17 de abril de 2021

Melhor estratégia de CX pós-pandemia: A experiência do Grupo Petersen

O Grupo Petersen, conjunto de empresas argentinas, esteve à altura dos desafios que 2020 trouxe. Em menos de 15 dias, criaram uma estratégia integral de CX para encarar a pandemia, razão pela qual .  eles foram destaques no Aivo Awards na categoria Melhor Redefinição de Estratégia durante o COVID-19.

No marco da premiação, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com Luciana Della Croce (Chief Digital Officer), Leandro Gonzalez (Digital Portfolio Management), e Martín Nascimbene (Digital Marketing Manager) do Grupo Petersen.

A seguir, compartilhamos alguns pontos destacados de sua conversa.

A nova abordagem CX do Grupo Petersen

Como é o cliente do Grupo Petersen?

No geral, temos uma grande população de clientes mais velhos e pensionistas, com hábitos culturais de diferentes províncias do interior da Argentina e com preferência pela agência física do banco.

Por isso, o COVID-19 trouxe um duplo impacto em nossos clientes: por um lado os bancos estavam fechados, mas por outro lado eles não tinham uma cultura de digitalização. Foi necessário fazer um grande trabalho de adoção e capacitação desses canais.

Quais foram as decisões durante os primeiros dias de pandemia?

Não tivemos muito tempo para pensar, o foco foi sermos resolutivos.

A primeira coisa que fizemos foi garantir as operações dos bancos. Era necessário garantir que continuassem operando de forma online, então criamos um canal digital chamado “Minha Solução”, onde os clientes podiam solicitar cartões, resetar chaves e realizar outras gestões pessoais. Em segundo lugar, geramos conteúdo e vídeos tutoriais para acompanhar os clientes em seu processo de digitalização.

Paralelamente, em menos de 15 dias implementamos a escuta de redes sociais para entender o que estava acontecendo com nossos clientes e dar resposta por esse canal. Subimos 20 vezes o volume de consultas com excelentes resultados de satisfação.

Finalmente, habilitamos o bot e lançamos mais de 200 intenções que respondiam os novos problemas.

Para resumir, o principal foi sermos empáticos, nos colocarmos no lugar do cliente e ser resolutivos com tudo o que fazíamos. Criamos um grande ecossistema de respostas que se retroalimentam continuamente para que nossos clientes possam encontrar a solução que estão procurando

Artigo relacionado: Grupo Petersen aumentou as consultas em seu bot em 500% durante a pandemia

Quais são as principais funções do bot atualmente? Qual seu foco principal?

Durante a pandemia, focamos em responder as questões relacionadas com a pandemia em si, por exemplo o tema do IFE (subsídio outorgado pelo Governo da Argentina). Em um dia ou dois tivemos que somar todas estas intenções.

Por outro lado, ele responde consultas relacionadas à operação remota do home banking ou de caixas eletrônicos, explicando como operar em cada um desses terminais. Também responde questões relacionadas especificamente com o usuário e nossos produtos,como por exemplo como mudar a chave PIN, solicitar um empréstimo, ou pedir um cartão de crédito/débito.

Mas, além disso, nos permite conduzir um processo de constante escuta. Através das sessões que os usuários têm com o bot, da seção de treinamento e da pesquisa de satisfação, podemos oferecer mais respostas, bem como melhorar as já existentes.

Há pouco tempo lançaram o WhatsApp, você acha que ele vai ser o novo rei nestas condições?

Não ousaria dizer que vai ser o primeiro canal, mas sem dúvida será importante. Há informação muito sensível que não sei se as pessoas vão querer compartilhar pelo WhatsApp, mas, antes de tudo, por uma questão de sensibilidade da indústria bancária.

Mas algo que estamos avaliando para o ano que vem é implementar assistentes de voz virtuais no WhatsApp. Sem dúvidas, a adoção por este canal vai crescer. O caminho é este. Será mais rápido ou mais lento segundo cada população, mas é por aí.

Isso chegou para ficar ou após a pandemia todos vão voltar para agências físicas?

Chegou para ficar, não vai haver um retrocesso. No final do dia, a digitalização não é um ponto de dor para o cliente, é uma solução que permite resolver no espaço e tempo o que o cliente precisa. Uma vez que você aprende a operar, é muito mais simples.

O bot está disponível 27/4, responde a qualquer momento, não há contact center no mundo que funcione assim. As pessoas começam a adotar novas tecnologias, passa pelo ponto de aprendizagem e logo a tecnologia se torna uma superação.

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