta dois fatores. Primeiro, que o bot permita integrar o live chat de forma nativa. E segundo, que tenha um orquestrador de conversas que permita a transferência bot-humano-bot.
Precisa tomar uma atitude o quanto antes?
Estamos todos juntos nessa. Os comportamentos dos clientes estão mudando e, como empresário ou líder, provavelmente suas estratégias também estejam sendo redefinidas.
Se você está pensando em implementar tecnologia conversacional e precisa fazê-lo o quanto antes, pode contar com a gente. Com o nosso programa de quick onboarding, você pode implementar nossas soluções em tempo recorde.
Para saber mais, agende uma chamada com um dos nossos representantes. Eles estão disponíveis para conversar com você e pensar em conjunto estratégias para otimizar o atendimento ao cliente no contexto atual.
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