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Ao falar com o atendimento ao cliente ou interagir com as marcas, os consumidores conseguem esperar por um máximo de 6 minutos, mas geralmente os tempos de espera podem ser 3 minutos mais longos que isso (ou mais). Quais habilidades de atendimento ao cliente os agentes de chat ao vivo devem ter para garantir que a experiência de atendimento ao cliente seja eficaz? Como as empresas podem garantir uma experiência à altura das expectativas de seus clientes?
Bom, há a opção de chat ao vivo. Na verdade, 4 em cada 10 consumidores preferem uma solução de chat ao vivo em vez de telefone ou email. Também é crucial escolher agentes de chat ao vivo com certas habilidades de atendimento ao cliente necessárias para fornecer um serviço satisfatório.
Continue lendo para descobrir quais habilidades de atendimento ao cliente você precisa para entrevistar e buscar em suas futuras contratações.
1. Habilidades de comunicação (escritas e faladas)
Essa habilidade será essencial quando se trata de escolher o agente de chat ao vivo certo para sua equipe de atendimento ao cliente. Eles precisam ser capazes de se comunicar bem em inglês escrito e falado (ou em qualquer idioma em que seus clientes sejam fluentes).
Você pode pensar que isso seria fácil de discernir, mas na verdade não é. O problema é que eles podem se comunicar bem durante a entrevista porque é uma conversa individual fácil. Mas quando se trata de uma situação de alta pressão em que o cliente está beligerante ou chateado, suas habilidades de comunicação podem desmoronar rapidamente.
Claro, mesmo que a língua seja sua língua nativa, isso também não significa muito. Você quer alguém confortável conversando com pessoas de todas as esferas da vida, sem se sentir constrangido ou desconfortável com isso. Alguém com experiências de vida variadas seria o ideal.
2. Habilidades de multitarefa
Seu agente de chat ao vivo não estará conversando com apenas um cliente por vez. Eles provavelmente estarão fazendo malabarismos com vários clientes ao mesmo tempo e também digitando informações em um banco de dados.
Eles também podem ser interrompidos por seus supervisores ou outros colegas para obter informações adicionais. Ou eles podem consultar outras pessoas se estiverem faltando informações.
Esse tipo de multitarefa extrema não é algo com que todos se sentem confortáveis. A maioria das pessoas pode dizer que são ótimas em multitarefas ao serem entrevistadas, quando se trata do trabalho real, elas podem ficar sobrecarregadas logo depois.
3. Empatia
Isso se tornou a palavra do momento para as empresas em todos os lugares. Todo mundo quer contratar pessoas que sejam empáticas. Mas o que realmente significa ter empatia?
É quando os agentes de atendimento ao cliente no chat ao vivo podem se colocar no lugar dos clientes e realmente ter empatia com suas dificuldades. Eles podem ver que o cliente não está agindo mal porque é algo pessoal, mas porque está passando por um momento difícil e quer algum consolo e resolução.
Os agentes de atendimento ao cliente mais empáticos também são os mais bem-sucedidos. Eles também terão menos reclamações e problemas com clientes discordando ou discutindo com eles.
Se você acha que a empatia não é algo que pode ser percebido durante uma conversa por telefone ou chat, você está absolutamente errado.
Você deve ter estado em chamadas telefônicas ou chats ao vivo onde sentiu que o agente de atendimento ao cliente realmente se importava em resolver seu problema. Não é tão difícil discernir mesmo através de uma tecnologia ou software.
4. Habilidades de resolução de problemas
O que seus agentes de chat ao vivo estão tentando fazer quando estão em suas chamadas? Essencialmente, eles estão tentando resolver os problemas do cliente da maneira mais rápida e efetiva possível. Isso não significa que eles devam saber todas as respostas ou todas as maneiras de resolver todos os problemas que já surgiram para seus clientes.
Mas isso significa que eles devem ter o desejo inato de se tornarem solucionadores de problemas para seus clientes, não importa o que possa surgir nos chat ao vivo.
5. Digitação e entrada de dados
Se o seu agente de chat ao vivo for um digitador que fica caçando teclas em vez de um digitador nato que nem olha para o teclado, eles terão muita dificuldade em acompanhar as chamadas de chat ao vivo. É por isso que, embora essa não seja a primeira habilidade que vem à mente, é uma para buscar na entrevista.
Hoje em dia, todo mundo assume que as pessoas sabem digitar rápido. Mas a maioria das pessoas está mais acostumada a digitar rápido na tela de um smartphone do que digitar rápido em um teclado. É por isso que essa habilidade de atendimento ao cliente não deve ser descartada como sem importância.
Eles não precisam digitar 100 ou 120 palavras por minuto (WPM), mas ser rápido o suficiente para acompanhar as mensagens do cliente é bom o suficiente. Talvez algo em torno de 50-70 WPM.
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6. Desenvoltura
Isso pode parecer um conceito ou habilidade abstrata ou incompreensível, mas pode ser bastante discernível ao assistir a um agente de chat ao vivo. Alguns agentes de chat ao vivo terão essa necessidade interminável de resolver o problema do cliente.
Eles não apenas farão o possível para encontrar uma solução para o problema com o qual o cliente está lidando, mas também perguntarão a seus colegas ou supervisores ou pesquisarão online para buscar a solução certa.
Eles também poderão, por meio dessa sua natureza desenvolta, descobrir qual é o melhor caminho a seguir para resolver a solução do cliente da maneira mais rápida possível.
Provavelmente, existem muitas maneiras diferentes de resolver o problema de qualquer cliente, mas o agente de chat ao vivo encontrará a melhor e mais rápida maneira ou não? Essa é a verdadeira questão aqui.
Por meio de sua atitude desenvolta, um agente de chat ao vivo vasculhará, mexerá, ponderará e encontrará uma solução para o problema do cliente. Eles não vão descansar até que o façam. Essa habilidade é um pouco difícil de encontrar em agentes de atendimento ao cliente, mas é muito valiosa.
7. Conhecimento do setor
Seja qual for o setor que seu negócio esteja, o agente de chat ao vivo precisará ter experiência nesse setor específico para resolver bem os problemas do cliente. Essa expertise não é algo que o agente de atendimento ao cliente precisa ter em sua plenitude desde o início.
Contanto que eles aprendam rápido e tenham o desejo de aprender toda a linguagem e informações necessárias da indústria, eles podem fazê-lo no trabalho. Mas eles precisarão ter algumas noções básicas antes de serem contratados, caso contrário, sua curva de aprendizado será muito mais íngreme.
Uma maneira de ajudar seus agentes de chat ao vivo é fazer com que eles ouçam as chamadas dos melhores agentes de atendimento ao cliente para que possam começar a aprender dessa maneira. Além disso, ter manuais ou kits de informações que você pode apresentar ao agente de chat ao vivo assim que ele for contratado também pode ajudá-lo.
Se sua empresa estiver em um setor comum, será fácil encontrar agentes de chat ao vivo com esse conhecimento. Mas se não, você não deve dispensar grandes contratações em potencial, porque eles ainda não têm experiência no setor. Eles podem reunir essa experiência no trabalho.
8. Atitude Positiva
Mesmo que esta seja a última habilidade mencionada neste artigo, isso não significa que não seja tão importante ou até mais importante do que as outras.
Um agente de chat ao vivo precisa ter fontes de atitude positiva, que derrama cada vez mais essa positividade, não importando quais palavrões ou emoções que os clientes joguem neles.
Sem uma atitude positiva, o agente de chat ao vivo em breve ficará apaixonado com dúvidas, ansiedade, preocupações e outras emoções negativas, à medida que assumem a negatividade e a dureza de alguns clientes.
Ser um agente de chat ao vivo (ou um agente de atendimento ao cliente de qualquer tipo) não é fácil. Pode ser um dos trabalhos mais difíceis que existem.
Mas com uma atitude positiva, todo agente de chat ao vivo poderá passar pela loucura e chegar ao outro lado. Em alguns dias, pode parecer difícil ser positivo. Mas sem positividade, o agente de atendimento ao cliente sairá em breve e encontrará outro emprego.
Você provavelmente já conheceu pessoas assim - que permanecem otimistas, alegres e positivas, não importando o que estava acontecendo ao seu redor. Elas não deixam os outros derrubá-los. Este é o agente de chat ao vivo ideal.
Uma maneira de ajudar seus agentes chat ao vivo a permanecerem positivos é oferecendo a eles a assistência de um agente de chatbot de IA. Esse chatbot pode assumir tarefas repetitivas e chatas, permitindo que o agente de chat ao vivo se concentre em tarefas mais complexas e interessantes. Isso manterá seu trabalho desafiador o suficiente e reduzirá a rotatividade de sua equipe de atendimento ao cliente.
Ter uma solução de chat ao vivo é essencial para empresas modernas
À medida que os clientes modernos se tornam mais apressados e tumultuados, eles querem soluções de atendimento ao cliente que sejam quase instantâneas. Uma maneira de fazer isso é fornecer uma opção de agente de chat ao vivo (com um chatbot de IA junto).
Utilize a lista de competências acima mencionada para escolher um agente de solução de chat ao vivo que seja o melhor para o papel. Não se esqueça de marcar uma demonstração para levar o seu negócio para o próximo nível hoje.
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