13 de março de 2020

A tecnologia a serviço do cliente ou o cliente a serviço da tecnologia?

Escolher uma solução automatizada para o atendimento ao cliente não é uma decisão fácil. O mercado está repleto de "chatbots" que afirmam ter a tecnologia mais inovadora para a sua empresa. E quando há uma empresa conhecida por trás dela, a promessa pode ser muito tentadora.

Mas as marcas multinacionais não respondem à única pergunta que importa: Será a tecnologia que os clientes precisam?

Colocar o cliente em primeiro lugar é a chave

Em nossos anos de experiência, vemos o tempo todo empresas falhando na implementação das tecnologias de automatização do atendimento ao cliente.

Alguns compram soluções caras e gastam muitos recursos para instalá-las. Quando finalmente as lançam, descobrem que não conseguem os resultados que esperavam.

Por que isso acontece?

Há várias razões, é claro. Mas nos atreveríamos a dizer que uma das principais causas é que as empresas não pensaram em uma estratégia baseada nas necessidades de seus clientes.

Isto não é algo para ser levado de ânimo leve. De acordo com a Salesforce, 76% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas expectativas.

Quais seriam essas expectativas?

Mesmo que cada pessoa seja um mundo, os casos dos nossos clientes nos demonstram que há 3 pontos que coincidem:

1. Conversas no seu tempo

Os clientes não querem perder horas a tentar contactar um call center e depois pressionar infinitas opções até chegarem àquele que procuram. Se tiverem uma pergunta, querem contactar o serviço de apoio ao cliente de forma rápida e directa.
Os canais assíncronos, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, são perfeitos para isso. Para além da comodidade de já os utilizar diariamente, permitem aos clientes conversar com a empresa sempre que quiserem e no seu tempo livre.

Os canais assincrônicos, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, são ideias para isso. Além da comodidade de usá-los no dia a dia, eles permitem que o cliente converse com a companhia no horário que quiserem, sem restrições de dias e no tempo deles.

Soluções instantâneas

Os clientes não querem uma lista de instruções sobre como pagar uma conta, para onde precisam ir, ou que aplicativo extra eles têm que instalar. Eles querem a solução então e lá.

Para isso, um bot tem que poder se integrar com os serviços de informação que a empresa possui (API’s ou Webservices). Assim, os clientes poderão mudar o plano de telefonia móvel, fazer uma transação, obter tickets diante de um caso de suporte ou desativar um cartão de crédito roubado sem ter que mudar de canal ou janela de chat.

3. Conversas naturais, desestruturadas e personalizadas

Se há algo que as pessoas não gostam é estruturado, diálogos opcionais e impessoais. Os clientes esperam poder falar com a empresa como fazem no seu dia-a-dia: usando emojis, abreviaturas, palavras informais e de uma forma não estruturada. A última coisa que eles querem é muitos cliques para chegar ao que eles estão procurando.

Os clientes também dão por certo que as empresas têm já certos dados sobre eles. No entanto, usualmente eles voltam a solicitar. Por exemplo, a primeira coisa que uma empresa telefônica pede a um cliente ao conversar pelo WhatsApp é o número de telefone. Para oferecer uma atenção personalizada, ao segredo é não fazê-los repetir a mesma informação.

Em síntese, uma empresa não pode deixar de lado estes aspectos se ela quiser se conectar empaticamente com as pessoas.

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A experiência é importante

Se você quer que seu cliente tenha uma experiência incrível, a tecnologia é fundamental. Mas, às vezes, as empresas acreditam que isso só significa adquirir um motor de conhecimento. Embora isto ainda seja importante, é apenas um de vários componentes.

Uma incrível experiência do cliente precisa de múltiplas tecnologias de inteligência artificial. Desta forma, você não só alcançará conversas naturais não estruturadas, mas também terá o pacote completo: conexão a canais síncronos e assíncronos, aprendizagem ágil e ferramentas de gerenciamento prontas para serem usadas até mesmo por aqueles que não são especializados em tecnologia, relatórios analíticos, segurança, escalabilidade, etc.

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Portanto, se pudéssemos dar-lhe apenas uma dica, seria a seguinte: a sua estratégia não precisa de ser adaptada à tecnologia. Pelo contrário. A tecnologia tem de ser adaptada à sua estratégia.

E nunca é demais dizer que sempre, sempre, sempre tem que se ter em mente as necessidades dos seus clientes ao incorporar novas tecnologias para o atendimento ao cliente.

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