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Você sabia que 68% dos clientes estão dispostos a gastar mais em um produto ou serviço cuja empresa tenha um excelente atendimento ao cliente? É por isso que os principais negócios do mundo investem fortunas no serviço de atendimento ao cliente.
Infelizmente, nem todas as empresas têm capital suficiente para contratar uma equipe abrangente de suporte ao cliente.
Porém, com o advento de novas tecnologias acessíveis de aprendizado de máquina e afins, agora as empresas não precisam mais contratar equipes inteiras para prestar suporte e atendimento ao cliente. Atualmente é possível automatizar o atendimento ao cliente e cuidar bem dos clientes com mínima intervenção humana. Isso faz com que a experiência do cliente seja muito melhor.
E isso nos leva a pergunta: como uma empresa pode automatizar o atendimento ao cliente?
Essa é uma excelente pergunta e nós temos todas as respostas que você precisa. Nesta publicação destacaremos algumas maneiras de automatizar o atendimento ao cliente de forma eficaz em sua empresa.
Use Respostas Automáticas para Pedidos e Solicitações de Devolução ao Reembolso
Os clientes que estão fechando pedidos podem ter algumas dúvidas que são fáceis de resolver com respostas simples. O mesmo acontece para clientes que desejam devolver um produto ou solicitar um reembolso. Algumas das perguntas frequentes destes momentos são:
- Onde encontro informações sobre o meu pedido?
- Quando vou receber meu pedido?
- Como solicitar um reembolso?
- Como eu utilizo o produto?
A maioria das frases seguem essa linha ou orbita em torno do mesmo assunto. É seu trabalho identificar essas frases-chave e usar respostas automáticas para solucionar as dúvidas dos clientes. O programa certo ajudará você a identificar essas frases e criar respostas automáticas para elas.
Implemente o Autoatendimento para Clientes para Facilitar a Busca por Respostas
Quando os clientes têm dúvidas sobre seus produtos ou serviços eles vão para a Internet em busca de respostas. Essa é uma das maneiras mais rápidas de encontrar uma solução. Ao implementar um sistema de autoatendimento em seu site, você capacitará seus clientes a encontrarem as respostas para suas perguntas por conta própria.
Para criar um sistema de autoatendimento ideal, será preciso identificar as perguntas mais frequentes feitas por seus clientes. Essas perguntas podem girar em torno de produtos específicos ou algo similar. Feito isso, forneça respostas para todas essas perguntas na plataforma de autoatendimento.
Existem muitas maneiras de implementar uma sessão de autoatendimento em seu site. Aqui estão algumas das melhores:
Artigos em uma Central de Ajuda: Experimente criar uma página dedicada em seu site. Essa página deve ser composta por artigos que vão ajudar os usuários a obter as respostas para suas perguntas. Os artigos podem tratar de instruções sobre como fazer algo, apresentar um tutorial ou conter descrições detalhadas do produto.
E-mails com os “Primeiros Passos”: São e-mails que explicam claramente e de forma básica como usar o produto adquirido. O conteúdo dos e-mails segue uma determinada sequência e lentamente orienta o cliente do básico ao avançado.
Uma seção de Perguntas Frequentes (FAQ): Crie uma seção de perguntas frequentes em seu site para as perguntas que os usuários geralmente fazem. Esta seção deve estar localizada em sua página de vendas para que os clientes possam encontrar logo as respostas para as perguntas sem precisar deixar a página.
Um widget de autoatendimento: Coloque um botão que abre uma janela de autoatendimento nas páginas do seu site. Recomendamos colocá-lo na parte inferior de cada página para que os clientes o encontrem facilmente. Este widget deve guiar seus clientes através dos vários recursos de autoatendimento a fim de resolver seus problemas.
Categorize os Chamados dos Clientes de Acordo com Palavras-chave e Frases
Ter que vasculhar inúmeros chamados para categorizá-los pode ser muito trabalho para uma pessoa.
Uma alternativa muito melhor é usar identificadores com palavras-chave para colocar os chamados em suas devidas categorias. Dessa forma você poderá agrupar chamados referentes a um mesmo assunto em uma categoria e assim por diante.
Isso torna a sua vida muito mais fácil e acaba com o problema do erro humano. Além do mais, permite que você responda seus clientes de uma maneira bem mais rápida.
Agende um Ligação Caso um Cliente Abandone a Compra Inesperadamente
Às vezes, os clientes ficam frustrados quando não recebem as respostas de que precisam rápido o suficiente. Isso os leva a abandonar seus carrinhos de compras ou deixar o site. Você pode deixá-los ir, mas tenha em mente que eles não vão voltar tão cedo.
Para evitar perder um cliente precioso, considere usar um sistema de chamada automatizada para entender o problema e acompanhar a situação. Quando o cliente atender o telefone, forneça opções gravadas através das teclas do telefone. É provável que os clientes encontrem as respostas nessas opções gravadas.
Sempre tenha uma opção para que o cliente possa falar diretamente com um representante do atendimento ao cliente. Às vezes, essas opções podem não resolver o problema do cliente.
Utilize um Chat ao Vivo com Respostas Predefinidas: Serviço de Atendimento ao Cliente Imediato
Cerca de 75% dos millenials preferem mandar mensagens para conversar do que fazer um telefonema. Na verdade, a maioria deles se comunica através de várias plataformas de mídia social como Facebook e WhatsApp.
A melhor maneira de atender às consultas e reclamações desse grupo demográfico é através de uma bate-papo em tempo real. Os clientes podem digitar suas perguntas ou solicitações e obter uma resposta instantânea.
A melhor parte é que você não precisa ter uma pessoa real conversando com o cliente. Você pode usar respostas predefinidas ou chatbots para fazer isso no lugar de um agente de atendimento ao cliente. Hoje em dia a inteligência artificial conversacional está tão avançada que as pessoas não sabem dizer se estão falando com uma pessoa real ou com um computador.
Tire proveito desse tipo de tecnologia e aperfeiçoe o seu atendimento ao cliente. Além do seu site, você pode usar chatbots em seu número oficial do WhatsApp e em outras plataformas de mídia social que oferecem o recurso de bate-papo.
Não Esqueça do Pós-venda
Nunca é uma boa ideia deixar seus clientes no escuro depois de comprar um serviço ou produto. Você deve enviar mensagens automáticas predefinidas como, por exemplo, um e-mail de agradecimento com contatos de ajuda ou um guia rápido com um passo a passo sobre como usar o produto. Mais tarde, você pode enviar informações sobre a compra, incluindo informações de pagamento e envio.
Essas mensagens podem responder muitas perguntas que os clientes têm após a compra de um produto ou serviço. E não se esqueça de informar aos clientes as maneiras disponíveis de contato para caso exista qualquer dúvida.
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