16 de março de 2021

A melhor personalidade do bot: a história por trás da Olivia, o bot conversacional da ADT

O sucesso de um bot conversacional depende de vários fatores. Entre eles, sua personalidade. Com isso em mente, nasceu a Olivia, a assistente virtual da ADT. Olivia é simpática, não gosta que perguntem sua idade e sua comida preferida é pizza. Além disso, ela ama festas. Em 2019, foi a encarregada de fazer um sorteio em comemoração ao aniversário da ADT.

Por isso, a empresa foi reconhecida no Aivo Awards para a categoria Melhor Personalidade Bot. Para conhecer melhor a Olivia, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com Gustavo Volonterio, Gerente de Omnichannel na ADT. A seguir, compartilhamos alguns pontos marcantes da conversa.

Conheça Olivia, a estrela da estratégia CX da ADT

Durante a pandemia você viu alguma mudança no modelo de atendimento?

Sem dúvidas. A pandemia mudou nossa forma de relacionamento e nossos hábitos de consumo. Hoje os clientes requerem uma resposta rápida, personalizada e empática.

2020 foi o ano do salto tecnológico e o desafio foi adaptar a essas mudanças. Tudo o que tínhamos planejado fazer daqui a 5 anos, tivemos que implementar em tempo recorde.

Além disso, um novo mundo se abriu. Muita gente que nunca tinha feito uma compra pela internet não teve outra opção senão fazê-lo. Certamente no início havia desconfiança, mas vimos que estes aplicativos e canais são seguros.

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Falemos um pouco da Olívia. Quem é e o que faz?

Olívia é o nosso bot conversacional, nosso centro de atendimento 24 horas, 365 dias. Ela oferece uma resposta para consultas técnicas, administrativas e de segurança.

Além disso, tem emoções e reações programadas. E uma personalidade calorosa e empática. Às vezes te cumprimenta, às vezes fica com raiva se a insultam, e se não consegue interpretar o que estão perguntando, transfere para um operador humano. Para elaborar essa personalidade, tivemos que definir uma faixa etária, uma formação e até sua comida favorita.

Como foi o processo de construção do bot?

Fizemos em conjunto com a equipe de Comunicação e Marketing da empresa para alcançar uma personalidade de acordo com nossa marca e nossos produtos.

Nesse tipo de projeto não fica claro quem é o owner do projeto, mas é um pouco de cada. De fato o nome da Olívia surgiu de uma votação de todos os empregados, que serviu para que pudéssemos conhecer internamente o lançamento do projeto.

O que ela faz?

Inicialmente, Olívia direcionava para o conteúdo que já estava publicado. Mas nos demos conta de que se o cliente pedia a fatura, ele podia recebê-la diretamente no mesmo sistema do bot, então o integramos com um web service. Hoje o cliente pode começar a conversar com a Olívia, pedir a fatura e ela vai dar todas as opções para baixá-la dali mesmo.

Olívia também é integrada com o Zendesk, de forma que, se o cliente precisa realizar uma consulta que o bot não pode resolver, pode gerar um ticket para transferi-lo para um agente dentro do mesmo centro de operações.

Em geral, o bot gerencia praticamente tudo e te dá uma visão integral do negócio. Estamos permanentemente revisando a base de conhecimento para gerar novo conteúdo. Isso é fundamental. Nós buscamos dar uma solução, não apenas uma resposta.

Que conselhos você daria a uma empresa que está em processo de definir sua estratégia do bot?

É realmente importante para falar com as pessoas na linha de frente. Ninguém melhor que eles sabe o que o cliente precisa e quais são nossas oportunidades como empresa. Por isso, o conselho que eu daria é escutar e construir a personalidade em conjunto com todas as equipes de atenção ao cliente e serviço técnico. Eles são os que sabem o que o cliente quer e como vai perguntar porque pode ser perguntado de várias de formas.

O importante é que os processos se adaptem ao cliente e não o contrário.

Você acha que todas essas mudanças vieram para ficar?

Sem dúvida. Esse cliente que nunca tinha feito uma compra online, hoje viu que tem a mesma atenção ou talvez até melhor que em um canal convencional. Se nos dedicamos a oferecer uma boa experiência, estes canais chegaram para ficar e vão continuar evoluindo.

Já viu os nossos clientes destaque em 2020?

Conheça a lista completa do Aivo Awards e descubra a história por trás dos seus bots conversacionais. E, se você quiser implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, agende uma chamada com um de nossos representantes.

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