Entre as inovações tecnológicas que transformaram a dinâmica das relações entre marcas e clientes, as promovidas pela IA (Inteligência Artificial) e pelas DXPs (Digital Experience Platforms) se destacam pela sua capacidade de gerar resultados positivos para a experiência dos clientes.

E dado o consenso sobre a importância da experiência dos clientes, especialmente em ambientes digitais, é evidente que o uso de ferramentas tecnológicas para planejar e aprimorar ações de marketing, vendas, retenção e engajamento será insubstituível em empresas que visam se destacar e crescer com escalabilidade.

Neste contexto, além de informar sobre o papel da IA e das DXPs na experiência do cliente, consideramos importante apresentar como a combinação entre essas duas tecnologias pode gerar resultados que levam uma empresa ainda mais longe.

Assim, a seguir apresentamos os tópicos mais importantes para você inteirar-se sobre o assunto e entender por que e como você pode usar a IA e as DXPs como aliadas.

Continue a leitura e confira ainda ao longo do conteúdo como uma DXP aliada à IA pode contribuir com a aquisição de leads e fidelização de clientes!

Qual o papel de uma DXP na experiência dos clientes?

Uma Digital Experience Platform (DXP) , ou uma Plataforma de Experiência Digital, é, basicamente, um sistema desenvolvido com o objetivo de reunir diversas ferramentas que auxiliam na gestão e desenvolvimento de soluções para os canais digitais de uma empresa.

Uma DXP, portanto, pode ser usada para diversas atividades de rotina de gestão de canais digitais, como:

• definição de layouts e criação de sites, webapps e landing pages;

• mapeamento das jornadas de compra;

• coleta, processamento, integração e análise de dados sobre comportamento;

• mapeamento e monitoramento de interações em tempo real;
  
• personalização de experiências;

• segmentação de leads;

• integração de informações entre diferentes setores.

Assim, ao adotar uma DXP a empresa consegue reduzir a carga de trabalho manual e, simultaneamente, elevar a qualidade da gestão em diferentes áreas que se relacionam à experiência dos clientes.

Como resultado, os clientes têm a jornada otimizada com o aprimoramento da experiência obtida.

As equipes de colaboradores, em contrapartida, com acesso mais claro e fácil às informações e insights, conseguem criar abordagens mais personalizadas para os clientes, explorando ao máximo o potencial e as particularidades de cada plataforma e segmento de público.

Isto é, os gestores e equipes responsáveis pelo trabalho realizado passam a ter uma visão mais ampla dos conteúdos produzidos e publicados, bem como da reação dos visitantes ao interagirem com esses conteúdos.

Consequentemente, a adoção de uma plataforma DXP gera algumas vantagens que resumimos a seguir:

• Aprimoramento da experiência dos clientes ― Clientes têm mais autonomia para utilizar as integrações entre canais digitais e usufruir de uma experiência omnichannel;
• Integração da comunicação entre setores ― Setores diferentes desenvolvendo atividades específicas passam a acessar as mesmas informações de forma centralizada e em tempo real, evitando ruídos de comunicação;
• Obtenção de dados, relatórios e insights ― Informações relacionadas ao comportamento dos visitantes em canais digitais passam a ser coletadas e processadas de forma automatizada. As DXPs ainda contam com ferramentas nativas para geração de relatórios com insights importantes para ajustar e aprimorar as estratégias que refletirão na experiência dos clientes;
• Elevação da performance e redução dos custos ― Com os novos recursos e ferramentas, a equipe de colaboradores não só passará por uma elevação no seu desempenho e performance como passará por uma sensível redução de custos relacionados às demandas por atendimento e solução de problemas;
• Ampliação do uso de IA ― As plataformas DXP já contam com recursos baseados em IA para a produção de insights e previsões sobre o comportamento de consumidores.

Por fim, os recursos baseados em IA presentes nas DXPs podem ser ampliados para desenvolver de forma ainda mais plena a personalização da experiência dos clientes.

Para entender melhor o papel das plataformas DXP, recomendamos uma visita ao blog da Lumis, empresa pioneira no desenvolvimento desse tipo de plataformas no Brasil!

E o papel da IA no atendimento e experiência dos clientes?

Em geral, quando as pessoas pensam em Inteligência Artificial, a associação prática mais imediata é com os chatbots, ferramentas utilizadas para o autoatendimento e solução de problemas e dúvidas comuns via chat hospedado em sites, apps ou até mesmo pelo WhatsApp.

Hoje, no entanto, já é possível usar a IA para diversas outras funções, como a análise e aprovação de crédito, segmentação de ofertas para determinados leads, emissão de cartões, previsão de tendências de comportamento, integração com o marketing, aceleração de insights etc.

O uso de Inteligência Artificial também se mostra extremamente útil também para a segmentação de leads e a sua inserção adequada no funil de vendas, aumentando índices importantes, como a taxa de conversão, fidelização e retenção de clientes.

Novos recursos ainda vêm sendo desenvolvidos para elevar a capacidade da IA de auxiliar na gestão das experiências. A Aivo, por exemplo, vem se especializando no desenvolvimento de IA conversacional, uma ferramenta que permite automatizar o atendimento via chat e escalar a capacidade de atendimento sem prejudicar a qualidade.

A tecnologia desenvolvida pela Aivo foca na personalização da experiência, superando os tradicionais chatbots que só interagem a partir de respostas múltipla-escolha pré-definidas.

Logo, a inovação da IA conversacional se dá na capacidade de compreender as expressões e linguagem escolhida pelos clientes a partir da sua capacidade de aprendizado contínuo.

Assim, não importa se os clientes usam emojis, gírias ou expressões menos comuns para se expressar, a IA conversacional consegue apreender o desejo expressado e fornecer respostas apropriadas para cada colocação.

Novos recursos ainda mais poderosos vêm sendo desenvolvidos pela Aivo, como os Voice Chatbots, que reproduzem o atendimento telefônico com recursos de Inteligência Artificial.

Os Voice Chatbots têm despertado o interesse de muitas empresas dispostas a investir na experiência dos clientes devido ao fato de que os atendimentos via telefone ainda são uma das formas preferidas por clientes para comunicação na solução de problemas.

Desse modo, faz-se necessário encontrar formas de escalonar essa modalidade de atendimento, combinando-as com a capacidade de evolução e machine learning e aumentando, assim, sua qualidade e eficiência de forma gradual.

Como funciona a combinação da IA com uma DXP?

Para concluir este conteúdo, vamos entender como funciona a combinação da Inteligência Artificial com as Digital Experience Platforms.

Já entendemos que as DXPs contribuem efetivamente para o aprimoramento das estratégias e práticas de gerenciamento ao reunir e integrar ferramentas e informações essenciais para os canais digitais de uma empresa, facilitando o trabalho realizado e a comunicação entre equipes.

A IA, por sua vez, contribui para o aprimoramento e personalização da experiência dos clientes, servindo como alternativa para o atendimento humano e automatização de uma série de atividades.

Assim, quando combinadas de forma adequada, essas duas tecnologias se complementam.

A Inteligência Artificial, com sua capacidade de análise e interpretação de dados, definirá novas abordagens e práticas para a personalização das experiências, enquanto as DXPs proporcionam os recursos necessários para colocar em prática as abordagens sugeridas, visando as necessidades particulares de cada segmento de clientes.

Por fim, é importante ressaltar a capacidade das DXPs de identificar, pelo monitoramento de comportamento dos clientes e mapeamento das jornadas de compras, as melhores oportunidades de aquisição de leads e fidelização dos clientes.

Então, para concluir este conteúdo e apresentar soluções definitivas em DXP aliada à IA, recomendamos que você conheça o sistema LumisXP!

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