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Com a expansão dos meios digitais nos últimos anos, a experiência de serviço ao cliente também evoluiu e os utilizadores começaram a descobrir novas formas de comunicar com as suas empresas favoritas.
O que há algumas décadas era uma tarefa árdua que requeria longas esperas por respostas, hoje pode ser solucionado instantaneamente com o envio de apenas uma mensagem de texto através de qualquer plataforma digital. As marcas têm presença em quase todas as plataformas em que seus consumidores estão e interagem com eles de forma personalizada e humana, como se cada negócio fosse uma pessoa.
Como se isso não bastasse, a Inteligência Artificial trouxe às empresas a capacidade de automatizar o atendimento ao cliente, resultando em marcas hiperconectadas, com informações personalizadas para cada utilizador e soluções disponíveis 24 horas por dia, todos os dias. Mas o boom da hiperconectividade não aconteceu de um dia para o outro, e não podemos deixar de lado um marco fundamental na história do atendimento ao cliente: o atendimento telefónico.
Empresas que escutam e respondem
A possibilidade de se comunicar diretamente com as marcas significou um antes e um depois no serviço de atendimento ao cliente. Falar com um representante, expor um problema e receber uma solução – idealmente imediata- foi a verdadeira revolução da área. Tanto que, o serviço ao cliente telefônico continua no top 3 das opções preferidas dos usuários na hora de entrar em contato com as marcas.
A comunicação telefônica com empresas e negócios não é um conceito novo, mas a Inteligência Artificial redobrou a aposta e nos mostrou uma forma de otimizar este canal altamente funcional para o serviço ao cliente. Foi assim que nasceram os Voice Chatbots: com a mesma agilidade de uma ligação telefônica, mas agora de forma automatizada, escalável e com serviço 24/7.
Considerando que 76% dos usuários ainda escolhem a ligação telefônica como meio preferido para se comunicar com o atendimento ao cliente, podemos afirmar que esta via de contato está longe de ficar obsoleta.
O que acontece é que o contato telefônico foi historicamente um dos meios preferidos dos clientes. No entanto, o novo leque de possibilidades aberto pela IA Conversacional aplicado ao atendimento telefônico trouxe uma melhora significativa na produtividade e personalização da comunicação entre marcas e usuários.
Por que as empresas deveriam considerar os Voice Chatbots?
Um chatbot de voz é uma ferramenta de comunicação que, graças ao processamento da linguagem natural (PNL) e a IA Conversacional, pode capturar, interpretar e analisar a entrada de voz, e responder em linguagem natural similar. Os usuários podem interagir com comandos de voz e receber respostas contextualizadas e relevantes.
Alguns pontos chaves que os Voice Chabots chegaram para resolver:
- Adeus ao tempo de espera
As novas tendências indicam que os usuários querem respostas cada vez mais imediatas, e que a tolerância aos tempos de espera segue diminuindo. Os chatbots de voz são de atenção self-service e estão disponíveis durante as 24 horas do dia para oferecer soluções instantâneas.
- Otimização na produtividade
O número de tickets que o bot pode atender simultaneamente não tem limites. A escalabilidade é um aspecto fundamental, já que significa incrementar a produtividade na empresa e diminuir os tickets não atendidos ou em espera.
- Diversidade de idiomas
Os chatbots de voz podem ser treinados em idiomas diferentes, o que agiliza muitos processos para as empresas multinacionais. Além disso, ao estarem disponíveis 24/7, podem receber chamadas de qualquer lugar do mundo sem a necessidade de considerar os fusos horários.
- Comunicação fluída e natural
Por serem impulsionados por IA conversacional, os chatbots de voz entendem a linguagem natural. Isso quer dizer que discriminam as intenções por trás de cada frase para entender como podem ajudar os usuários. Diferente dos fluxos estruturados com opções fechadas, eles têm flexibilidade para aprender. Os usuários podem comunicar todas suas dúvidas e reclamações sem medo de não serem compreendidos pelo bot.
Implementar o bot e pronto?
Mesmo que os chatbots de voz sejam ferramentas com uma lista importante de benefícios para a experiência do cliente, a realidade é que não se trata apenas de colocar o bot e pronto. Para que o Voice Bot se converta em uma peça-chave da estratégia de CX, é necessário fazer algumas considerações:
- Público-alvo
Saber com quem irão se comunicar é o primeiro passo. É importante conhecer em qual idioma os usuários falam, quais são os modismos ou regionalismos que usam com maior frequência, em que tom se comunicam, etc. Apenas desta forma será possível carregar a informação ao motor e contar com um Voice Chatbot que entenda intenções e linguagem natural para cada segmento específico.
- Omnichannel
Automatizar o atendimento telefônico é um passo muito importante, mas se for o único meio disponível para os usuários entrarem em contato com a marca, então há muito trabalho a ser feito. Segundo um estudo, 33% dos usuários preferem se comunicar com as marcas através das redes sociais, e quase todos os millennials preferem usar os meios digitais, seja a internet, aplicativos de mensagem ou redes sociais. Isto quer dizer que o omnichannel é mais importante do que nunca: para uma experiência do cliente satisfatória, os usuários devem poder entrar em contato com as marcas sem grande esforço e em suas plataformas favoritas.
- Conteúdo
Quais são as perguntas frequentes feitas pela maioria dos usuários? Essa é a primeira pergunta que todas as empresas deveriam fazer antes de implementar um Voice Chatbot. O conhecimento do bot dependerá do que a empresa carrega no momento naquele primeiro momento. Portanto, para ter um bot responsivo e resolutivo, é preciso fornecer a informação necessária. As perguntas frequentes são um ótimo ponto de partida.
- Integração e personalização
Seguindo a linha da importância de oferecer um serviço resolutivo, as integrações têm um papel fundamental. A possibilidade de conectar o bot com plataformas próprias é o que irá fazer a diferença entre um bot que apenas responde e um que resolve. Para que a experiência do cliente seja realmente eficiente, é importante fornecer a informação correta, no momento certo, no canal adequado.
Artigo relacionado: A importância das integrações ao implementar um chatbot
Desafios a serem superados
Os chatbots de voz com IA Conversacional são uma tecnologia relativamente nova que ainda se encontra em desenvolvimento, portanto ainda devem enfrentar alguns desafios para garantir sua popularidade e sua boa execução em cada interação.
- Entrada de voz
O desafio da entrada de voz é uma das tarefas mais difíceis que os Voice Chatbots enfrentam atualmente. Apesar do motor conversacional ser capaz de interpretar regionalismo e erros de redação (lembre-se que o bot funciona transcrevendo textualmente tudo o que o usuário diz), é importante considerar que cada pessoa que liga tem uma entonação, pronúncia e dialeto diferente.
Para evitar erros produzidos nesses parâmetros, é essencial que as marcas dediquem tempo para investigar e estudar o público com que vão trabalhar, para carregar o motor com as palavras e construções textuais que são mais adequadas para esse segmento.
Por outro lado, o barulho do fundo é outro fator que pode interferir com o reconhecimento de voz. Para que os Voice Chatbots se comuniquem de forma efetiva com uma ampla gama de clientes, eles devem conseguir interpretar com precisão a fala e assim transcrever e interpretar as intenções por trás de cada frase. Os ambientes barulhentos, as vozes que interferem e inclusive os microfones de baixa qualidade podem significar um desafio na hora de entender textualmente as consultas.
O lado positivo é que os erros desse tipo são cada vez menos frequentes. À medida que estas tecnologias se tornam mais sofisticadas e precisas, os chatbots de voz se tornam ativos de atendimento ao cliente cada vez mais valiosos que permitem uma resolução rápida de consultas sem a necessidade da intervenção humana.
- Preconceitos de gênero
A tecnologia, carregada da informação que obtém da internet, não está livre dos preconceitos de gênero. Não é raro que, quando uma voz masculina e uma feminina fazem uma consulta, a resposta do bot seja diferente. Esta diferença pode estar relacionada ao gênero que o reconhecimento de voz está mais adaptado, ou inclusive a um preconceito nos conjuntos de dados que são utilizados para o treinamento. Um estudo demonstrou que isso pode acontecer inclusive em chatbots de voz que trabalham com motores de conhecimento com uma alta densidade de dados carregados.
Para criar um campo de jogo equitativo entre os gêneros, as equipes de desenvolvimento devem tomar medidas para garantir que seus bots sejam completamente imparciais na questão de gênero.
Adeus aos agentes de atendimento telefônico?
Uma pergunta que surge com frequência ao falar dos Chatbots por voz é, os agentes humanos de atendimento telefônico serão substituídos? Nossa resposta, no momento, é não.
É verdade que a IA conversacional chegou para oferecer experiências similares às humanas, mas o atendimento humano não pode ser substituído em todos os casos. Cada cliente e consulta são diferentes, e tem usuários que precisam receber um nível de atenção com acompanhamento e habilidades amplas que apenas podem ser oferecidas por um humano capacitado.
Isso significa que, apesar dos agentes serem substituídos, talvez acabe a época em que seu trabalho consistia em responder perguntas frequentes ou repetitivas.
Os agentes humanos irão perceber gradualmente mudanças em suas responsabilidades. Como a intenção humana estará reservada para casos especializados, será requerido um grande nível de conhecimento e engajamento em cada caso que receberem. Além disso, considerando que irão reservar suas habilidades para consultas complexas, suas horas de trabalho serão cada vez mais produtivas e terão mais tempo disponível para atender os tickets que realmente são relevantes.
O que o futuro dos voice chats nos reserva
Mesmo ainda havendo um longo caminho a ser percorrido, os chatbots de voz já são uma parte funcional da vasta carta de soluções que a IA conversacional nos oferece. Sem dúvidas, contam com o potencial de conformar um novo ponto de referência na história de serviço ao cliente graças aos seus pontos fortes: as oportunidades de inclusão, personalização e rapidez na gestão de consultas que oferecem.
A comunicação falada é a forma de comunicação mais rápida e eficiente, e é por esse motivo que o telefone é o meio que não perderá sua relevância tão cedo. Com os avanços da inteligência artificial, os chatbots de voz são cada vez mais flexíveis, robustos e inteligentes: o cenário ideal para os consumidores modernos.
Agora, o trabalho de cada equipe especializada é continuar melhorando os motores de conhecimento, eliminando preconceitos e refinando a proposta de cada um. Assim será possível continuar incrementando a produtividade dos agentes humanos, rentabilizando empresas e, o mais importante de tudo, oferecendo uma experiência de atendimento ao cliente realmente resolutiva.
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