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Qualquer empresa, de qualquer tipo ou tamanho, sempre está em busca de economia e maior eficiência. Conforme um estudo realizado pela Juniper Research, a economia operacional gerada por chatbots no setor bancário deve chegar a 3.400%, ou seja, 7 bilhões de dólares até 2023. Isso fará com que os bancos poupem milhões de horas de trabalho.
Se você gerencia a área de atendimento ao cliente ou TI, talvez você queira saber exatamente como os bancos estão utilizando chatbots com inteligência artificial para aprimorar a experiência do cliente. Continue lendo para descobrir como usar chatbots na prática e por que você precisa começar a usá-los também.
Chatbots com IA Conversacional Mudam a Experiência do Atendimento ao Cliente
O cliente do século XXI é impaciente e não gosta de perder tempo no seu dia a dia. Ele deseja finalizar o mais rápido possível sua interação com o atendimento ao cliente para poder voltar a fazer aquilo que mais valoriza, assistir uma série na Netflix ou passar bons momentos com a família. É por isso que o uso da inteligência artificial pode ser um benefício e tanto.
Por mais que você tente, é impossível oferecer um atendimento imediato em todas as ocasiões quando o serviço depende apenas de atendentes humanos. Não importa quantas pessoas você contratar, vai ser muito difícil.
Contudo, usando chatbots com inteligência, o cenário muda de direção. Ao interagir com um chatbot, o cliente pode ter suas dúvidas esclarecidas em questão de segundos. Isso se deve ao fato de que muitas dúvidas são repetidas e as respostas para elas podem ser programadas facilmente no chatbot.
Um chatbot pode responder ao cliente assertivamente até mesmo quando são cometidos erros de digitação ou a pergunta é feita em outro idioma.
Redução do Tempo de Espera
Este é o maior benefício em utilizar chatbots em um banco. Isso não quer dizer que seus clientes nunca mais vão precisar interagir com agentes humanos. Na verdade, os chatbos com IA conversacional para o setor bancário são apenas uma parte de uma estratégia completa e atuam como a primeira linha de defesa, por assim dizer.
Na maioria dos casos, o cliente fica satisfeito com as respostas recebidas através do chatbot e segue em frente com o seu dia rapidamente. Caso as dúvidas não forem resolvidas no primeiro momento por serem mais complexas, o cliente pode chamar para a conversa um agente real ao toque de um botão.
Isso ajuda a reduzir o tempo de espera de duas maneiras. Primeiro, os clientes que estão com dúvidas simples não ficam ocupando as linhas de atendimento no aguardo de um agente real para conversar. O chatbot pode cuidar das necessidades deles facilmente.
Segundo, seus agentes reais podem se concentrar nas necessidades mais complexas do cliente, tarefa essa que é o verdadeiro motivo de suas contratações. Além disso, tornará o trabalho dos agentes mais interessante, pois eles não vão mais precisar perder tempo em tarefas entediantes e repetitivas. Assim, a rotatividade de colaboradores também diminui.
Aumento na Retenção de Clientes
Os clientes querem se sentir ouvidos e ter ciência de que as intuições se preocupam com eles. Eles já estão ocupados demais com as tarefas do dia a dia e com tudo que acontece em suas vidas, é por isso que eles não querem gastar mais tempo lidando com os bancos por telefone.
Quanto mais rápido você responder as dúvidas dos clientes para que eles possam voltar logo para sua rotina, mais satisfeitos eles ficarão com você. Isso não significa que eles não vão querer uma resposta satisfatória, pelo contrário, eles querem que ela seja precisa, rápida e não cause muita interrupção no seu dia.
Infelizmente, às vezes, os clientes passam horas esperando para falar com um agente de atendimento. Esses tempos de espera se tornaram ainda mais ridículos durante os tempos de COVID. Mas, não é pelo fato de que a pandemia já está mais controlada, que você não precisa fazer algo a respeito. Use as lições aprendidas para melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente.
Os chatbos sempre serão necessários, seja em tempos de pandemia, seja quando os bancos forem pressionados a oferecer um serviço imediato aos seus clientes.
Atendimento 24/7 à Mão do Cliente
Você oferece suporte 24 horas por dia e 7 dias por semana aos seus clientes atualmente? Para economizar custos, alguns bancos já começaram a reduzir o horário de atendimento ao cliente.
Mas e o que acontece caso o cliente precise de ajuda fora desse horário? E se no período em que você oferece o atendimento o cliente não puder ligar pois seu horário de trabalho não permite? E se a sua linha de emergência - se tiver uma - estiver inundada de chamadas e com uma fila gigante?
É por isso que os chatbots são essenciais para as instituições financeiras. Eles oferecem suporte 24/7 aos seus clientes respondendo dúvidas e resolvendo situações mesmo quando os seus agentes reais não estão mais no horário de trabalho.
Integração Descomplicada com Seu Software Atual
Não importa o programa que você utilize para fazer a gestão dos clientes, os chatbots podem ser integrados à ele de forma descomplicada. Por exemplo, a plataforma da Aivo pode ser integrada ao seu sistema bancário para que o chatbot tenha acesso ao saldo do cartão de crédito, às operações da conta dos clientes, ao recurso de ativação do cartão para uso internacional e muito mais.
Dessa forma, você conecta o atendimento ao cliente com todas as diferentes plataformas que você usa. Além disso, seu chatbot também é capaz de funcionar nos diferentes canais utilizados pelo banco.
Você pode conversar com seus clientes no seu canal de comunicação preferido, seja ele Whatsapp, Facebook Messenger ou seu próprio site. Afinal, se você restringir seu chatbot a apenas um canal, deixará sem atendimento todos os clientes que não usam esse canal específico.
Por exemplo, antes o Facebook Messenger era o preferido das pessoas. Agora, o WhatsApp é a opção mais popular.
À medida que o tempo passa, isso vai mudar e outro app de mensagens chegará ao topo (como o Telegram, talvez). Seu chatbot pode ser integrado a todos esses canais, permitindo flexibilidade e escolha do cliente.
Ele pode dar respostas automatizadas aos clientes em qualquer um desses canais. O chatbot excederá as expectativas do cliente dia após dia respondendo suas dúvidas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
E se o cliente precisar fazer algum tipo de transação, ele poderá usar a autenticação Single Sign-On (SSO) ou o método de Senha Descartável (OTP) para garantir a segurança e não comprometer seus dados.
Você monitora constantemente o chatbot e as respostas que ele provê. Explore todos esses dados para melhorar a experiência do cliente.
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Aproveite ao Máximo o Chatbot usando o Analytics
Um bot transacional usado por bancos é um programa altamente sofisticado. Ele aprende constantemente e melhora a si mesmo.
Dados analíticos estão disponíveis para cada um dos bots do setor bancário para ver como você pode melhorar o seu desempenho. A Aivo oferece os seguintes relatórios operacionais para você:
- Painel geral de operações
- Sessões transferidas
- Conversas e interações
- Satisfação e feedback
- Etiquetas
- Relatórios de conversas
Caso sejam detectadas perguntas recorrentes que ainda não estão no banco de dados do chatbot, você poderá adicioná-las. Caso existam perguntas no banco de dados que não estão sendo feitas, você pode removê-las.
Se você identificar que o chatbot não está respondendo direito a uma determinada questão gerando frustração ao cliente, você pode trabalhar junto com o representante de vendas para corrigir o problema.
É por isso que dizemos que os chatbots não são estáticos. Eles estão constantemente moldando e adaptando-se às perguntas que os clientes fazem. Dessa forma, eles se tornam cada vez melhores em antecipar as necessidades do cliente e responder às suas dúvidas.
Aumente o ROI e Melhore o NPS
Um dos principais motivos para os bancos adotarem o uso de chatbots é que eles estão afetando diretamente os resultados da empresa. Como gestor de atendimento ao cliente, seus bônus e contratos dependem dos tempos de espera e dos níveis de satisfação do cliente. Um chatbot ajuda em ambos
Além disso, quanto mais satisfeitos estiverem os seus clientes, mais tempo eles ficarão com você e mais produtos vão adquirir, fazendo que o seu ROI aumente.
Para a gestão do atendimento ao cliente, a NPS (Net Promoter Score) é uma métrica importante. O chatbot com inteligência artificial conversacional pode ajudar com ela também. Ao integrar a NPS com o seu chatbot, uma pergunta de satisfação pode ser exibida antes do final do atendimento.
Por exemplo, uma pergunta sobre a probabilidade de recomendar o serviço, o produto ou a empresa para amigos e colegas. Se tratando de apenas uma simples pergunta fácil de responder, a maioria dos clientes ficará inclinada a escolher rapidamente um número de 1 a 5. Quanto mais respostas você obter para essa pesquisa, mais informações você terá sobre como seu banco está se saindo aos olhos dos clientes.
O que pode ser medido, pode ser melhorado Saber o que seus clientes pensam sobre sua empresa é o primeiro passo para mudar e aprimorá-la.
Use Chatbots Para Aprimorar a Experiência do Cliente
Se você ainda não considerou usar um chatbot com IA conversacional para aprimorar a experiência do cliente, você está perdendo uma grande oportunidade. Muitos de seus colegas colhem os benefícios dos chatbots e estão melhorando o ROI e a NPS.
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