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O último ano trouxe inúmeras transformações no atendimento ao cliente. Sem dúvidas, a pandemia aprofundou as mudanças que já estavam acontecendo, gerando novas expectativas nos clientes e novas necessidades nas empresas.
Assim, empatia, omnichannel e imediatismo se transformaram nos protagonistas da experiência do cliente de 2021. A seguir, vamos analisar as cinco tendências chave que você deve incluir em seu CX.
Tendências para a sua estratégia CX
Soluções instantâneas
Ficaram para trás os dias de longas esperas, redirecionamentos e instruções complexas. Hoje, os clientes querem soluções no momento em que solicitam e com poucos cliques.
Se um cliente pergunta sobre o saldo de sua conta, ele espera que o respondam com um número, não com instruções para encontrá-lo. Poder oferecer soluções imediatas requer empatia para se colocar no lugar do cliente e ajustar todos aqueles processos que não se adaptam a esta necessidade. Por exemplo, oferecer um bot conversacional que se integre com todos os seus sistemas é um grande passo para responder perguntas transacionais de forma imediata.
Experiência integrada em múltiplos canais
O ecossistema digital de aplicativos é cada vez mais extenso. Hoje, mais do que nunca, é necessário estar presente em cada uma delas para assistir os clientes em seus canais preferidos. Mas não apenas isso: as empresas devem oferecer uma experiência integrada e unificada.
Atualmente, o WhatsApp é o rei das mensagens, especialmente na América Latina e Europa. Com mais de 1 bilhão de utilizadores, se posiciona como um dos aplicativos de mensagem mais utilizados ao redor do mundo.
Uma prática em alta é o desvio de IVR para o WhatsApp, permitindo transferir as chamadas para este aplicativo de forma automática para iniciar conversas assíncronas. Isto dará flexibilidade aos seus agentes para acompanhar múltiplas conversas por vez, especialmente se você conta com um bot com IA conversacional que complemente seu trabalho.
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Facebook Messenger, Slack e Instagram são outros canais que estão no auge para atenção ao cliente, somados aos tradicionais SMS, telefonia e web chat.
Proatividade
Se o tempo é o novo ouro, há muita coisa que pode ser feita para economizar consultas desnecessárias.
A proatividade trata justamente disso: estar um passo a frente de seu cliente e resolver seus incômodos antes mesmo que eles existam. Como? Através de notificações e mensagens automáticas com informação valiosa sobre o produto ou atendimento que você oferece.
Por exemplo, você pode enviar uma mensagem proativa aos seus clientes informando-os sobre o status do pedido, o status da conta, pendências e próximas datas de vencimento.
IA conversacional como primeiro contato
Em 2021, o debate já não se trata sobre automatizar ou não. Na verdade, a automação é tanto uma necessidade das empresas quanto uma preferência dos clientes. Eles querem poder resolver grande parte de suas consultas de forma automática, imediata e sem necessidade de envolver um humano.
A grande questão do ano é como automatizar de forma eficiente e empática. Há diferentes tipos de chatbots, mas nem todos são impulsionados por IA conversacional. Ela permite iniciar conversas fluidas e naturais com os usuários, transcrever mensagens de áudio, utilizar emojis e gif e até compreender múltiplos idiomas e regionalismos.
Como o primeiro contato de atendimento, será capaz de resolver grande parte das consultas frequentes dos usuários, diminuindo o tempo de atenção e o fluxo de casos que chegam aos seus agentes.
Personalização e empatia
Acima de tudo, o mais importante é ser empático com o cliente. Isto significa se colocar no lugar dele e tratá-lo como indivíduo, não como mais um número.
Além de tudo que já foi mencionado, a personalização pode ser uma grande aliada para oferecer um atendimento empático. Quanto mais personalizado for o tratamento que você dá aos seus clientes, mais satisfeitos eles ficarão com sua marca.
Através da personalização, você poderá conhecer suas necessidades e preferências para, então, oferecer aquilo que estão procurando. Por exemplo, poderá realizar sugestões personalizadas com base em seu histórico de compra, oferecer promoções especiais, e enviar notificações ou e-mails relacionados com seus interesses.
Agora você já pode colocar em prática sua estratégia
Se deseja aplicar estas tendências em sua estratégia, você pode agendar uma chamada com um de nossos representantes para saber mais sobre como nossas soluções end-to-end para serviço de atendimento ao cliente podem te ajudar.
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