6 de Maio de 2021

Melhor experiência transacional - Tracbel: proporcionando uma experiência inovadora em um setor tradicional.

Sair de um modelo de vendas clássico, em que os vendedores estão disponíveis apenas em horários comerciais e em certas geografias, para o atendimento em canais digitais e a possibilidade de realizar transações diretamente pelo Assistente Virtual usando o web chat ou Whatsapp, por exemplo, é um desafio para muitos negócios. E se o seu produto envolver máquinas pesadas e peças que podem ser necessárias a qualquer dia ou momento? A Tracbel implementou essa experiência e tem tido resultados interessantes.

Por estar tão focada em usar canais digitais para efetivamente resolver as questões dos clientes, a Tracbel foi reconhecida no Aivo Awards na categoria Melhor Experiência Transacional e convidamos Hugo Rocha, Gerente de Projetos de TI, para conversar conosco sobre tendências e como foi a aceitação de novas tecnologias de atendimento e comunicação para os consumidores do setor de peças e equipamentos pesados. Aqui estão alguns dos pontos mais marcantes da conversa.

Uma estratégia CX unificada

Com 20 anos de empresa e passagem por diversas áreas, como suprimentos, serviços, pós vendas e hoje na área de TI, focado em processos e negócios, qual o grande aprendizado da sua carreira?

Uma grande conquista foi participar junto com a empresa da mudança de visão para digitalização, o que teve como resultado uma série de projetos. Nosso e-commerce, por exemplo, é dentro do ramo de venda de equipamentos pesados e peças para equipamentos, peças de serviços, não é comum o cliente comprar pelo site no nosso mercado, no nosso ramo. Ainda é uma venda muito presencial, muito particular que os clientes tinham com os vendedores que conheciam há anos e tudo mais.

Nós não tiramos os vendedores do circuito, mas colocamos um novo canal que é o e-commerce para melhorar justamente experiência do cliente, usabilidade. Sempre no começo de qualquer mudança existem barreiras a serem quebradas e vencidas. Hoje já avançamos muito e estamos olhando muito mais para digitalização e cx do que três anos atrás, focando e canalizando esforços para esse resultado.

Como as tecnologias estão mudando o setor que a Tracbel hoje está inserida?

É um setor que trabalha muito da forma tradicional, offline com venda presencial, etc. A tecnologia vem para quebrar algumas barreiras que o cliente tinha e já estava acostumado com algumas situações, e agora viu que é possível ter uma experiência bem melhor

Por exemplo, quando pensamos em rapidez na informação. Somos uma empresa comercial, nosso horário é o habitual de segunda a sexta-feira de 8 às 18h. E os nossos clientes podem trabalhar em horários totalmente diferentes, como os do setor de mineração que têm turnos de revezamento, mas são 24 horas, 7 dias por semana. E quando o equipamento apresenta um problema, isso não é restrito ao horário comercial e, se for a hora de trocar uma peça, pode ser no sábado pode ser no domingo pode ser no dia de semana fora do horário de trabalho. Então o cliente muitas vezes tinha que esperar o horário comercial para saber a situação de uma peça de reposição, ele queria comprar uma peça da Tracbel e ele não sabia nem se tinha e nem quanto custava.

Hoje com nosso canal digital e WhatsApp, tem essa facilidade - inclusive com o pedido, rastreamento e tudo mais. A tecnologia veio para nos ajudar nessa experiência e em vários pontos assim, que talvez não existissem no nosso mercado, mas que podem atender bem a necessidade dele. E essa facilidade tem sido muito bem recebida.

E quais canais você diria que são os mais importantes para melhorar essa experiência do cliente?

Considero que o canal tem que ser o que o cliente se sente mais confortável. Vai ter cliente que prefere pegar o telefone e ligar para alguém e ser atendido por uma pessoa que já o atende há muito tempo. Tem quem prefere mandar um e-mail e ser respondido depois que uma pessoa analisar a mensagem, mas a tendência é que o WhatsApp e o site atendam melhor o cliente. E é o que eu particularmente prefiro como consumidor, não ter contato com uma pessoa para tirar dúvidas, prefiro entrar no site fazer minha própria pesquisa, compra, ter rastreamento e suporte por WhatsApp.

O cliente tem que ser atendido da forma que ele preferir e se sentir mais confortável, não adianta forçar para um canal que não seja o melhor para ele. Sempre vai ter uma parcela que vai preferir um canal tradicional, mas a tendência é que os digitais lideram o setor de melhoria na experiência do cliente.

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Como foi planejar essa estratégia transacional usando os canais digitais que você já citou, tanto e-commerce quanto o WhatsApp, para atender as expectativas e as especificidades dos seus clientes?

Nosso planejamento foi feito com base em centralizar o atendimento do cliente para o vendedor, que era muito descentralizado. O cliente tinha o WhatsApp particular do vendedor,então não tínhamos o histórico de conversa, não era possível fazer nada nesse ponto e começamos a perceber que esse era um canal muito importante para o nosso setor também.

Os clientes estavam migrando para esse novo canal digital de atendimento, deixando de lado o telefone e o e-mail e chamando muito mais os vendedores no aplicativo que já usavam em outras ocasiões. A nossa estratégia foi colocar uma plataforma de telefonia integrada com WhatsApp, assim o vendedor hoje ele tem um ponto de atendimento que consegue atender ligações, e-mails e Whatsapp desse cliente, o cliente pode me chamar no site, chamar via WhatsApp que já cai na plataforma do vendedor. Lá tem todo o histórico e todo o registro de conversas, consegue resgatar conversas antigas. O vendedor eventualmente de férias consegue ser substituído por um outro vendedor sem perder o histórico do atendimento.

Fizemos essa unificação através da plataforma plataforma Genesys e com o nosso WhatsApp integrado via Aivo, com o nosso número oficial do WhatsApp, o 0800 que já usamos. Então o cliente pode ligar ou chamar no WhatsApp pelo 0800 e ele vai ser atendido no mesmo modelo e processo de serviço. E assim teremos tudo registrado, com histórico e organização.

Hoje temos o bot atendendo no WhatsApp, mas a nossa estratégia a princípio era para direcionar o atendimento para um humano. O bot ainda está na fase de aprender a responder perguntas e necessidades do cliente ainda, isso vai ser nosso segundo ou terceiro passo nesse projeto. O bot está completamente preparado na atualidade para direcionar o cliente para o atendimento ficar mais fácil, criando um histórico e base para o vendedor traçado pelo bot. Ele quer falar sobre compra de peças da marca X, por exemplo, e já chega com o histórico completo do que o cliente está precisando naquele momento. Um dia ele pode estar buscando peças, no outro dia falar com financeiro sobre o boleto, em outro dia ele faz agendamento de serviço. Então será direcionado para pessoas diferentes nos atendimentos dentro da nossa empresa. Porém as áreas financeiras, serviços e venda de peças por exemplo, já recebem todo o histórico pronto sobre o que o cliente quer falar naquele momento.

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Se o cliente quiser falar sobre a compra de peças da marca X, por exemplo, já temos o registo completo do que o cliente precisa nesse momento. Num dia podem estar à procura de peças, no dia seguinte podem querer falar com o departamento financeiro sobre a sua factura, e noutro dia podem querer agendar um serviço. Assim, seriam dirigidos a diferentes pessoas nos sectores de serviços da nossa empresa. Mas os departamentos financeiro, de serviços e de vendas de peças, por exemplo, recebem um registo daquilo de que o cliente quer falar nesse momento.

E quais os próximos passos desse projeto?

Pretendemos já no primeiro semestre de 2021 ter o bot pronto para as perguntas dos clientes, melhorando o nível de resposta desse bot para o cliente se sentir confortável em fazer uma pergunta para o robô e receber uma resposta eficiente automatizada. Não tínhamos muito histórico de como responder a essas perguntas, então foi importante um período de experiência para ter maturação para fazer isso como próximo passo é trabalhar nesse ponto de automação do bot.

O outro ponto que já estamos trabalhando é o rastreamento de pedidos via WhatsApp. Essa atualização de status diretamente no aplicativo é um ganho de experiência muito grande, e já estamos trabalhando nesse processo.

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