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A inteligência artificial e os chatbots estão, sem dúvida, em plena expansão. E isto é apenas o começo. Durante 2019, 67% dos utilizadores da Internet interagiram com um chatbot. Quanto às empresas, 58% dos que actualmente utilizam um chatbot são B2B. Um exemplo a considerar? Facebook, onde implementaram mais de 300.000 bots na sua plataforma Messenger. Além disso, a Juniper Research prevê que até 2023, a adopção de chatbots em sectores como o retalho, a banca e os cuidados médicos resultará numa poupança de cerca de 11 mil milhões de dólares. Nada mau!
Agora, e o que acontece nas áreas de atendimento ao cliente? Os chatbots conversacionais ou bots, também chamados de assistentes virtuais, estão se tornando cada vez mais a ferramenta preferida deste setor. De acordo com um estudo do Gartner, para 2020, 25% das operações de atendimento ao cliente serão realizadas por chatbots.
Os benefícios desta solução são impressionantes, principalmente porque o uso daInteligência Artificialnão exige recursos humanos em tempo integral, o que possibilita que as empresas automatizem grande parte do seu SAC, atendendo em tempo real e a qualquer hora do dia.
É importante mencionar, no entanto, as desvantagens resultantes da má aplicação destas tecnologias. O entusiasmo de uma empresa em inovar e poupar dinheiro pode rapidamente transformar-se em frustração e dor de cabeça se não forem tomadas as precauções necessárias antes de lançar um chatbot.
Os usuários também ficam entusiasmados quando começam a conversar com um bot, mas quando não recebem as respostas esperadas ou se o bot se transforma em spam, a diversão vai embora. Em questão de segundos os usuários formam uma opinião negativa sobre a empresa, deixando uma marca digital permanente.
Embora o potencial dos chatbots seja indiscutível, eles devem ser usados com cuidado. Isto é especialmente verdade quando as empresas consideram adotar assistentes virtuais para o atendimento ao cliente, o segmento mais amigável ao bot.
Um chatbot tem que ser útil e realmente resolver as dúvidas das pessoas. Um exemplo claro é a troca transacional de informações. Além disso, deve ser conversacional; deve ser capaz de processar a linguagem natural para compreender as pessoas e, assim, ser capaz de proporcionar uma melhor experiência.
No mínimo, o bot deve ser capaz de resolver as perguntas mais frequentes dos clientes e fornecer soluções em tempo real. Se não puder fazer isso, é apenas um simples comando bot - um bot que responde a um fluxo estruturado de perguntas e respostas limitadas.
A principal diferença entre estes bots de comando e um bot conversacional é que os bots de comando não utilizam Inteligência Artificial no atendimento ao cliente.
Artigo relacionado: O que é Inteligência Artificial e por que ela é útil para o Serviço de Atendimento ao Cliente?
Há um conjunto de características que os bots devem ter para entender a intenção do cliente. Sua implementação requer um esforço inicial por parte da empresa: o bot deve estar equipedo com conhecimentos, deve ser treinado para entender os clientes e deve estar integrado com os serviços web ou CRM da empresa.
Somente após a conclusão deste processo é que você pode colher os benefícios: maior satisfação e experiência do cliente e aumento das vendas e redução de custos para a empresa.
Para conter a ansiedade e não cair em frustração posteriormente, pois não estava claro que não estavam te oferecendo uma solução inteligente, antes de implementar um chatbot na sua empresa, faça a si próprio as seguintes perguntas:
1. É essa a tecnologia que a empresa precisa?
2. O fornecedor do chatbot é especialista em atendimento ao cliente?
3. O fornecedor tem experiência em seu setor? Quais clientes do seu segmento atende?
4. Você viu casos ativos e eficazes?
5. Você pode integrá-lo com os canais digitais mais populares dos seus clientes? (i.e. Mensageiro do Facebook ou WhatsApp).
6. O bot tem um estado de memória para manter um diálogo de longo prazo, entendendo o contexto?
7. Oferece métricas e relatórios para que você aprenda e evolua seu conteúdo dia após dia?
8. Quais recursos e tempo você precisa para implementá-lo?
9. Você pode integrar o bot a outras soluções, sistemas e tecnologias de terceiros?
10. O Atendimento ao Cliente do fornecedor é um serviço premium? Eles têm uma equipe de sucesso do cliente pronta para apoiá-lo o tempo todo?
Pronto para impulsionar o seu CX com chatbots?
Claramente, os chatbots podem ajudar a levar a sua experiência de cliente para o próximo nível. Mas se o seu fornecedor não puder responder a essas perguntas... continue procurando!
Você está explorando diferentes opções de chatbots? Antes de investir, solicite uma demonstração por este formulário. Com certeza ajudará você a tomar a decisão ideal para a sua empresa!
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