30 de janeiro de 2020

Chatbots em Telecom: Porque é que as empresas precisam deles?

Novas tecnologias como a inteligência artificial e a aprendizagem de máquinas estão a transformar a forma como as empresas e organizações operam. Vários setores estão capitalizando sobre os benefícios que essas tecnologias podem proporcionar.

Embora a indústria de telecomunicações tenha permanecido intocada por muitos anos, a forma como as pessoas se comunicam com essas empresas também está mudando.

Alguns dos maiores operadores de telecomunicações estão a utilizar bots alimentados por IA, tanto chatbots como bots de voz, para melhorar as experiências dos clientes com melhor velocidade e qualidade de serviço. Não só isso, a inteligência artificial também está ajudando as empresas a detectar, prever e corrigir proativamente anomalias na rede e reduzir os custos operacionais.

Na verdade, a previsão é que a IA global em telecomunicações atinja $1 bilhão em 2023, crescendo com 32% de CAGR durante 2018-2023.

IA global em telecomunicação

Vamos discutir como os chatbots inteligentes e alimentados por IA podem revolucionar a indústria de telecomunicações e porque você deve aproveitá-los.

Porque é que as empresas de telecomunicações precisam de Chatbots?

A maioria das empresas de telecomunicações estabelecidas tem enormes bases de usuários, o que significa que elas recebem um fluxo constante de pedidos de clientes durante todo o dia. Enquanto alguns utilizadores procuram ajuda para montar o seu equipamento, outros reclamam de algo que não funciona bem, e assim por diante.

O que torna mais difícil para estas empresas é que as pessoas esperam soluções instantâneas, pois dependem muito das conexões móveis e de internet. As pessoas também preferem ter comunicações mais interactivas e experiências omnichannel.

É por isso que a maioria das empresas de telecomunicações mantém grandes serviços de suporte ao cliente que funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e custam muito dinheiro. Alavancar os chatbots alimentados por IA parece ser uma ótima solução para isso.

Na indústria das telecomunicações, os chatbots podem desempenhar uma série de funções sem intervenção humana constante. Eles podem:

  • Tratar pedidos de clientes que são repetitivos por natureza, tais como consultas sobre planos de recarga, preços, áreas de cobertura, procedimentos básicos de configuração, etc.
  • Reduzir os tempos de espera.
  • Redirecionar os pedidos dos clientes para os departamentos apropriados.
  • Fornecer apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Lembre os clientes a recarregar antes que seus planos atuais expirem.
  • Recolha o feedback dos clientes.

Os Chatbots vêm com uma infinidade de benefícios, tais como maior envolvimento do usuário, maior satisfação do cliente e economia de custos.

Com os avanços da tecnologia e o aumento dos padrões de serviço, as empresas de telecomunicações precisam incluir "chatbots" para melhorar o desempenho. Você pode fazer seus clientes felizes com textos e bots de voz semelhantes aos humanos ao seu serviço.

Artigo relacionado: Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel: Por que você deve implementá-lo em seu negócio?

Como os Bate-papos AI estão mudando a indústria de telecomunicações

As empresas de telecomunicações estão usando chatbots para oferecer experiências aos clientes e resolver os problemas de seus clientes sem a necessidade de que eles falem com um agente humano. Eles também garantem que os clientes não tenham que suportar longas esperas e opções infinitas.

A Movistar, empresa de telecomunicações, reduziu seus custos de atendimento ao cliente em mais de 30% usando o nosso chatbot alimentado por IA, Nikko. Eles queriam dar ao seu robô uma personalidade que até sua mãe poderia abordar para buscar ajuda para uma questão relacionada ao smartphone-.

Nikko é um especialista em produtos e serviços da Movistar. Ele vem com uma empatia humana que ajudou a empresa a construir confiança e aumentar o envolvimento dos usuários.

O chatbot não só interage com os seus clientes, mas também com os seus sistemas e serviços web. Ele lhes fornece informações específicas sobre as linhas e seus status.

Como os Bate-papos AI estão mudando a indústria de telecomunicações

Com a adição do Nikko à sua equipe de atendimento ao cliente, a empresa de telecomunicações:

  • Reduziram os seus custos de atendimento ao cliente em mais de 30%.
  • Aumento dos KPIs de auto-atendimento
  • Proporcionaram uma experiência de canal completo aos seus clientes.
  • Ganhou novos clientes através de canais digitais.
  • Atingiram um crescimento rápido no seu ROI.
  • Aumentou a taxa de retenção de clientes para +80%.

Mario Castellanos González, especialista em inovação e estratégia, compartilhou: "A evolução do assistente virtual ocorreu muito naturalmente, porque é fácil de usar, intuitivo e é simples de entender o que está acontecendo e o que os clientes precisam".

A equipe do González também começou a usar a nossa solução de bate-papo ao vivo mais tarde. O seu bot, Nikko, também ganhou o Intelligent Assistants Awards em 2015.

Chatbots como o Nikko da Movistar estão transformando a indústria de telecomunicações. Além de oferecer benefícios comuns como suporte 24x7 e custo-benefício, os bots inteligentes de texto e voz também podem ajudar:

1. Facilitar a comunicação suave e transparente

Muitas solicitações de clientes precisam ser transferidas para outros departamentos. Os clientes frequentemente acham irritante esperar quando a sua chamada é transferida entre departamentos, e explicar o seu problema a diferentes pessoas. Eles também esperam que a primeira pessoa com quem falam resolva o seu problema.

Os Chatbots podem desempenhar um papel importante em tais situações. Como principal ponto de contacto, um chatbot pode ajudar os clientes a conectarem-se com o especialista que pode resolver os seus problemas.

Seu bot pode coletar informações básicas sobre seus clientes e seus problemas, que incluem detalhes como:

  • Se a pessoa é um novo cliente ou já está a utilizar os seus serviços
  • Se eles têm uma conta individual ou corporativa
  • O número de conta deles
  • Se a sua questão está relacionada com informações gerais, finanças, falhas técnicas, etc.
  • Mais detalhes sobre o assunto, como conexão lenta, sobrecarga, etc.

Desta forma, os chatbots podem resolver problemas mais simples por si próprios. Para problemas complexos, eles podem conectar o cliente com um operador humano e atualizar o operador sobre o problema do cliente.

A utilização de chatbots irá garantir que os seus clientes não precisam de repetir as suas informações e que podem experimentar uma comunicação suave. Juntamente com os chatbots, você também pode usar os bots de voz para interagir com seus clientes.

2. Ultrapassar as Barreiras Linguísticas

É provável que os clientes utilizem linguagem natural e informal ao comunicarem com empresas e equipas de apoio.

Se algum dos seus clientes não é falante nativo, pode achar a comunicação de voz difícil devido a sotaques diferentes. Os bots de voz podem ajudar as empresas de telecomunicações a ultrapassar as barreiras regionais e linguísticas para uma comunicação clara.

O mesmo se aplica às conversas de chat. Os chatbots inteligentes entendem os erros ortográficos e ortográficos, assim como os regionalismos. Isso os torna um ativo ideal para a sua equipe de atendimento ao cliente.

O motor de compreensão da linguagem natural do nosso AgentBot ajuda-o a interpretar a linguagem do dia-a-dia e a compreender o que as pessoas querem dizer. O bot também aprende de cada interação que tem com os clientes através da aprendizagem da máquina.

Pode ajudá-lo a criar um chatbot ou voice bot que integra a empatia humana e a compreensão dos diálogos diários para melhorar a comunicação com os seus clientes.

3. Impulsionar as conversões

Os Chatbots podem recolher dados sobre a forma como um cliente interage com eles. Com base nos registos de conversas de chat anteriores com diferentes utilizadores, pode dar-lhes ofertas personalizadas.

Há maiores chances de que um cliente atualize seus planos atuais quando ele recebe ofertas e negócios personalizados. O chatbot pode simplesmente redirecioná-los para uma página específica do seu site para aproveitar a oferta.

Tais ofertas podem fazer com que os seus clientes se sintam valorizados e ajudá-lo a construir a lealdade dos clientes. Ao mesmo tempo, você também será capaz de aumentar o valor médio do seu pedido para gerar mais receitas.

Você também pode usar bots para lembrá-los de recarregar quando seu plano atual estiver prestes a expirar ou enviar-lhes lembretes de cobrança. Desta forma, eles não terão que se preocupar com o esgotamento dos seus pacotes de dados.

A disponibilidade de suporte 24/7 também impressiona os clientes e o ajuda a ganhar clientes de referência, o que é novamente um bom sinal para o seu negócio. E você pode impulsionar as conversões com bots que garantem uma boa velocidade e qualidade no atendimento ao cliente.

4. Agilizar o pagamento de contas

Os clientes das empresas de telecomunicações muitas vezes enfrentam erros de faturamento tanto para contratos de voz como de dados, o que leva a uma má reputação de atendimento ao cliente.

Pode optimizar o seu processo de facturação e cobrança de pagamentos utilizando a solução de pagamento de facturas alimentada pela Aivo. Pode ajudá-lo a ligar-se aos seus clientes através de mensagens automáticas nos seus canais preferidos.

Eles receberão primeiro um SMS automatizado e personalizado que os informará sobre seu saldo e lhes dará a opção de pagar agora ou mais tarde. Uma vez que eles clicam no link, ele irá redirecioná-los para a janela onde eles podem interagir com o bot.

Se eles optarem por "Pay Now", o bot irá pedir-lhes para introduzir os detalhes do cartão e pagar a sua conta imediatamente. Se optarem por "Pagar Mais Tarde", podem estabelecer uma garantia de pagamento.

Agilizar o pagamento de contas

Se os seus clientes não responderem no prazo de três dias após a recepção do SMS, o bot irá fazer uma chamada automática. O bot lhes oferecerá as mesmas opções de pagamento nesse momento ou posteriormente através da chamada de voz.

As soluções integradas da Aivo que utilizam SMS, chatbots e bots de voz podem ajudá-lo a poupar nos custos operacionais, reduzir os tempos de pagamento e melhorar as experiências dos seus clientes.

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Conclusão

Se você quer aumentar a retenção de clientes e adquirir mais clientes, a melhor maneira é manter seus clientes satisfeitos. E para fazer isso, você precisa oferecer ótimas experiências aos clientes, com curtos prazos de entrega e comunicação fluida.

Como já discutimos acima, alavancar os chatbots inteligentes e alimentados por IA pode ajudá-lo a ter uma vantagem sobre outras empresas de telecomunicações. Nós recomendamos que você faça dessas tecnologias emergentes um ativo para acelerar o crescimento do seu negócio.

Se você quiser discutir algo sobre a criação e alavancagem de bots de texto e voz para sua empresa, sinta-se à vontade para se conectar conosco.