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Hoje em dia, a personalização é a chave para uma boa experiência. Quanto mais personalizado for o tratamento dado aos seus clientes, mais satisfeitos eles ficarão com a sua marca.
Eles se sentirão especiais ao receberem um serviço projetado especialmente para eles, além de aumentar suas chances de compra.
De acordo com um estudo da Accenture, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca quando são reconhecidos, lembrados ou recebem recomendações relevantes.
Para fazer isso, chatbots com inteligência artificial podem ser uma ótima ferramenta. Neste artigo vamos dizer-lhe porquê.
O assistente preferido dos seus clientes
Os assistentes virtuais impulsionados por inteligência artificial têm mais funcionalidades do que você imagina, especialmente na hora de personalizar o tratamento com os clientes.
Vamos ver tudo o que eles deixam fazer, além de algumas recomendações para melhorar a experiência.
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1. Crie um chatbot à medida do seu cliente
O primeiro passo para oferecer uma experiência personalizada é conhecer as necessidades dos seus clientes e prever as questões ou problemas que eles querem resolver.
Algumas perguntas frequentes, por exemplo, são os horários de abertura da loja, a disponibilidade de determinado produto, as formas de pagamento ou o estado de uma compra.
Quando você souber o que seus clientes vão pedir, é hora de agir e carregar seu conteúdo. O bot da Aivo oferece-lhe diferentes formas de carregar o conhecimento. Você pode carregar as perguntas e respostas manualmente ou importá-las do Excel ou do Guia Zendesk.
Uma boa maneira de personalizar ainda mais o diálogo é conceber conversas e orientar os seus clientes para as respostas. Para isso, há fluxos. Estes são conjuntos estruturados de perguntas e respostas para que você possa construir uma árvore de decisão para o usuário. Desta forma, eles seguirão o fio da conversa até obterem a informação que estão procurando.
Dito isto, você precisa entender que os fluxos são uma boa característica, desde que não sejam o centro da conversa. Os clientes têm de ser capazes de comunicar consigo sempre que quiserem, para além desta árvore de decisão. Isto leva-nos ao ponto seguinte.
2. Fale na língua dos seus clientes
Mesmo que os fluxos sejam úteis em algumas situações, para ter conversas mais humanas com seus clientes é necessário justamente isso: conversar.
Para alcançá-lo, os bots que são impulsionados com inteligência artificial podem compreender a linguagem natural, os regionalismos e e inclusive erros ortográficos. Isto é imprescindível para oferecer uma experiência contextualizada.
Vejamos o seguinte exemplo. Digamos que sua empresa oferece produtos para todos os países da América Latina. Seu bot pode falar espanhol, é claro. Mas não seria ótimo se você pudesse entender os regionalismos de cada país?
Seus clientes sem dúvidas se sentirão mais à vontade conversando em sua linguagem cotidiana.
3.Seja lúdico e real
Se anime para criar conversas divertidas! Surpreenda seus clientes e quebre o gelo usando emojis, gifs e imagens. Além disso, você pode aproveitar as festividades para continuar contextualizando uma experiência.
A solução da Aivo, por exemplo, tem uma opção realmente útil para baixar conteúdo pré-carregado de um Marketplace dentro da plataforma. Inclui pacotes para feriados como Ano Novo, Dia das Mães e Halloween.
Tudo isto é uma forma de tirar um sorriso dos seus clientes. E não se esqueça: eles sempre se lembrarão de como você os fez sentir.
4.Métricas e análises: descubra padrões e personalize seu bot
Uma vez que seu bot já está funcionando, é fundamental monitorar constantemente sua performance.
Isto é fundamental para melhorar o seu conteúdo e detectar potenciais falhas. Mas também é uma ótima maneira de conhecer melhor os seus clientes.
Com relatórios e análises, você será capaz de entender completamente suas necessidades, perguntas e preocupações, para que você possa fornecer respostas cada vez mais personalizadas.
Por exemplo, o Aivo's smart bot tem duas secções básicas: Analítica e Formação.
A primeira mostra relatórios de chats, os canais mais utilizados pelos clientes e os resultados da pesquisa de satisfação.
A segunda mostra as interações não resolvidas, permitindo descobrir um novo conteúdo que se adapta às necessidades reais dos seus clientes.
É assim que você vai aprender com seus usuários e enriquecer o conteúdo do bot com novas intenções, significados ou maneiras de perguntar.
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5.Conhecer (e lembrar!) o cliente
A métrica irá ajudá-lo a obter padrões gerais do cliente. O próximo passo? Conheça cada um deles individualmente. "Mas como?!", estás a perguntar. Não te preocupes, é mais fácil do que parece.
No caso de contar com um Live Chat integrado ao seu bot, seus agentes poderão acessar os "perfis de clientes". Esta ferramenta te permite acessar toda a informação relevante de cada um, incluindo seu histórico de conversa, produtos e serviços que adquiriu, e os inconvenientes que experimentou.
Além de acessar estes dados, seus agentes poderão adicionar notas e avisos sobre cada um e retomar as conversas de onde pararam.
Assim você poderá proporcionar uma experiência única e personalizada, e seu cliente não terá que repetir a mesma informação cada vez que entrar em contato com você.
6.Responder em seus canais preferidos
A personalização também está relacionada com a presença nos canais preferidos de cada cliente.
Hoje a marca não determina os canais de interação. Agora são os clientes que escolhem quando, como e onde se comunicar.
Neste sentido, a omnicanalidade é essencial para oferecer a mesma qualidade de serviço em todos os canais e servir todos os clientes por igual.
Com este tipo de atendimento, seus clientes poderão obter uma experiência fluida e coerente através de canais como o WhatsApp, Facebook Messenger ou SMS.
E isto é uma das melhores características dos bots omnichannel: podem ser implementados em qualquer canal, sem realizar nenhum trabalho extra por parte da equipe.
No caso do bot Aivo, por exemplo, você pode carregar, editar e gerenciar conteúdo para todos os canais a partir de uma única plataforma.
7.Oferecer soluções a seu tempo
Tal como os clientes escolhem onde contactá-lo, eles também escolherão quando. Isto significa três coisas.
Primeira, você deve oferecer um atendimento ao cliente que esteja disponível as 24 horas do dia, 7 dias da semana.
Segundo, quanto mais rápido você responder e quanto mais rápido você fornecer uma solução aos seus clientes, mais satisfeitos eles ficarão.
E finalmente, você deve adaptar-se ao seu tempo. Isso significa que você tem que oferecer comunicação assíncrona. O que é que isto significa? Que um cliente pode comunicar consigo no WhatsApp de manhã, e depois voltar para lhe responder à tarde, quando o seu trabalho terminar.
É aqui que seu chatbot se tranforma em herói. Porque oferecer este tipo de atendimento só com agentes seria impossível. Não apenas seria um custo enorme para a sua empresa, como também seus funcionários estariam desorientados tentando responder de forma imediata e assíncrona.
Um chatbot, por outro lado, pode fazer exatamente isso: fornecer respostas imediatas a qualquer hora do dia, adaptando-se à rotina de cada cliente.
8. Fazer recomendações personalizadas
Quanto mais personalizado for o seu serviço, maior será a possibilidade de conversão do cliente. Não só porque eles vão ficar encantados com a experiência, mas também porque você pode oferecer a eles exatamente o que eles estão procurando.
Os Chatbots são óptimos para aplicar técnicas de cross-selling e up-selling, porque podem fazer recomendações totalmente personalizadas com base nas preferências dos seus utilizadores.
Assim, por exemplo, se um cliente solicita um par de tênis vermelhos, o chatbot pode, também, mostrar outro tipo de calçado casual da mesma cor e do mesmo tamanho.
Para isso, você pode utilizar recursos múltiplos, como carrossel, botões e fluxos. Simplesmente você deve criar o conteúdo com as relações entre os produtos direto da seção de Conhecimento.
Pronto para criar uma experiência personalizada com chatbots?
Há muitas características que os chatbots conversacionais oferecem para personalizar a experiência. E você sabe o que é o melhor de tudo? Se é uma solução criada para o atendimento ao cliente, você pode implementar todas essas recomendações em menos tempo do que você pensa.
De forma simples e rápida, você pode melhorar seu conteúdo, conectar novos canais e baixar relatórios de uma mesma plataforma em apenas dois cliques.
Se quiser saber mais sobre como as nossas soluções podem ajudar o seu negócio, não espere para agendar uma demonstração com um dos nossos representantes.
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