Como medir a satisfação do cliente e melhorar o CX

Já conversou com um chatbot e o resultado foi... decepcionante? Embora gostássemos de dizer que os seus clientes acabarão sempre com um sorriso, essa não é a única possibilidade. Sabe porquê?

Porque é que a satisfação não é tão elevada como você gostaria 

A satisfação de seus clientes nem sempre depende da tecnologia que você utiliza para o atendimento ao cliente.

Isto não significa que será irrelevante. Pelo contrário. A solução de atendimento ao cliente que você implementar pode fazer a diferença entre uma experiência média e uma incrível.

Se você quiser saber mais sobre este tópico, aqui está um bom artigo:

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Mas às vezes, o conhecimento do motor conversacional é tão importante quanto a sua tecnologia. Se os seus clientes não encontrarem as respostas que procuram, o sucesso da sua solução inovadora não será o que você pensa.

Por exemplo, toma Lucy. Ela quer verificar a dívida do telemóvel. Como ela estava bem no laptop, ela foi ao site da companhia telefônica e começou uma conversa com o bot.

É óbvio qual será o cenário preferido por Lúcia.

Como as empresas podem aprender com as interações dos clientes e oferecer um melhor serviço?

Escutar o cliente, a chave do sucesso

A cada dia que passa estamos mais convencidos de que uma estratégia customer-centric é o caminho correto. Uma organização com esta filosofia compreende quais são as expectativas, problemas e necessidades de seus clientes e age de acordo com elas.

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Partindo desta valiosa informação, as empresas têm que dar o seguinte passo: conhecer o feedback específico dos clientes sobre a atenção que querem receber.

Abrir um espaço de diálogo é a chave para que possam manifestar suas dúvidas, encontrar respostas para as reclamações e sugerir melhorias.

Como coletar e medir a opinião de seus clientes? 

Peter Drucker, o pai da gestão moderna, disse uma vez: "Se não se pode medir, não se pode melhorar." 

Pensemos esta frase no contexto deste tema: para melhorar a satisfação de seus clientes você precisa, primeiro, medi-la. Por que? Aqui estão alguns dos principais motivos: 

• O feedback do cliente é uma mina de ouro para o seu negócio. Você pode aplicá-la para melhorar seus produtos e serviços, ajustar sua estratégia de vendas e definir ou rever a mensagem que você está comunicando. 
• Ajuda a detectar os pontos fracos do atendimento ao cliente e identificar prioridades de melhorias.
• Os clientes podem te oferecer insights importantes que talvez você não tenha levado em consideração antes. 
• A melhoria no atendimento aumenta a felicidade do cliente e como você sabe, isso pode trazer maior lealdade para a marca.

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Em síntese, conhecer a opinião de seus clientes sobre a atenção permitirá desenvolver novas e melhores experiências de acordo com suas expectativas.

Existem dezenas de ferramentas de serviço ao cliente que fornecem recursos para tal. Neste caso, verá a importância de inquéritos de satisfação e o Índice de Satisfação.

1. Pesquisas de satisfação: o ponto de contato com a opinião de seus clientes

O primeiro passo para melhorar a satisfação é coletar informações sobre a experiência de seus clientes. Como fazer isso? Nossa sugestão é implementar pesquisas de satisfação ao finalizar a sessão com o chatbot conversacional ou com o agente humano.

 O que há de tão bom no uso de pesquisas?

• Você pode medir facilmente a satisfação em múltiplos canais de contato digitais.
• Você obtém uma opinião imediata dos seus clientes assim que terminam a conversa com o bot. Isto permite-lhes expressar as suas impressões enquanto ainda estão frescos de uma forma clara e directa.
• Seus clientes podem deixar comentários e sugestões. Esta é uma informação qualitativa valiosa para melhorar a atenção. 
• Você acessa métricas quantitativas para determinar o nível de satisfação.
• Você pode visualizar como impactam as ações de seu atendimento ao cliente nos consumidores. 
• Eles são rápidos a responder; não vai levar mais do que um minuto aos seus clientes.

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No caso da plataforma da Aivo, você pode escolher entre 4 tipos de pesquisas diferentes: NPS, CSAT, estrelas e binário.

Em cada uma você poderá customizar o texto que mostrará aos seus clientes e o agradecimento para adaptá-lo à sua empresa.

Uma vez que uma ou mais pesquisas estejam implementadas (lembre-se que você pode escolher diferentes pesquisas dependendo do canal de atenção e objetivos), é hora de analisar os resultados. 

No caso da plataforma da Aivo, você poderá avaliá-los na seção Satisfação. Ali você encontrará as principais métricas de cada pesquisa, acompanhadas de um histograma. Você poderá detectar picos de respostas, filtrar por períodos de tempo e canais e explorar a qualificação obtida, a quantidade total de pesquisas respondidas e porcentagens.

Além disso, se quiser ver mais detalhes, você poderá entrar no relatório de chats e analisar os comentários e sugestões adicionais que seus clientes possam ter deixado em cada sessão.

2. Satisfaction Score: os dados como guia para as decisões corretas

As pesquisas são mais que úteis para conhecer a opinião dos clientes, mas seus números isolados não nos mostram a imagem completa. Para complementar esta análise, na Aivo criamos o Satisfaction Score.

Esta ferramenta é tão completa que merece o seu próprio artigo. No link a seguir você pode descobrir como funciona o Satisfaction Score e porque ele pode ajudá-lo a melhorar o CX:

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Comece a melhorar a experiência do cliente agora mesmo

Em resumo, ao investir em uma solução de atendimento ao cliente, avalie os seguintes pontos:

• Vai ajudar a oferecer a experiência de atenção que os clientes estão procurando?
• Tem as ferramentas necessárias para medir a satisfação e evoluir o atendimento ao cliente dia após dia?

Se quiser conhecer mais sobre as pesquisas de satisfação, o Satisfaction Score ou como uma plataforma end-to-end pode te ajudar a melhorar seu CX, agende uma reunião e converse com nossos especialistas.