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Pesquisas mostram que cerca de 40% dos clientes ao redor do mundo preferem interagir com um chatbot do que com um atendente humano. Quando usados da maneira certa, os chatbots podem revolucionar a experiência do cliente. Mas com tantas opções disponíveis, como saber qual é a opção ideal para o seu banco?
Antes de ir às compras, é muito importante entender exatamente como a IA conversacional pode beneficiar você e seus clientes. Estar ciente daquilo que você pretende alcançar utilizando um chatbot ajudará você a tomar uma decisão informada e investir no sistema ideal para amparar a sua estratégia corporativa.
Não atenha-se a argumentos de vendas ou slogans. Continue lendo para saber exatamente como os chatbots estão mudando o mundo dos bancos e o que seu banco precisa fazer para acompanhar essa mudança.
O que é um Chatbot?
Um chatbot é um programa de computador que interage com pessoas respondendo às suas dúvidas. Ele pode compreender e simular uma conversa humana.
Os chatbots mais básicos podem responder a perguntas simples com respostas simples e curtas. No entanto, a tecnologia atual permite que os chatbots sejam muito mais sofisticados. Hoje em dia, é comum ver chatbots sendo utilizados como assistentes digitais por toda a internet.
Alguns chatbots são construídos com inteligência artificial e também são chamados de chatbots com IA conversacional. Nesse caso, os chatbots podem aprender com as interações com os clientes, refinando e desenvolvendo seu discurso e vocabulário. Eles podem até se lembrar das interações anteriores na mesma conversa, utilizando o contexto para fornecer respostas inteligentes sem precisar pedir esclarecimentos.
Estes chatbots movidos a dados são alimentados pela mais recente tecnologia em matéria de IA. Utilizam a compreensão da língua natural (NLU), redes neuronais contextuais, e aprendizagem profunda. O resultado final é tão sofisticado que se pode facilmente esquecer que não se está a falar com um humano.
Os benefícios dos Chatbots para as Instituições Financeiras
Então, porquê utilizar "chatbots" para a banca? É uma pergunta simples com muitas respostas excelentes. Estas são apenas algumas das razões pelas quais os chatbots podem fazer uma verdadeira diferença para a experiência do cliente no seu banco.
Suporte 24/7
É óbvio, mas é preciso salientar: os agentes de serviço ao cliente precisam de dormir. É impossível que eles estejam disponíveis aos clientes 100% do tempo. Os Chatbots, por outro lado, estão sempre disponíveis e sempre de serviço.
Sempre que um cliente precisar de assistência, um chatbot pode intervir e ajudar. Isto significa que os clientes não são deixados pendurados até que o horário comercial seja retomado pela manhã - eles podem aceder imediatamente às soluções de que necessitam. E se um problema se revelar precisar de um toque humano, um chatbot pode estabelecer uma chamada de retorno de um agente de serviço ao cliente.
Para o seu banco, o benefício reside na redução de custos. 57% das empresas concordam que os chatbots geram enormes retornos sobre o investimento, permitindo-lhe poupar dinheiro em pessoal. Com um chatbot, não tem de pagar aos agentes de serviço ao cliente para trabalhar em turnos extra - pode confiar no chatbot para manter o forte até ao reinício do horário comercial.
Facilitar a carga de trabalho do serviço ao cliente
A maioria das consultas dos clientes são fáceis de resolver. Muitas vezes, os clientes só precisam de ser apontados na direcção certa - um processo que demora apenas segundos, mas que pode interromper o fluxo de trabalho dos seus agentes de serviço ao vivo.
Com um chatbot, essas simples perguntas não têm de quebrar a concentração da sua equipa de atendimento ao cliente. O bot pode responder-lhes sem alarido, sem aumentar a fila de pedidos de apoio que necessitam de assistência humana. E se o chatbot encontrar de facto um problema para a equipa de serviço ao vivo, pode entregar o cliente facilmente.
Isso significa que os seus agentes de serviço ao cliente podem trabalhar mais eficientemente nos problemas que realmente precisam da sua atenção. Melhor ainda: os seus clientes que precisam de ajuda ao vivo não terão de esperar tanto tempo por uma resposta.
Interacções disponíveis em todo o lado
Se um chatbot estiver devidamente integrado no website e na aplicação móvel do seu banco, os clientes não terão de ir longe para o encontrar. Será capaz de oferecer ajuda e apoio, não importa onde se encontrem. Quer os seus clientes estejam a utilizar texto ou voz, a sua aplicação, ou o seu website, o chatbot estará disponível para eles utilizarem.
Mais importante ainda, os clientes não terão de tomar quaisquer medidas extra para encontrar o chatbot. Não precisarão de perder tempo a procurar um número, a chamar um centro de ajuda, e a esperar em espera.
Essa comodidade vale o seu peso em ouro para os clientes. Mostra que o seu banco dá realmente prioridade à experiência do cliente.
Privacidade e Segurança
No sector bancário, a protecção de dados é crucial. Os clientes querem ter a certeza de que as suas informações pessoais estão em boas mãos. Afinal, se o seu banco experimentar qualquer tipo de violação de dados, o seu dinheiro pode estar em risco.
Felizmente, qualquer bom chatbot terá protecções rigorosas de privacidade em vigor. Quando os clientes utilizam chatbots para solicitar ou alterar informações sensíveis, podem sempre estar confiantes de que os seus dados permanecerão seguros.
Os Chatbots podem até ser utilizados para manter os clientes conscientes das tentativas comuns de fraude. Esta consciencialização pode ajudar a minimizar o risco do cliente.
Recolha de feedback do cliente
Com demasiada frequência, os clientes não se envolvem em sondagens ou inquéritos. Devido a esta relutância, pode ser difícil para o seu banco obter o feedback de que necessita para melhorar.
Mas os chatbots tornam muito mais fácil para o seu banco recolher o feedback dos clientes. Podem pedir directamente aos clientes feedback no final de uma interacção, para que os clientes possam comentar as suas experiências organicamente.
Os Chatbots podem também enviar essas respostas a outra IA, que pode agregar comentários de clientes em dados que pode utilizar. Esses dados podem revelar áreas de melhoria, ou mesmo soluções para problemas recorrentes dos clientes.
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O que se pode fazer com as integrações Chatbot
A integração do seu chatbot com a principal plataforma online do seu banco é essencial. Com a sua IA de conversação devidamente integrada, os seus clientes poderão fazer muito mais. Aqui estão apenas algumas das coisas que um chatbot integrado pode ajudar os seus clientes a fazer.
Abrir uma Nova Conta
Para clientes que procuram uma solução bancária online, o seu chatbot pode ser a primeira interacção que tenham com o seu banco. Com um chatbot sofisticado, é perfeitamente possível para os clientes abrirem uma conta sem qualquer envolvimento humano. E se for necessário o envolvimento humano, um chatbot pode entregar o processo a um agente vivo.
Um chatbot também pode causar uma grande primeira impressão. Fala com a voz da sua marca, oferece um serviço de atendimento ao cliente agradável e baseia-se em documentação aprofundada para mostrar um conhecimento completo dos seus processos bancários.
Não só um chatbot pode ajudar um cliente a abrir uma conta - representando o seu banco e oferecendo um acolhimento caloroso, como também pode, na realidade, encorajá-lo a fazê-lo.
Pedir informação
As plataformas bancárias em linha podem variar entre bancos. Para novos clientes, isso pode levar a confusão. Um chatbot pode simplificar o processo de descoberta de uma nova plataforma bancária em linha, oferecendo orientação e apoio aos clientes onde for necessário.
Os clientes também podem utilizar os chatbots para solicitar informações sobre as suas contas bancárias. Os chatbots podem fornecer aos clientes uma simples actualização do saldo da sua conta corrente, uma lista de compras recentes com cartão de crédito, ou uma cópia descarregada de um novo extracto bancário.
Isto significa que os clientes não vão passar tanto tempo a tentar navegar em sistemas de menus complicados. Dinamiza o processo de banca online, melhorando a experiência do cliente.
Por exemplo, o Banco Comafi, um banco inovador da Argentina, aumentou o número de consultas automatizadas em mais de 500% com 95% de eficácia após a implementação de múltiplas integrações no WhatsApp. Com estas integrações, fornecem informação personalizada sobre as mesmas:
- Saldos de contas e transacções de contas mais recentes
- Código Bancário Alias/Uniforme (CBU)
- Código Bancário Alias/Uniforme (CBU)
- Próximas datas de encerramento e datas de validade dos cartões
- Os últimos extractos de conta e de cartão de crédito em formato PDF (que podem ser visualizados dentro da mesma aplicação e podem ser descarregados para o dispositivo).
O chatbot também pode reconhecer o nome do utilizador e os cartões de débito activos. Saiba mais sobre a sua história aqui.
Actualização de Informação Pessoal
Pedir informação é uma coisa, mas e quanto à sua actualização? As circunstâncias dos seus clientes podem mudar durante o seu tempo com o seu banco. Actualizar informações pessoais através de muitas plataformas pode ser frustrante - por isso é importante tornar o processo tão suave quanto possível.
Os Chatbots podem realizar estas funções básicas para os clientes. Usando os chatbots, é possível aos clientes actualizar endereços, números de telefone, e outras informações de contacto. Podem até alterar os seus PIN quando necessário!
Estas mudanças simples não precisam necessariamente de uma IA de conversação completa. Um bot transacional, concebido para completar tarefas simples, pode ser suficiente para racionalizar este processo para os seus clientes.
Uma melhor experiência do cliente para o seu banco
Para melhorar a experiência do cliente no seu banco, considere a IA conversacional da Aivo. É alimentado pelo próprio motor da Aivo, que recorre a múltiplas tecnologias de ponta de IA. Garante interacções claras, úteis, e humanamente apelativas, qualquer que seja o contexto.
O nosso chatbot pode analisar os erros, identificar a intenção por detrás das perguntas, e dar respostas úteis de cada vez. Quando não consegue resolver uma pergunta, aprenderá com a interacção. E manterá sempre as conversas com sentimentos naturais e humanos, independentemente da língua que os seus clientes falem.
Porquê esperar para dar aos seus clientes o serviço que eles merecem? Marque uma demonstração com a nossa equipa e veja como integrar a IA conversacional no seu negócio.
