Como Utilizar Chatbots em Serviços Bancários

Gartner estima que em torno de 25% das empresas utilizará chatbots para o atendimento ao cliente até 2020. Essa é uma clara demonstração da utilidade dos chatbots no suporte ao cliente.

O setor bancário é especialmente adequado para a implementação de chatbots, porque dúvidas diretas e pouco complexas, como “Qual é o saldo da minha conta?”, podem ser facilmente respondidas por meio de chatbots.

O setor bancário é um dos que podem implementar chatbots até mesmo em seu estado atual, sem muitos recursos avançados. De responder dúvidas de clientes até auxiliá-los em transações bancárias cotidianas, os chatbots podem fazer tudo.

Neste artigo, discutiremos os vários usos dos chatbots em serviços bancários e como eles podem evoluir no futuro.

Usos dos Chatbots em Serviços Bancários

Se você deseja utilizar chatbots no setor bancário, pode começar com algo simples como um bot que responde às perguntas mais frequentes. Isso pode ser implementado imediatamente, sem grandes investimentos.

Veja algumas das maneiras mais populares de utilizar chatbots no setor bancário.

Resolver Problemas dos Clientes e Responder Dúvidas

O atendimento ao cliente é uma das áreas em que chatbots podem contribuir para que os bancos economizem muito tempo e dinheiro e, ao mesmo tempo, melhorar o suporte oferecido. Os chatbots podem resolver facilmente as perguntas mais frequentes e fornecer respostas instantâneas 24 horas por dia.

Isso permite que você reduza o custo com funcionários necessário para manter um centro de atendimento ao cliente funcionando ininterruptamente. Na verdade, até 2022, estima-se que os chatbots possibilitem economizar mais de 8 bilhões por ano.

Além disso, os seus clientes podem ter acesso instantâneo a recursos e respostas às dúvidas deles sem precisarem esperar para entrar em contato com um executivo. De acordo com uma pesquisa recente, chatbots economizam mais de 4 minutos por atendimento no setor bancário.

Por exemplo, o BBVA usa o nosso chatbot para responder instantaneamente às perguntas mais comuns dos clientes. Isto garante que os clientes não tenham de esperar para obter as suas respostas. Além disso, ele também os ajuda a abrir suas contas no banco.

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Alem de responder perguntas, os chatbots também podem auxiliar os usuários em suas transações e tarefas bancárias cotidianas. Um usuário deseja enviar dinheiro para a conta de um beneficiário? Ele pode solicitar que o chatbot faça isso. Um usuário deseja bloquear ou desbloquear um cartão? Ele pode simplesmente solicitar que o chatbot faça isso para ele.

De pagar as contas a monitorar gastos, os chatbots podem auxiliar em todas as suas necessidades e transações bancárias rotineiras.

Obter Feedback e Receber Insights dos Usuários

Outra forma de utilizar os chatbots em serviços bancários é valer-se deles para obter feedback dos clientes. Os chatbots podem fazer isso simplesmente enviando uma pesquisa ou fazendo algumas perguntas durante ou após a interação com o cliente. Pode ser algo simples como solicitar feedback a respeito da recente interação com o chatbot ou complexo como uma pesquisa detalhada.

Os chatbots interagem com os clientes de forma frequente e, portanto, também podem ser utilizados para conseguir insights a respeito do comportamento dos clientes. Esses insights podem então ser utilizados para individualizar o atendimento, de forma que os clientes recebam recomendações e promoções personalizadas.

Gerar Leads

Claramente, os chatbots não apenas podem auxiliar os seus clientes atuais, mas também podem lhe auxiliar na conquista de novos clientes. Sempre que alguém visitar o site do seu banco, você pode treinar o seu chatbot para dizer olá e orientar o visitante a acessar a página correta.

Os chatbots podem ser utilizados para avaliar o interesse dos visitantes do seu site, sugerir os produtos ideias, e orientar os visitantes a abrir uma conta. Além disso, podem auxiliar os seus visitantes na escolha do tipo de conta e de cartão mais adequados para as necessidades deles.

O Futuro dos Chatbots no Setor Bancário

Conforme discutido, o setor bancário é muito adequado para a adoção imediata de chatbots para diversas finalidades. Entretanto, a funcionalidade e os recursos dos chatbots que os bancos têm implementado atualmente não são muito avançados.

No futuro, as interações chatbot evoluirão de respostas a perguntas simples e ao tratamento de transações simples para transações mais complexas. Aqui estão duas formas pelas quais os chatbots do futuro irão evoluir:

Chatbots se tornarão verdadeiros consultores financeiros

Com a avanço da IA, os chatbots não são mais meros complementos do atendimento ao cliente, e estão se tornando verdadeiros consultores financeiros. Por meio de dados históricos, softwares preditivos de comportamento, e outras plataformas de análise inteligentes, os chatbots serão capazes de detectar os hábitos de consumo dos clientes, oferecer-lhes consultoria financeira personalizada, e ajudá-los a gerenciar e economizar dinheiro.

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Na Aivo, já estamos criando e aperfeiçoando esses aplicativos para alguns de nossos clientes do setor financeiro, que desejam não apenas melhorar a experiência dos seus clientes, mas também dar-lhes mais autonomia para tomar decisões mais inteligentes quando se trata de gastar o dinheiro deles.

Chatbots com Resposta de Voz Interativa (IVR)

O setor bancário já está testemunhando a adoção de chatbots de texto para várias finalidades. O próximo passo lógico é mudar para a tecnologia baseada em voz, onde os chatbots responderão a consultas baseadas em voz.

Considerando que assistentes digitais como Alexa e Siri já são bastante populares, esse tipo de assistente também pode ser adotado no setor bancário. Muitos bancos começaram a testar chatbots com IVR, e é provável que essa tendência cresça no futuro.

Melhores Interações com Chatbots Impulsionadas por IA e PLN

Atualmente, os chatbots utilizados pelos bancos geralmente respondem dúvidas simples e diretas e são bastante transacionais. Entretanto, no futuro, os chatbots evoluirão para um nível em que poderão proporcionar interações mais parecidas com as humanas e responder dúvidas complexas.

Tecnologias como inteligência artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) fomentarão essa mudança. O PLN auxilia os chatbots a entenderem o contexto por trás de uma dúvida e não apenas as palavras literais. A IA fornece a habilidade de aprender e evoluir com o tempo. Portanto, os chatbots do futuro serão capazes de aprender com os seus atendimentos anteriores para entender dúvidas contextuais e responder dúvidas ainda mais complexas.

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De acordo com a pesquisa anteriormente citada, os chatbots terão atendimentos mais bem sucedidos no futuro, em comparação aos de agora. Na verdade, espera-se que a taxa de sucesso das interações bancárias via chatbots chegue a 93% até 2022.

Além de responder a perguntas complexas, também haverá melhorias no atendimento dos chatbots como um todo. Isso tende a diminuir a distância entre interações humanas e via chatbot ao longo do tempo. Até mesmo bots possibilitarão experiências de atendimento personalizadas e semelhantes às de um atendimento entre seres humanos, a fim de aumentar a satisfação do cliente.

Conclusão

O setor bancário está repleto de possibilidades em se tratando da adoção de chatbots para ajudar clientes e auxiliá-los em transações. Existem muitas formas de se utilizar chatbots em serviços bancários que serão benéficas tanto para você quanto para seus clientes.

Se você não está utilizando chatbots atualmente, teste estes a fim de oferecer melhores serviços bancários a seus clientes.