Personalização e empatia: 4 maneiras de implementá-las em CX

Hoje, CX é o que faz uma marca se destacar mais. Como a concorrência é mais feroz e a incerteza econômica se torna imprevisível, projetar um CX que atenda às necessidades atuais dos clientes é essencial para impulsionar o sucesso de uma empresa.

Então, o que as empresas podem fazer para garantir uma excelente experiência do cliente?

Recentemente, Martin Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com Damian Gona, Diretor da América Latina e Caribe na Zendesk. Eles discutiram estratégias para melhor se conectar com os clientes e dicas para as empresas implementarem.

A seguir, compartilhamos os pontos principais dessa conversa e as táticas para incluir em suas iniciativas de atendimento ao cliente.

Por que a personalização é importante?

A personalização, em seu nível mais básico, é a prática de utilizar a informação do cliente para fazer com que as interações sejam adaptadas de acordo com suas preferências e necessidades.

De acordo com um estudo da Accenture, 75% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de uma marca quando são reconhecidos, lembrados ou recebem recomendações relevantes.

E talvez você esteja se questionando: por que a personalização é tão importante?

A resposta é mais simples do que se imagina: os clientes se sentem mais conectados com uma experiência ou produto criado especialmente para eles.

Como resultado, uma personalização correta pode gerar maior lealdade do cliente, o que pode aumentar os ganhos de uma empresa em 70% segundo pesquisa da Gartner.

Incrivelmente, 69% dos consumidores querem ter uma experiência personalizada. No entanto, menos de 50% das marcas realmente oferecem isto, segundo a Internet Retailing.  

Neste sentido, o que os clientes realmente esperam?

Completo foco em alcançar as expectativas dos clientes

Em primeiro lugar, os clientes esperam que as empresas realizem um seguimento de seus dados para melhorar sua experiência.

Isto é porque eles não suportam ter de repetir as coisas vezes sem conta. Nada é pior do que ser transferido de agente para agente e repetir a mesma história, certo?

Mas, além disso, porque ao ter conhecimento dos seus dados já guardados, as recomendações, a assistência e as promoções se baseiam em suas verdadeiras necessidades, agilizando a comunicação.

Segundo um estudo da Zendesk, 76% dos entrevistados espera algum tipo de personalização, incluindo interações através de seu método de contato preferido, customização segundo seu tipo de conta ou estado, ou recomendações baseadas no histórico de compras ou buscas, entre outros.

Vamos ao trabalho: 4 maneiras de personalizar a experiência

A personalização deve ser implementada em cada passo do customer journey, desde as promoções de marketing e ciclo de vendas, até a qualidade do atendimento.

Vejamos algumas táticas que podem começar a ser implementadas para conectar-se melhor com seus clientes.

1. Empatia e resolução na hora como pilares fundamentais

Aplicado à experiência do consumidor, a empatia se relaciona com delinear uma estratégia baseada em ajudar ao cliente a alcançar suas metas da forma mais efetiva, entendendo sua situação ou contexto atual.

Por exemplo, que os agentes de atenção já tenham à mão os dados de cada pessoa quando eles chamam para solicitar ajuda. Não apenas se economiza tempo como empresa, mas também na maneira como o consumidor sente que a marca conhece e entende suas necessidades.

Realmente, o mais importante é proporcionar conveniência para tornar a vida do cliente mais fácil. Na verdade, segundo Forrester, 73% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço.

 Alguns exemplos concretos sobre ser resolutivo e empático:

- Ter opções de autosserviço que contemplem perguntas frequentes, como chatbots ou bases de conhecimento. Isto agiliza muito os tempos ao atender dúvidas simples.

- Facilidade na criação de tickets.

- Se você tem um chatbot, isto significa dar respostas transacionais que conectem seus dados de forma imediata.

2.Oferecer um atendimento omnichannel

 O crescimento dos novos aplicativos de redes sociais e mensagens não está limitado aos contatos sociais. Também desbloqueou um grande potencial para mudar a forma com que os consumidores interagem com as marcas.

 Ser omnichannel significa proporcionar a mesma experiência em todos os canais, independentemente do ponto de contato com que o cliente escolha se comunicar.

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Isso não deve limitar o desenvolvimento de recursos específicos do canal, como o uso de multimídia ou emojis. Em vez disso, significa que o tom, as capacidades de resolução de problemas e as ofertas são as mesmas em cada um deles.

3.Dados e análise

Um dos aspectos mais importantes da personalização é conhecer os clientes. Administrar e interpretar dados é fundamental para entender os consumidores e identificar oportunidades de customização.

Segundo Zendesk, atualmente as empresas administram o triplo de dados que há cinco anos, e o dobro de dados por cliente.

Para gerenciar estes dados e aplica-los corretamente, é possível aproveitar várias tecnologias. Por exemplo, muitas organizações integram feedback relacionado ao atendimento ao cliente e soluções de chat com ferramentas CRM.

O importante é implementar ferramentas que contem com sistemas de gestão de métricas para logo usar essa informação para melhorar a experiência.

Tipos de dados importantes de se considerar:

- Dados básicos: que dispositivos utilizam, sua geolocalização, se é a primeira vez que interagem ou não com a marca.

- Dados de actividade: o que estão a fazer no seu site ou com o seu produto, o tempo lá passado, as páginas visitadas, a actividade de clique, quais os anúncios ou ofertas que olham, os tipos de produtos que compraram anteriormente, etc.

- Dados comportamentais: a combinação de ambos os dados anteriores para tirar conclusões mais profundas. Que tipos de conteúdos ou produtos preferem? Quais canais costumam usar para se comunicar com sua empresa? Utilizam canais de autoatendimento?

4. IA e tecnologia preditiva

 Já falamos da crescente importância dos canais digitais. Outra grande vantagem é que permitem facilmente a automação da comunicação e nesta tendência vemos o crescente uso de chatbots no mercado.

Alguns são mais simples, com fluxos de informação rígidos, enquanto outros estão enriquecidos com IA. Estes últimos são capazes de se comunicar naturalmente com os consumidores e permitem ter uma experiência mais personalizada.

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Em vez de escolher uma opção de um menu, o cliente diretamente faz sua pergunta e o bot oferece a ele uma resposta entendendo a gíria local, empregando emojis, interpretando mensagens de áudio e utilizando GIFs. Isto não apenas personaliza a experiência ao responder de forma empática, mas também o faz oferecendo respostas imediatas e 24/7.

Conclusão

Em poucas palavras, os clientes esperam ser tratados de acordo com suas necessidades e preferências. A expectativa é que os agentes já estejam informados sobre seus comportamentos prévios e que customizem o atendimento e a experiência em geral com base nisso.

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