6 de outubro de 2020

Bots em telecomunicações: 5 razões pelas quais a sua empresa precisa deles

Novas tecnologias como a inteligência artificial e machine learning estão transformando a maneira como empresas e organizações operam. Vários setores estão aproveitando os benefícios que essas tecnologias podem proporcionar.

Embora a indústria de telecomunicações tenha permanecido intocada por muitos anos, a forma como as pessoas se comunicam com essas empresas está mudando.

Alguns dos maiores operadores de telecomunicações estão usando bots alimentados por IA para melhorar a experiência dos clientes com mais velocidade e qualidade de serviço. A inteligência artificial também está ajudando as empresas a detectar, prever e corrigir proativamente anomalias de rede e reduzir os custos operacionais.

Na verdade, a previsão é que a IA global em telecomunicações atinja $1 bilhão de dólares em 2023, crescendo 32% de CAGR entre 2018-2023.

Vamos discutir como os chatbots inteligentes alimentados por IA podem revolucionar a indústria de telecomunicações e porque você deve aproveitá-los.

Como os Bots com AI estão mudando a indústria de telecomunicações

A maioria das empresas de telecomunicações estabelecidas tem enormes bases de usuários, o que significa que recebem um fluxo constante de pedidos de clientes durante todo o dia. Enquanto alguns utilizadores procuram ajuda para montar o seu equipamento, outros reclamam de algo que não funciona bem, e assim por diante.

As pessoas esperam soluções instantâneas, pois dependem muito das conexões móveis e de internet, especialmente durante a quarentena - o que torna essa relação ainda mais difícil. Por isso a maioria das empresas de telecomunicações mantém grandes serviços de suporte ao cliente que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e custam muito dinheiro. Usar chatbots alimentados por IA parece ser uma ótima solução para isso.

Na indústria das telecomunicações, os chatbots podem desempenhar uma série de funções sem intervenção humana constante. Eles podem:

  • Tratar pedidos repetitivos por natureza de clientes, como consultas sobre planos de recarga, preços, áreas de cobertura, procedimentos básicos de configuração, etc.
  • Reduzir os tempos de espera.
  • Redirecionar os pedidos dos clientes para os departamentos apropriados.
  • Fornecer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Lembrar os clientes a recarregar seus créditos antes que seus planos atuais expirem.
  • Recolher o feedback dos clientes.

Os Chatbots vem com uma infinidade de benefícios, tais como maior envolvimento do usuário, maior satisfação do cliente e economia de custos.

Com os avanços da tecnologia e o aumento dos padrões de serviço, as empresas de telecomunicações precisam incluir chatbots para melhorar o desempenho. Com a ajuda deles, você pode fazer seus clientes mais satisfeitos com respostas imediatas e humanas sobre seu serviço.

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Porque é que as empresas de telecomunicações precisam de Chatbots?

As empresas de telecomunicações estão usando chatbots para oferecer melhores experiências aos clientes e resolver os problemas sem a necessidade de que eles falem com um agente humano. Também garantem que os consumidores não tenham que esperar longos períodos e enfrentar opções infinitas.

A Movistar, empresa de telecomunicações, reduziu seus custos de atendimento ao cliente em mais de 30% usando o nosso chatbot alimentado por IA. Eles queriam dar ao seu robô uma personalidade que fizesse qualquer pessoa se sentir confortável ao procurar por ajuda.

O assistente virtual é um especialista em produtos e serviços da Movistar e tem uma empatia humana que ajudou a empresa a construir confiança e aumentar o envolvimento dos usuários.

O chatbot não só interage com os clientes, mas também com os sistemas e serviços web. Ele fornece informações específicas sobre as linhas e status.

Com a inclusão do seu chatbot à sua equipe de atendimento ao cliente, a empresa de telecomunicações:

  • Reduz os seus custos de atendimento ao cliente em mais de 30%.
  • Aumenta os KPIs de auto-atendimento
  • Proporciona uma experiência de omnichannel aos seus clientes.
  • Ganha novos clientes através de canais digitais.
  • Atinge um crescimento rápido no seu ROI.
  • Aumenta a taxa de retenção de clientes para +80%.

Mario Castellanos González, especialista em inovação e estratégia, partilhou: "A evolução do assistente virtual ocorreu muito naturalmente porque é fácil de usar, intuitivo, simples de entender o que está acontecendo e o que os clientes precisam". A equipe de González começou mais tarde a utilizar também a nossa solução de Live chat.

Os chatbots como os da Movistar estão transformando a indústria de telecomunicações. Além de oferecer benefícios comuns como suporte 24/7 e custo-benefício, os bots conversacionais também podem ajudar em pontos como:

1. Facilitar a comunicação fluida e transparente

Muitas solicitações precisam ser transferidas para outros departamentos. Os clientes frequentemente acham irritante esperar quando a sua chamada é transferida entre setores e explicar o seu problema a diferentes pessoas. Também esperam que a primeira pessoa com quem falam resolva logo o seu problema.

Os chatbots podem desempenhar um papel importante nessas situações. Como principal ponto de contato, um chatbot pode ajudar os clientes na conexão com o especialista certo que pode resolver os seus problemas.

Seu bot pode coletar informações básicas sobre clientes e seus problemas, que incluem detalhes como:

  • Se a pessoa é um novo cliente ou já está utilizando os serviços
  • Se têm conta pessoal ou corporativa
  • O número de conta
  • Se a questão está relacionada com informações gerais, finanças, falhas técnicas, etc.
  • Mais detalhes sobre o assunto, como conexão lenta, sobrecarga, etc.

Desta forma, os chatbots podem resolver problemas mais simples sozinhos. Para problemas complexos, podem conectar o cliente com um operador humano e atualizar o agente sobre o caso.

A utilização de chatbots irá garantir que os seus clientes não precisam repetir as informações e podem experimentar uma comunicação fluida.

2. Ultrapassar as Barreiras Linguísticas

É provável que os clientes utilizem linguagem natural e informal ao comunicarem com empresas e equipes de suporte.

Se algum dos clientes não é falante nativo, pode achar a comunicação de voz difícil devido a sotaques diferentes. Os bots de voz podem ajudar as empresas de telecomunicações a ultrapassar as barreiras regionais e linguísticas para uma comunicação clara.

O mesmo se aplica às conversas de chat. Os chatbots inteligentes entendem os erros ortográficos e de digitação, assim como os regionalismos. Isso os torna um ativo ideal para a sua equipe de atendimento ao cliente.

O motor de linguagem natural do nosso AgentBot ajuda a interpretar a linguagem do dia-a-dia e compreender o que as pessoas querem dizer. O bot também aprende com cada interação que tem com os clientes através de machine learning.

Isso pode ajudar na criação de um chat ou voice bot que integra a empatia humana e a compreensão dos diálogos rotineiros para melhorar a comunicação com os seus clientes.

3. Entregar um serviço omnichannel

Os dias em que os clientes só pediam assistência pelo telefone já se foram há muito tempo. Hoje em dia, todos também utilizam canais de social mídia, aplicações de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger, e conversas na Web para interagir com as marcas.

Neste cenário, permitir que seus clientes se comuniquem através do canal de sua preferência é essencial para fornecer um suporte eficiente e personalizado.

Os chatbots são um grande aliado para conseguir isto. Com apenas alguns cliques, você pode implementar seu assistente virtual em vários canais e, ao mesmo tempo, proporcionar a mesma experiência sem nenhum esforço adicional de sua equipe.

O AgentBot, por exemplo, adapta automaticamente as respostas em todos os canais de mensagens para um serviço instantâneo e sem interrupções. Então, todas as conversas são armazenadas na mesma plataforma, não importa de onde vieram. Isso permitirá que seus agentes tenham acesso ao histórico de conversas com cada usuário para conhecer seus problemas e necessidades anteriores.

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4. Impulsionar as conversões

Os chatbots podem recolher dados sobre a forma como um cliente interage com eles. Com base nos registos de conversas de chat anteriores com diferentes utilizadores, é possível fazer ofertas personalizadas.

Há maiores chances de que um cliente atualize seus planos quando recebe oportunidades personalizadas. O chatbot pode simplesmente redirecioná-los para uma página específica do seu site para colocar isso em prática, por exemplo.

Tais ofertas podem fazer com que os seus clientes se sintam valorizados e ajudam a construir a lealdade dos consumidores. Ao mesmo tempo, também será capaz de aumentar o valor médio do seu pedido para gerar mais receitas.

Você também pode usar bots para lembrá-los de recarregar quando seu plano atual estiver prestes a expirar ou enviar lembretes de cobrança. Desta forma, não terão que se preocupar com o fim dos seus pacotes de dados.

A disponibilidade de suporte 24/7 também impressiona os clientes e ajuda a ganhar respeito dos clientes, o que é um bom sinal para o seu negócio. E você pode impulsionar as conversões com bots que garantem uma boa velocidade e qualidade no atendimento ao cliente.

5. Agilizar o pagamento de contas

Os clientes das empresas de telecomunicações muitas vezes enfrentam erros de faturamento tanto para contratos de voz como de dados, o que leva a uma reputação ruim do atendimento ao cliente.

É possível otimizar o seu processo de facturação e cobrança de pagamentos utilizando a solução de pagamento de faturas alimentada por IA da Aivo. Assim poderá se conectar aos clientes através de mensagens automáticas nos seus canais preferidos.

Eles receberão primeiro um SMS automatizado e personalizado que os informará sobre seu saldo e lhes dará a opção de pagar agora ou mais tarde, por exemplo. Uma vez que cliquem no link, irá redirecioná-los para a janela onde podem interagir com o bot.

Se optarem por "Pagar Agora", o bot irá pedir a entrada de detalhes do cartão e pagar a conta imediatamente. Se optar por "Pagar Mais Tarde", podem estabelecer uma garantia de pagamento.

Se os clientes não responderem no prazo de três dias após a recepção do SMS, o bot fará uma chamada automática. O bot oferecerá as mesmas opções de pagamento no momento ou depois através da chamada de voz.

As soluções integradas da Aivo que utilizam SMS, chatbots e bots de voz podem ajudá-lo a poupar nos custos operacionais, reduzir os tempos de pagamento e melhorar as experiências dos seus clientes.

Conclusão

Se você quer aumentar a retenção e aquisição, a melhor maneira é manter seus consumidores satisfeitos. E para fazer isso, é preciso oferecer ótimas experiências aos clientes, com prazos curtos de resposta e comunicação fluida.

Como já discutimos acima, aproveitar os chatbots inteligentes e alimentados por IA pode ajudá-lo a ter uma vantagem sobre outras empresas de telecomunicações. Recomendamos que você faça dessas tecnologias emergentes um ativo para acelerar o crescimento do seu negócio.

Se quiser discutir a criação e aplicação de bots de texto e voz para sua empresa, sinta-se à vontade para conversar conosco.

Atualizado em 6 de outubro de 2020.

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