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Negociação de crédito, pagamento de dívidas ou necessidade de empréstimo são temas delicados, mas que podem ser mais ágeis e práticos se bem tratados pela empresa. A Jeitto, app financeira brasileira, incluiu IA Conversacional na sua rotina para melhorar essa proximidade com os clientes, conseguir atender de maneira contínua e inovar nas oportunidades de serviço para a população.
Lígia Braga, Head de Product-Led Sales da Aivo, conversa com Patrícia Marques, Head de Operações da Jeitto, sobre a estratégia para otimizar o atendimento e aumentar a satisfação na fintech.
Atendimento digital 24/7
Como vocês percebem a evolução do atendimento e relacionamento com cliente em canais digitais nos últimos anos?
Todo o nosso atendimento é feito digital, por e-mail, app da Jeitto ou através das redes sociais. Como o volume era crescente, buscamos uma forma para que conseguíssemos atender o cliente, mas também identificamos que, muitas vezes, éramos procurados para esclarecer dúvidas que não necessariamente exigiam atendimento humano. Por isso, com uma solução bem estruturada, sem interação humana respondendo o e-mail, por exemplo, a entrada da nova ferramenta ajudaria sem crescer muito os custos. Com a implantação da Aivo tivemos grandes ganhos de eficiência com atendimento automatizado, satisfação dos clientes e redução no volume de atendimento pelos agentes.
Um ponto que chama atenção é a facilidade que o cliente tem para tratar suas questões pelos canais digitais do que com atendimento humano - às vezes, o atendimento humano acaba retraindo o cliente, pensando que falamos em assuntos bancários e financeiros. E agilidade, já que agora estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente quer resposta e quer logo.
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E o que tornou seu atendimento ao cliente diferente nesse 2021?
O cliente tá conseguindo auto atendimento, não só com dúvidas, mas também com uma integração de negociação importante que incluímos assim que implantamos a solução da Aivo.
Por exemplo, o cliente que está com pagamento em atraso e tem que negociar a dívida, antes só conseguia fazer isso com o atendimento humano. E isso implicava em dias e horários definidos, chegava um volume grande de pedidos, várias vezes as mensagens não eram resolvidas na primeira tentativa…Com a implantação das ferramentas, hoje o cliente quer fazer um acordo no sábado, é possível. Domingo? Madrugada? Feriado? A hora que ele quiser. E isso trouxe um grande ganho para nós, não só de satisfação do cliente, mas também na recuperação de crédito. O cliente consegue fazer o acordo naquele momento, se ele tem o desejo e os meios para pagar, mas a instituição não está disponível, ele vai usar o dinheiro para pagar outra coisa e você perdeu aquela janela de oportunidade.
Vocês foram destaque pela integração bancária. Que tipo de perguntas o bot responde para melhorar essa experiência?
O principal objetivo do projeto foi entender o que o que nosso cliente precisa saber, o que ele busca saber e o que ele poderia ter a resposta sem usar o atendimento humano. Mapeamos então o que acontecia nos diferentes setores, como crédito, empréstimos, questão de limites… Todas as dúvidas. E percebemos que existia um volume muito grande de clientes entrando em contato para avisar que pagou a fatura, quer comunicar - e muitas vezes a resposta que o atendimento humano daria seria simplesmente “OK, em 2 dias úteis sua conta será atualizada”. E tudo isso já conseguimos responder com o bot. Limites, pagamento de fatura, dúvida de aplicativo e aviso de pagamento, principalmente.
E a integração de negociação do débito através do bot trouxe um ganho gigante. Com o CPF do cliente, ele pode solicitar e nós mostramos a proposta dentro do bot para que ele quite a dívida, clicando para confirmar se aceita ou não. A partir daí, por segurança e documentação, ele recebe os boletos referentes àquela negociação de maneira automática.
E existem estudos que apontam que as pessoas negociam melhor com robôs do que com humanos. Às vezes elas ficam retraídas de negociar, então é muito mais fácil e liberamos a equipe do atendimento para resolver outros problemas do cliente em que o atendimento humano é necessário.
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Crédito consciente e satisfação dos clientes
Qual a principal visão da Jeitto deixar o cliente feliz no setor financeiro?
Sempre procuramos dar um atendimento de qualidade, porque às vezes as pessoas pensam que Fintech não tem o mesmo nível que “bancos grandes”, mas essa é a nossa preocupação. E olhar com carinho para o cliente: somos uma empresa que trabalha com crédito, mas procuramos sempre dar um crédito consciente. Não queremos que ele tenha problemas por excesso de dívidas, mas que veja a Jeitto como um parceiro no momento em que mais precisa. Queremos deixar a vida do cliente mais fácil, ajudando a entender a necessidade de cada um.
E recebemos bons feedbacks dos clientes, com comentários como “Vocês me ajudaram a reformar o quarto do meu filho”, “Consegui comprar mais material para poder vender”, então é assim, procuramos estar muito próximos do cliente, não tratar o cliente não como mais um, mas como “O cliente”. Isso é essencial.
Quer alcançar resultados como esses?
Se ainda não fez isso, confira a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descubra a história por trás de seus chatbots.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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