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Hoje em dia, a experiência do cliente é um diferenciador de marca chave. De facto, segundo Gartner, uma grande experiência pode aumentar os lucros em 70%. É por isso que um CX positivo (ou negativo) pode levar ao sucesso (ou à queda) do seu negócio. Aqui estão algumas dicas para o ajudar a melhorar a sua estratégia e a proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente.
Dicas para melhorar a sua experiência de cliente - CX
1. Compreenda os seus clientes
Para melhorar o seu CX, é crucial entender primeiro os seus clientes e as suas motivações. Para isso, você precisa primeiro definir a personalidade do seu cliente com base em sua demografia, interesses e localizações.
Também é fundamental entender seus pontos de dor para que você possa resolver seus problemas com antecedência e projetar um CX suave, resolutivo e sem atritos.
2. Proporcionar e experiência omnichannel
Os consumidores utilizam vários canais para interagir com a sua marca, como o web chat, o Facebook Messenger e o WhatsApp.
76% dos compradores utilizam múltiplos canais para fazer uma compra. Para melhorar a sua experiência, você precisa entregar atendimento omnichannel e um serviço integrado. Isto significa fornecer a mesma experiência em múltiplos canais, mas também adaptar as interações à dinâmica de cada um deles. Ao fazer isso, sempre que os clientes interagem com a sua marca, a experiência permanece consistente.
Artigo relacionado: Atendimento Omnichannel ao cliente: Por que é importante?
3. Estar disponível no tempo deles
Uma das coisas mais importantes para melhorar sua experiência de cliente é estar presente sempre que precisarem de sua assistência. O seu objetivo deve ser permanecer online para eles 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você deve tentar resolver todas as suas dúvidas o mais rápido e da melhor maneira possível. Isto irá manter os seus clientes satisfeitos.
Um bot conversacional é uma ótima maneira de conseguir isso, já que está disponível em vários canais a todo momento para resolver problemas urgentes e frequentes.
4. Proporcionar uma experiência personalizada
Apersonalização é a chave para oferecer uma experiência empática e gratificante. Lembre-se: os clientes podem esquecer o que você fez ou o que você disse, mas não vão esquecer como você os fez sentir.
Uma experiência personalizada significa entender sua jornada para entregar a mensagem certa, na hora certa e no canal de sua preferência.
Isto também terá grande impacto na sua receita: quanto mais personalizado for o seu serviço, maior será a chance de conversão do cliente. Não só porque eles ficarão encantados com a experiência, mas também porque você pode oferecer a eles exatamente o que eles estão procurando. De facto, segundo a Accenture, 75% dos consumidores têm mais probabilidades de comprar de uma marca quando são reconhecidos, lembrados ou recebem recomendações relevantes.
Se você gostaria de saber mais sobre personalização e CX, você pode baixar nosso ebook gratuito co-criado com a Zendesk sobre este assunto.
5. Usar Analytics
O Analytics é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Ele lhe ajuda a descobrir em que posição está o seu negócio e como melhorar o seu desempenho. Você deve ficar atento ao Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, e Customer Effort Score.
Além disso, você deve monitorar como as pessoas estão se engajando com a sua marca nas mídias sociais e no seu site. Com base nos dados coletados, você pode modificar a sua estratégia para melhorar a experiência do cliente.
Através de um bot conversacional, por exemplo, você pode monitorar e analisar suas necessidades e expectativas, interagindo com eles e pedindo feedback posteriormente. Por exemplo, nosso Satisfaction Score lê 100% das interações entre clientes e empresa e identifica qual conteúdo impacta mais a satisfação, seja negativa ou positivamente.
Artigo relacionado: Como medir a satisfação do cliente e melhorar o CX
Isto irá ajudar a descobrir percepções significativas sobre os seus clientes. Você pode obter respostas para:
- Quais são as perguntas mais populares entre os seus clientes?
- Com o que estão relacionados os problemas e as perguntas?
- É preciso atualizar seu site para responder a essas perguntas?
Em geral, você pode utilizar esses insights para identificar oportunidades de melhoria e oferecer melhores experiências para o seus clientes.
6. Recompensar clientes fiéis
Uma das melhores formas de melhorar a experiência do cliente é surpreender os seus clientes com recompensas. Você deve considerar recompensar os seus clientes mais fiéis e apreciar o seu envolvimento.
Isto irá reforçar a confiança deles na sua marca e mantê-los satisfeitos. Além disso, irá motivá-los a se envolverem e também atrair outros para sua marca, para que possam ganhar recompensas.
Algumas das recompensas que você pode dar a eles são ofertas exclulsivas que não são fornecidas a todos os clientes ou um grito amigável ao compartilhar suas postagens.
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