28 de Julho de 2022

5 Benefícios do Uso de Chatbots para a Experiência do Cliente

Na era digital, a crescente procura de opções de serviço ao cliente é uma força motriz. As empresas estão a procurar activamente formas de melhorar a experiência global do cliente. A capacidade da sua empresa para fornecer níveis elevados de serviço ao cliente pode fazer ou quebrar o seu negócio.

A utilização de chatbots melhorou consideravelmente a acessibilidade e a conectividade de muitas empresas modernas. Um recorde de 71% dos consumidores relatou uma opinião favorável à utilização de "chatbots". Especialmente, se isso melhorasse a experiência dos seus clientes. 

Se você tem interesse em saber mais sobre os 5 maiores benefícios do uso de chatbots para melhorar a experiência do cliente, esse guia pode ajudá-lo. Detalharemos como os chatbots têm um impacto positivo no atendimento ao cliente e na prestação de serviços comerciais. Continue lendo para descobrir mais.

1. Os Chatbots Oferecem Interacções e Integrações de Omnichannel Sem Costura com Múltiplas Plataformas

Os chatbots digitais podem ser usados para uma variedade de serviços. Seja em sites ou apps de mensagens como Instagram e Facebook Messenger, o chatbot estará sempre disponível para oferecer suporte aos clientes. É possível adaptar os chatbots e as opções de atendimento ao cliente oferecidas por ele de acordo com os canais que a empresa utiliza. 

A disponibilização de chatbots em uma ampla variedade de canais permite a interação com o cliente no lugar em que ele se sente mais confortável. Dessa forma, as necessidades dos consumidores são atendidas da maneira mais fácil para eles. Assim, você não estará os forçando a se ajustarem a um método ou canal com o qual não estão familiarizados.  

Você pode expandir o alcance do atendimento ao cliente dando aos clientes mais de uma opção de comunicação. Ainda mais importante é a integração dessas opções para uso em múltiplas plataformas.

Seus consumidores vão poder entrar em contato com sua empresa por meio de mensagens de texto tradicionais, ou então, através dos aplicativos mais populares do mundo.  

Chatbots integrados permitem que a experiência do cliente se desdobre em várias plataformas. A integração oferece o uso descomplicado e contínuo do serviço de atendimento onde quer que o cliente esteja. Consumidores perceberão que o seu negócio está disposto a interagir a nível do cliente.

Este é um modelo de negócio que se adapta ao cenário das constantes mudanças do mundo moderno. Atender aos clientes onde quer que eles estejam mostra que você se preocupa com as necessidades deles. Você conseguirá atrair uma base demográfica maior.  

Dos Millennials aos Baby Boomers, seus chatbots estão prontos para atender à crescente demanda do atendimento ao cliente.

2. Chatbots Oferecem Atendimento ao Cliente 24/7

A capacidade de entrar em contato com um negócio após o horário de atendimento ou nas épocas mais movimentadas do ano é uma preocupação crescente. Durante o pico da pandemia de COVID-19 em 2020, muitas empresas não tinham pessoas em seus escritórios ou lojas para responder telefones e e-mails.

Os chatbots ajudaram a preencher esse vazio fornecendo respostas para perguntas frequentes e outras consultas recorrentes. Chatbots podem responder 80% das perguntas mais comuns feitas por consumidores. Graças a eles, as pessoas tinham suas dúvidas solucionadas em poucos minutos.

Uma pequena janela no canto do seu site é capaz de cumprimentar os visitantes e tirar as dúvidas deles. Ele aprimora a experiência do cliente por meio de uma plataforma de conversação fácil de usar. Com a apresentação de perguntas introdutórias para melhor abordar a raiz do problema, um banco de dados é capaz de gerar as opções de menu para sugerir a melhor resposta.  

Isso significa que seus clientes não precisarão mais perder tempo aguardando atendimento em uma chamada telefônica. Também, não precisam esperar mais de um dia para que um agente do serviço de atendimento responda aos seus e-mails.

Conseguir respostas de maneira ágil, fará com que eles lembrem da sua empresa no futuro. Em uma pesquisa, 64% dos entrevistados apontaram que o serviço 24 horas oferecido por chatbots é um dos principais recursos de uma empresa. 

Chatbots podem ser utilizados nas mais diversas áreas, como bancos, farmácias e lojas virtuais. Eles podem informar os consumidores sobre a situação da conta bancária, horário de uma consulta médica ou o status de um pedido. Os chatbots também podem ser usados para solucionar problemas de tecnologia.

A disponibilidade 24 horas por dia simplifica a experiência de atendimento ao cliente. Oferecer aos clientes mais opções de atendimento cria uma melhor experiência. Além disso, o custo-benefício dos chatbots é uma maneira de trazer economia a sua empresa.

3. Chatbots Proporcionam Uma Taxa Alta de Satisfação

Clientes querem ser ouvidos e atendidos o quanto antes. Quando uma pessoa é ouvida e compreendida por uma empresa, ela dá muito mais valor. A utilização de chatbots ajuda a melhorar a experiência do cliente.   

Pense em um chatbot como a extensão do seu atendimento ao cliente tradicional. Eles estão no “campo de batalha” sem parar, resolvendo milhares de questionamentos e dúvidas dos clientes por dia. A capacidade de um chatbot de fornecer uma resposta rápida a um consumidor faz com que a satisfação do cliente melhore em relação a sua empresa.

Clientes que têm uma ótima interação com um chatbot, estão mais propensos a voltarem a fazer negócio com sua empresa. Eles também compartilham a experiência e divulgam sua marca nas redes sociais ou para familiares e amigos. Os chatbots são vitais para manter seus clientes satisfeitos e gerar propaganda boca a boca.  

A taxa média de satisfação dos clientes como a utilização de chatbots é de 87.58%. Isso é 2% maior do que a taxa média de satisfação de um chat em tempo real com um agente humano.  

Um atendente presencial ou uma agente real pode se frustrar mais facilmente diante de situações mais complexas. Eles podem tratar o cliente de forma rude ou reagir agressivamente a uma provocação. Os chatbots são capazes de manter um nível de atitude profissional durante o atendimento ao cliente.  

Chatbots digitais são programados para agir de forma amigável, não importa quem seja o cliente ou o que aconteça. Você não precisa se preocupar com uma conversa ruim que vai resultar em uma experiência insatisfatória do cliente.

Os chatbots podem até ser treinados para detectar raiva em uma interação de atendimento ao cliente e reagir com empatia. Eles podem usar uma série de perguntas para ajudar a amenizar a situação ou transferi-la para um agente real, caso necessário.

4. Os Chatbots Coletam Dados de Comportamento do Cliente por Meio de Análises Detalhadas

Cada interação que os clientes têm com seus chatbots fornece informações valiosas. Isso dá à sua empresa uma ideia dos dados demográficos do cliente. Com elas, também é possível treinar os chatbots para atender melhor às necessidades do cliente.

A tecnologia de IA que alimenta chatbots pode aprender com os clientes e aumentar sua assertividade à medida que a interação aumenta. Serão obtidos dados das conversas que podem sugerir melhorias no processo do atendimento ao cliente. Os termos ou dúvidas consultados com maior frequência podem ser adicionados ao banco de dados.

Isso significa que seus chatbots podem criar uma estrutura de conversa mais natural. Eles também podem intuir as necessidades de um cliente para resolver o problema de forma mais eficaz. Os chatbots identificam o principal motivo da interação de um cliente.

Os dados analíticos os ajudam a oferecer a resposta mais precisa. Isso quer dizer, que os chatbots não vão simplesmente oferecer uma resposta vaga e rasa. Seus clientes receberão respostas reais, não respostas prontas.  

Você também pode usar os dados analíticos para entender melhor as preferências e os comportamentos de seus clientes. Após cada interação, você pode ver uma visualização dos dados da sessão. Isso permite que você revise os bate-papos e meça o feedback para que possa obter mais insights sobre suas estratégias de marketing.

Você também pode medir a satisfação do cliente. Uma pontuação de satisfação é atribuída a cada área das perguntas e respostas do chatbot a partir do feedback do cliente. Isso o ajudará a identificar as áreas em que é preciso melhorar.

Artigo relacionado: Nota de satisfação: como melhorar a experiência com a ciência dos dados

Analise os dados de conversas não solucionadas para aprimorar seu serviço. Adicione novas frases, vocabulário e termos de pesquisa para fortalecer interações futuras. Com chatbots, você tem um sistema de IA totalmente funcional que nunca para de crescer.  

5. Os Chatbots Aprimoram a Experiência do Cliente Através da Personalização

Os clientes querem fazer negócios onde não são considerados apenas um número sem rosto e sem alma. Eles também não querem interagir com uma máquina que não é capaz de entender suas reais necessidades.

Seus chatbots precisam se conectar com seus clientes para criar uma conversa mais orgânica. A melhor maneira de fazer isso é por meio da personalização.

Os chatbots podem acessar o perfil do cliente para aprimorar a experiência. Esses perfis incluem dados como nome, idade, informações da conta e quaisquer pedidos anteriores. Isso também ajuda a simplificar o processo de bate-papo porque há menos necessidade de repetir informações.

Sempre que possível, os chatbots podem referir-se ao cliente pelo nome. Isso dá um toque pessoal à experiência de atendimento com chatbots. Faz com que o cliente se sinta mais importante e cria um vínculo no chat.

Os chatbots podem se adaptar aos termos e às gírias regionais para tornar o bate-papo mais fluido. Seus chatbots também podem detectar diferentes idiomas.

É possível fazer com que o chatbot converse em outro idioma se o cliente assim preferir. Isso garante que ninguém ficará de lado na sua estratégia para obter a melhor experiência de atendimento ao cliente. 

Experiências personalizadas podem ajudar você a se destacar da concorrência. Os chatbots são o que há de mais moderno para aperfeiçoar a experiência do atendimento ao cliente. Eles farão o cliente se lembrar de quão boa foi a experiência vivenciada com sua empresa.  

As tecnologias para chatbots se tornam cada vez mais proeminentes como ferramenta de negócio no mundo moderno de hoje. Os chatbots são uma parte enriquecedora da experiência do cliente com IA.  

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Os seus clientes são o coração e a alma do seu negócio, deixe que os chatbots sejam o cérebro. Mas nem todos os "chatbots" são criados de forma igual.

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