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Seus potenciais clientes desejam comprar de forma rápida, confortável e por meio de uma experiência integrada. Eles acessam sua plataforma a partir de diversos dispositivos e se comunicam usando todos os meios disponíveis. São usuários em tempo real em busca de uma experiência de compra gratificante, e exigem a máxima atenção possível.
Como se pode satisfazer as necessidades destes potenciais consumidores? A resposta está no Serviço de Atendimento ao Cliente do Omnichannel, e nós dizemos-lhe porquê.
Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel: O novo perfil do consumidor na era digital
Se antigamente os clientes costumavam ir a uma loja física para conhecer um produto, consultar preços e fazer uma compra, hoje em dia eles fazem isso no meio digital, por diversos canais. Isso significa que, na prática, os consumidores podem consultar as características do produto nas redes sociais, solicitar preço pore-mail e comprar no chat de vendas.
Esta nova forma de comprar levou as empresas a oferecer múltiplos canais de contato como meio de sobrevivência no mercado actual. E isto não é totalmente errado. É muito importante responder às necessidades dos seus clientes através de diferentes canais, mas é inútil se você não tiver uma estratégia para coordenar e organizar essas interações.
Omnicanalidade: a chave para uma comunicação eficiente
Há uma necessidade que, apesar das mudanças, continua se impondo: o consumidor busca uma experiência de compra única. Isso significa que não basta oferecer diversos canais de comunicação, ele espera que você satisfaça suas expectativas e atenda suas demandas. E é aqui que entra em cena a omnicanalidade.
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O Serviço ao Cliente Omnichannel integra todos os canais de comunicação de uma empresa, facilitando a sua interacção com o cliente. O objetivo é fornecer um serviço consistente para que o utilizador não note diferenças, sobreposições ou erros entre os canais.
Assim, sejam quais forem os diferentes meios utilizados pelo consumidor, todos os dados coletados serão centralizados em uma única base, o que permite oferecer um atendimento integral e coerente. A omnicanalidade permite saber, por exemplo, qual foi o meio utilizado, o tipo de interação estabelecida e os produtos ou serviços adquiridos anteriormente.
O Serviço ao Cliente omnicanal permite entender os consumidores como indivíduos únicos, analisando seu histórico, entendendo sua forma de interagir, seus interesses e preferências. Assim, é possível personalizar cada experiência do usuário com a marca, bem como antecipar suas necessidades.
As vantagens da experiência omnicanal
Entre as principais vantagens oferecidas pela omnicanalidade, podemos mencionar:
Serviço ao Cliente para todos os tipos de usuários
Há clientes que preferem utilizar o chat on-line ou o e-mail para comunicar-se com a empresa. Outros preferem o autoatendimento como fóruns e FAQs. E há, ainda, aqueles que preferem as redes sociais ou, até mesmo, o contato telefônico. Os diferentes perfis exigem um serviço que se adapte a cada necessidade e que esteja sempre pronto para atender no canal de preferência. A omnicanalidade é a opção ideal para isso.
Velocidade de resposta
O tempo é um fator-chave para garantir uma experiência positiva do usuário com sua marca. O serviço omnicanal tem forte impacto no imediatismo da resposta. Em poucos segundos, é capaz de oferecer ao usuário a solução adequada. Por isso é um excelente recurso para aumentar as vendas, pois quanto menor o tempo de resposta, maior a probabilidade de o cliente efetivar a compra.
Retenção de clientes
Quando o serviço atende as expectativas do consumidor, o grau de satisfação em relação à empresa aumenta naturalmente — e consumidores satisfeitos compram mais. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, se a retenção de clientes de uma empresa subir 5%, os ganhos anuais podem aumentar em até 95%. Portanto, a flexibilidade da experiência omnicanal pode ser uma grande aliada no crescimento da empresa.
Coleta de dados
Armazenar dados sobre os clientes em um único local auxilia na análise preditiva, permitindo tomar decisões estratégicas objetivas e muito mais assertivas. Além disso, é uma grande fonte de informações sobre seu consumidor atual e potencial comprador. Com isso em mãos, é possível desenvolver ações de Marketing e Vendas realmente eficientes.
Conclusão
O comportamento dos consumidores está em constante evolução, por isso é essencial acompanhar também a evolução nas formas de estabelecer uma relação com eles.
Tenha em mente que o foco da estratégia omnicanal está na necessidade atual do cliente, por isso é preciso fazer-se presente em todos os lugares e estar acessível de forma simples e rápida.
Com o Serviço ao Cliente Omnicanal, você promoverá experiências satisfatórias para os usuários, superará as expectativas dos clientes e aumentará o prestígio da marca, gerando resultados fantásticos para sua empresa.
Se tiver alguma dúvida sobre como implementar uma solução omnichannel na sua empresa, por favor contacte os nossos especialistas. Eles estão sempre prontos para ajudar.
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