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Para manter um bom relacionamento com os clientes, é fundamental desenvolver jornadas conversacoinais capazes de responder às consultas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, e oferecer soluções satisfatórias.
Questões relacionadas à solicitação de um empréstimo, à colocação de um depósito a prazo fixo ou ao acesso a um cartão de crédito são apenas algumas das dúvidas que chegam diariamente ao Banco Comafi. Desta forma e com o objetivo de continuar otimizando o atendimento ao cliente, criaram a Sofía, a assistente virtual com IA conversacional encarregada de resolver as consultas do público imediatamente e sempre cuidando de sua privacidade.
Por tudo isso, o Banco Comafi recebeu o prêmio "Jornada Conversacional Excepcional para os Bancos" deste ano. Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversa com Fabian Mealla, Gerente de Banco Digital do Banco Comafi, para saber mais sobre sua estratégia de atendimento ao cliente.
Experiência personalizada do cliente
Como foi a trajetória de um bot respondendo a 20 ou 30 perguntas para terminar com uma plataforma um tanto transacional? Como foi esse processo de evolução?
A verdade é que foi um processo de menor para maior. Quando começamos, definimos o que queríamos da Sofia. Começamos com Sofía versão 1.0, como a chamamos, onde o que fizemos foi poder fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, para poder responder com eficácia e eficiência ao que nossos clientes exigiam. Como você diz com razão, um cliente é único e precisa de uma resposta dedicada às suas necessidades. E então começamos com as atualizações. Obviamente, nosso ponto de partida foi "o bot tem que resolver, Sofia tem que resolver". E começamos a trabalhar nesse sentido.
Sempre focando em conseguir integrar a tecnologia, a ferramenta Aivo que você nos fornece muito bem, e o core do banco e, a partir daí, conseguir gerar uma experiência personalizada para o cliente. Ou seja, temos o único bot do mercado conversacional, por meio do qual damos atendimento personalizado aos nossos clientes, identificando-os de forma rápida, simples e segura.
Se você tivesse que nos dar alguns exemplos de algumas ações ou transações que um usuário pode fazer, quais seriam?
Hoje, um cliente com Sofía pode verificar seu saldo, pode ver seus últimos movimentos, pode receber sua conta ou resumo do cartão em PDF em tempo real (que é um dos pontos problemáticos de todos os bancos ou instituições financeiras). retirada sem cartão e você pode ativar um cartão de débito.
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Você foi um dos precursores a começar a prestar atenção no WhatsApp, principalmente na ArgentinComo os bancos estão usando os chatbots para aprimorar os seus negóciosa. Quão arriscado era na época e quão arriscado é hoje?
Desde o início, quando começamos com o bot, obviamente começamos com o que era a janela de chat e depois apareceu o WhatsApp. Começamos a montar o roteiro do que tínhamos que fazer e o que deveríamos estar concluindo além de poder ter a conta marcada no nível de segurança.
Estávamos montando os componentes de segurança, algo que quando o cliente diz um simples "alô" para Sofía, Sofía sabe que Martín está do outro lado e sabe que esta conexão é segura. Toda essa informação que ela pode dar a Martín é completamente protegida e qualquer interação pode ser totalmente privada, não permitindo que outro cliente, por mais que usurpe o número de Martin, tenha essa informação.
O controle que temos é um controle overlanding, ou seja, não existe nenhum cliente que possa ter dois números de WhatsApp idênticos, isso nos dá a segurança de tudo isso. Também nos permite que algumas transações possam adicionar algum fator OTP que nos permite validar adicionalmente que o cliente está do outro lado com seu telefone celular e poder fazê-lo com mais segurança.
Em relação aos números, eu estava falando para vocês, hoje nossa penetração do WhatsApp é de 70%. Por quê? Por ser simples, seguro, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ele tem 80/20 de todas as consultas que nossos clientes fazem (especialmente bancos individuais) e nos permite gerar relacionamento e imediatismo, e isso é o mais importante.
Experiência digital inovadora com as integrações do Aivo Studio
Como foi o processo de adoção do Aivo Studio? Você tem um roteiro de integração contínua? Como foi esse processo que requer uma aceitação ou incorporação da área técnica?
A verdade é que temos a sorte de ter uma equipe técnica muito importante, muito profissional, temos uma equipe dedicada à Sofia de API que nos permite interagir com o Aivo Studio e poder desenvolver experiências diretamente lá.
Eles traduzem perfeitamente a experiência que estamos criando a nível comercial para poder transferi-la para o código, para esta ferramenta simples que é o Aivo Studio.
O Aivo Studio permitiu-nos passar rapidamente de 1.0 para 2.0 como dizemos. Ou seja, conseguir integrar e conseguir identificar o cliente, conseguir interagir rapidamente com o cliente. Para mim é um dos principais pilares deste sucesso e obviamente tanto as equipes Aivo como Comafi capitalizaram muito rapidamente tudo o que tem a ver com a utilização desta ferramenta.
Nesse sentido, em fevereiro de 2022 implementamos com o Aivo Studio as primeiras integrações que passavam por consulta de saldo e extrato de cartão de crédito. Temos um roteiro bastante ambicioso até o final deste último Q deste ano, onde chegamos a cada sprint tentando colocar uma entrega de funcionalidade.
O último que colocamos em produção muito recentemente foi a parte do investimento onde um cliente pode fazer um prazo fixo para a Sofia. Aqui o que estamos proclamando é que o cliente que pode ir a uma agência ou ligar para o call center para fazer um prazo fixo, seja Sofia quem está lá para complementar a oferta digital.
E a última coisa em que temos estado a trabalhar recentemente (e já estamos a fazer os primeiros testes ao nível heavy user) é o que tem a ver com a recarga de celulares ou cartões de mobilidade para poder viajar em transporte público, e também com a TV por satélite. Hoje estamos fechando o teste e amanhã estamos colocando em produção o que é pagamento por serviços, o que para nós é uma grande alegria porque continuamos a dar músculo à Sofia, continuamos a prestar serviços e o cliente leva assim. Hoje em NPS nosso valor de satisfação é de 85%.
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Qual é o processo de escolha do que se segue? Qual é o processo de evolução ou de escuta do cliente para criar uma experiência centrada no cliente que seja relevante para a maioria?
Fazemos muita escuta em termos de atendimento ao cliente, sejam filiais ou call centers. Tentamos medir qual é essa demanda, fazemos o levantamento e a partir daí começamos a construir o que é a experiência digital, com base nas integrações que temos disponíveis e nas áreas que temos que construir.
Exemplo, um desses pontos foi a ativação do cartão de débito que falamos anteriormente. É um processo totalmente arcaico no papel que gerou muito ruído, muita carga operacional, e Sofía veio propor essa solução interagindo e integrando um player adicional como o Prisma. Hoje temos mais de 5.000 ativações mensais por esta rota, que antes era um processo muito arcaico... Hoje ele recebe diretamente o cartão, e escaneando um QR ele ativa o cartão com a experiência da Sofia. Algo totalmente novo, inovador e estamos indo para mais.
Existe um plano Sofia 3.0?
Hoje, estamos trabalhando no plano 3.0, a verdade é que estou spoileando um pouco. Sofia 3.0 chegará com esse título assim que pudermos comercializar produtos. Hoje ele vende por partes, porque o prazo fixo é um produto que o banco vende, mas a gente também pretende poder vender empréstimo e poder emitir cartão de crédito no futuro.
Quer alcançar estes resultados?
Se você ainda não o fez, você pode consultar a lista completa dos clientes destacados na Aivo Awards e descobrir a história por trás de seus bots de conversação.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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