30 de Novembro de 2021

Atendimento automatizado e empático: Jeitto Crédito conta como a fintech pode ser ainda mais eficiente

Negociação de crédito, pagamento de dívidas ou necessidade de empréstimo são temas delicados, mas que podem ser mais ágeis e práticos se bem tratados pela empresa. A Jeitto, app financeira brasileira, incluiu IA Conversacional na sua rotina para melhorar essa proximidade com os clientes, conseguir atender de maneira contínua e inovar nas oportunidades de serviço para a população.

Lígia Braga, Head de Product-Led Sales da Aivo, conversa com Patrícia Marques, Head de Operações da Jeitto, sobre a estratégia para otimizar o atendimento e aumentar a satisfação na fintech.  

Atendimento digital 24/7

Como vocês percebem a evolução do atendimento e relacionamento com cliente em canais digitais nos últimos anos?

Todo o nosso atendimento é feito digital, por e-mail, app da Jeitto ou através das redes sociais. Como o volume era crescente, buscamos uma forma para que conseguíssemos atender o cliente, mas também identificamos que, muitas vezes, éramos procurados para esclarecer dúvidas que não necessariamente exigiam atendimento humano. Por isso, com uma solução bem estruturada, sem interação humana respondendo o e-mail, por exemplo, a entrada da nova ferramenta ajudaria sem crescer muito os custos. Com a implantação da Aivo tivemos grandes ganhos de eficiência com atendimento automatizado, satisfação dos clientes e redução no volume de atendimento pelos agentes.

Um ponto que chama atenção é a facilidade que o cliente tem para tratar suas questões pelos canais digitais do que com atendimento humano - às vezes, o atendimento humano acaba retraindo o cliente, pensando que falamos em assuntos bancários e financeiros. E agilidade, já que agora estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente quer resposta e quer logo.  

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E o que tornou seu atendimento ao cliente diferente nesse 2021?

O cliente tá conseguindo auto atendimento, não só com dúvidas, mas também com uma integração de negociação importante que incluímos assim que implantamos a solução da Aivo.

Por exemplo, o cliente que está com pagamento em atraso e tem que negociar a dívida, antes só conseguia fazer isso com o atendimento humano. E isso implicava em dias e horários definidos, chegava um volume grande de pedidos, várias vezes as mensagens não eram resolvidas na primeira tentativa…Com a implantação das ferramentas, hoje o cliente quer fazer um acordo no sábado, é possível. Domingo? Madrugada? Feriado? A hora que ele quiser. E isso trouxe um grande ganho para nós, não só de satisfação do cliente, mas também na recuperação de crédito. O cliente consegue fazer o acordo naquele momento, se ele tem o desejo e os meios para pagar, mas a instituição não está disponível, ele vai usar o dinheiro para pagar outra coisa e você perdeu aquela janela de oportunidade. 

Vocês foram destaque pela integração bancária. Que tipo de perguntas o bot responde para melhorar essa experiência?

O principal objetivo do projeto foi entender o que o que nosso cliente precisa saber, o que ele busca saber e o que ele poderia ter a resposta sem usar o atendimento humano. Mapeamos então o que acontecia nos diferentes setores, como crédito, empréstimos, questão de limites… Todas as dúvidas. E percebemos que existia um volume muito grande de clientes entrando em contato para avisar que pagou a fatura, quer comunicar - e muitas vezes a resposta que o atendimento humano daria seria simplesmente “OK, em 2 dias úteis sua conta será atualizada”. E tudo isso já conseguimos responder com o bot. Limites, pagamento de fatura, dúvida de aplicativo e aviso de pagamento, principalmente.

E a integração de negociação do débito através do bot trouxe um ganho gigante. Com o CPF do cliente, ele pode solicitar e nós mostramos a proposta dentro do bot para que ele quite a dívida, clicando para confirmar se aceita ou não. A partir daí, por segurança e documentação, ele recebe os boletos referentes àquela negociação de maneira automática.

E existem estudos que apontam que as pessoas negociam melhor com robôs do que com humanos. Às vezes elas ficam retraídas de negociar, então é muito mais fácil e liberamos a equipe do atendimento para resolver outros problemas do cliente em que o atendimento humano é necessário.

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Crédito consciente e satisfação dos clientes

Qual a principal visão da Jeitto deixar o cliente feliz no setor financeiro?

Sempre procuramos dar um atendimento de qualidade, porque às vezes as pessoas pensam que Fintech não tem o mesmo nível que “bancos grandes”, mas essa é a nossa preocupação. E olhar com carinho para o cliente: somos uma empresa que trabalha com crédito, mas procuramos sempre dar um crédito consciente. Não queremos que ele tenha problemas por excesso de dívidas, mas que veja a Jeitto como um parceiro no momento em que mais precisa. Queremos deixar a vida do cliente mais fácil, ajudando a entender a necessidade de cada um.  

E recebemos bons feedbacks dos clientes, com comentários como “Vocês me ajudaram a reformar o quarto do meu filho”, “Consegui comprar mais material para poder vender”, então é assim, procuramos estar muito próximos do cliente, não tratar o cliente não como mais um, mas como “O cliente”. Isso é essencial.

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