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A Sitel é uma empresa global que oferece soluções integrais de CX através de diversos canais. Com o objetivo de capacitar as marcas para criarem relações mais sólidas com seus clientes, se aliaram à Aivo. E hoje são os vencedores da categoria Parceiro de Destaque no Aivo Awards 2022.
André Carlini, Brazil Channel Partnership & Alliances Manager da Aivo, falou com Lúcia Andrade, Diretora Global SME da Sitel, sobre a parceria com a Aivo, seus casos de sucesso e a transformação digital em termos de CX para 2023.
A aliança com a Aivo, um caso de sucesso
Conte-nos um pouco sobre a Sitel, no que é especializada?
A Sitel é uma empresa global de experiência do cliente que atende os consumidores através de vários canais. Ajuda na jornada do consumidor, desde o atendimento humano até a automação e o atendimento digital em todos esses canais. Então, tanto pelos canais de voz quanto de chat, WhatsApp e muitos outros, não importa onde o consumidor esteja, a Sitel atenderá da melhor maneira possível, proporcionando uma experiência interessante, buscando um processo melhor para o consumidor.
Como esta colaboração com a Aivo aconteceu? E o que essa parceria traz para os clientes?
A associação com a Aivo começou há quase 5 anos. Começamos a conversar com a Aivo, para entender como era a tecnologia. Como a Aivo tem uma IA própria, fizemos vários testes, entendemos como seria a experiência do consumidor usando essa plataforma e chegamos a uma aliança muito interessante. Usamos a tecnologia da Aivo com esta IA, e colocamos nosso esforço nela. Construímos a estratégia, a pessoa, o tom de voz, criamos os conteúdos e fazemos a implementação.
A plataforma da Aivo é muito amigável, então podemos fazer este trabalho de implementação com nossos UX Writers. Também monitoramos os resultados e mantemos o bot atualizado, treinando. Porque normalmente acredita-se que, por terem inteligência artificial, não precisam fazer nenhum treinamento depois. Os clientes geralmente não têm ideia do que é necessário para manter um chatbot funcionando bem. Então, fazemos este trabalho de manutenção para oferecer os melhores resultados e tudo isso em parceria com a Aivo. Quando começamos, era uma colaboração que tínhamos feito apenas para o Brasil. Depois, acabou tendo uma proporção maior onde hoje a Aivo é uma parceira global da Sitel e atende vários outros países. Então, ótimo, acabamos crescendo juntos.
Qual história de sucesso você acha que tivemos juntos?
Temos vários projectos muito bons com a Aivo, mas se tenho de destacar um deles, seria o nosso projecto Havaianas. O chatbot Havaianas, que começou como um chatbot apenas para o Brasil e hoje temo-lo em 6 línguas e serve 32 países.
Temos clientes na LATAM, Estados Unidos, EMEAR, e construímos uma pessoa na Sitel, a Iana. Fizemos uma adaptação deste personagem para esses outros idiomas, adaptando o tom de voz para o bot, mas mantendo a identidade que criamos para a Iana. E temos ótimos resultados com esse projeto, alcançamos 98% de compreensão, o que é muito alto. Quero dizer que este projeto de manutenção, capacitação e atualização da Iana, está muito bem feito. Trabalhamos diariamente para que esteja sempre atualizado com conteúdos de lançamento, integração com campanhas. Este resultado é incrível e temos em torno de 90% de retenção. O que significa que apenas transferimos 10% para o suporte humano e 90% conseguimos resolver através da Iana. Começamos com a Aivo trabalhando juntos nessa oportunidade, e acabou se tornando um caso global.
A evolução até 2023: inteligência artificial, cobots e o metaverso
Como você vê a comunicação entre pessoas e empresas nos próximos anos, a partir da transformação digital e os desafios para o atendimento ao cliente?
Vejo que hoje, ainda mais depois da pandemia, a maioria das pessoas faz home office, inclusive em empresas que não tinham essa cultura. Então todos tiveram que se tornar digitais. Vejo que hoje o serviço de atendimento ao cliente da própria empresa e seus funcionários acaba sendo digital, e há tecnologias que ajudam os funcionários nesse atendimento.
O bot é uma delas, inclusive na Sitel usamos o chatbot para clientes, funcionários e candidatos. Portanto, isso oferece um suporte excelente para os recursos humanos, que pode ser compatível com outras áreas, como a de TI. Então, de todas as perguntas que as pessoas faziam na sala de recursos humanos ou para a TI, conseguimos solucionar a maioria delas com as respostas dentro do bot, e ajudar na relação entre o funcionário e a empresa. Tornando-o mais próximo, proporcionando também um tom de voz mais humano de acordo com o perfil da empresa.
E atualmente, qual é sua estratégia de inovação dentro da Sitel? Em quais tecnologias estão apostando?
Apostamos na evolução da inteligência artificial. Hoje ainda estamos em um momento em que é necessário ter um esforço humano por trás. Sempre será necessário porque queremos personalizar este conteúdo, queremos ter o controle, mas acho que haverá uma grande evolução no próximo ano em relação a manutenção desta inteligência artificial.
Também apostamos no cobot (collaborative bot), porque é algo que ajuda muito nessa parte de atendimento ao cliente. Conseguimos que, ao invés da pessoa ter que usar a URA (unidade de resposta audível) tradicional, ela possa decidir diretamente o que quer, e a direcionamos diretamente à sua intenção.
Isto facilita muito o serviço, reduz o HT, em vez de ficar em uma URA esperando, chegando ao destino onde espera ser atendida, pode encontrar diretamente o resultado que espera. Apostamos muito no cobot. Tem sido um produto que vendemos muito na Europa, e acreditamos que no ano que vem no Brasil, também pode haver muitas oportunidades.
Quais são as principais tendências que você vê para 2023, quando falamos de tecnologia e experiência do cliente? Ou qual deveria ser a prioridade das empresas nos próximos anos?
Para 2023, uma das nossas apostas e sobre a qual temos tido muitas conversas sobre o tema, é o metaverso. Em 2022, pesquisamos muito, falamos muito sobre como seria possível integrar o metaverso aos nossos produtos. Como podemos atuar como empresa de customer experience neste ambiente? Também vemos muito o tema dos digital humans, onde os avatares já estão se transformando em algo mais humano, mais realista.
O 2D foi abandonado há muito tempo, passamos para o 3D e hoje é humano digital. Então, é algo que se conecta bem com o metaverso e tem muito sentido para nós, já que trabalhamos construindo pessoas, trazendo esta identidade para as marcas e o serviço nestes canais. Em 2023, acredito que a questão do metaverso e os digital humans vem com muita força.
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