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O conceito de acessibilidade no serviço ao cliente baseia-se na premissa de que todos, independentemente das suas diferentes capacidades, devem ser capazes de interagir com uma empresa e obter ajuda e respostas em condições de igualdade.
Mas, às vezes, os ambientes de atendimento ao cliente não possuem os requisitos necessários para garantir esse acesso, criando barreiras de comunicação que afetam pessoas com diferentes habilidades visuais e auditivas.
Como as empresas podem avançar para uma maior acessibilidade no atendimento ao cliente? Continue lendo para saber mais sobre os pontos principais.
Como garantir a acessibilidade no atendimento ao cliente
Existem regulamentações no mundo que, em nível legal, buscam promover uma experiência igualitária de comunicação e assistência entre pessoas e empresas dos setores público e privado.
No Brasil, por exemplo, o Decreto n.º 11.034, promulgado em 5 de Abril de 2022, estabelece as directrizes e regras do Código de Defesa do Consumidor. Salienta a natureza obrigatória da acessibilidade nos canais de Serviço ao Cliente para que possam ser utilizados por pessoas com deficiência e, assim, possam exercer o seu direito de chamar a atenção para as suas exigências.
Na Argentina, a Lei nº 26.653 sobre Acessibilidade da Informação em Páginas Web reconhece a necessidade de facilitar o acesso aos conteúdos das páginas Web, a fim de evitar a discriminação e garantir a igualdade de oportunidades e tratamento para as pessoas com deficiência.
O que as empresas podem fazer para oferecer uma experiência de atendimento inclusivo
Para começar, é essencial ter Serviço ao cliente 24/7 através dos vários canais digitais com os quais as pessoas comunicam no seu dia-a-dia. Embora em tempos recentes isto já seja um requisito quando se trata do serviço ao cliente em geral, especialmente para estes grupos em questão, é fundamental poder comunicar com uma empresa em qualquer altura do dia e através de um meio, eles já sabem como gerir.
Por outro lado, quando falamos de chats automatizados, é importante que a tecnologia seja desenvolvida considerando os leitores de tela utilizados por pessoas cegas ou com capacidade visual reduzida. Essas ferramentas transformam o texto escrito em voz artificial ou linhas táteis em braille, facilitando a acessibilidade a esse meio de interação.
Alguns pontos que uma janela de chat automatizada deve levar em conta para garantir a acessibilidade são:
- Um produto digital tem que informar o que oferece de forma simples, intuitiva e clara.
- Cada componente, como um botão por exemplo, deve ser acessível aos leitores de tela e possuir uma etiqueta que descreva claramente sua finalidade.
- Explicar quando um processo foi iniciado e concluído, para que a pessoa sempre saiba o que esperar e quando prosseguir em um procedimento.
- Evitar que os ícones que não contribuem para a interação sejam levados pelos leitores, para não contaminar a leitura.
- Os emojis devem ser lidos como parte do texto.
- No caso de ter um seletor de emojis, ele deve ser configurado para ficar recolhido o tempo todo, até que a pessoa decida expandi-lo para explorar os emojis disponíveis. Caso contrário, existe a chance de o leitor ainda navegar pelas opções e, assim, detectar conteúdos que não estão realmente na tela.
- As janelas de interação geralmente diferenciam a mensagem automática e a mensagem do cliente com cores e alinhamentos diferentes. Mas, para garantir a acessibilidade, o leitor de tela tem que obter as informações necessárias para poder explicar quando é a mensagem da pessoa e quando é o chatbot.
Nesta linha, a janela de interacção web da Aivo cumpre os requisitos necessários para promover a acessibilidade e cumprir com as normas internacionais.
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Um atendimento ao cliente inclusivo
Garantir a acessibilidade é um requisito fundamental para construir uma experiência do cliente que não seja apenas eficaz, natural e decisiva, mas também que ofereça igual atenção a todos os usuários.
Na Aivo trabalhamos todos os dias para desenvolver uma experiência de atendimento que contribua para melhorar a interação nos canais digitais.
Se você deseja começar a fornecer experiências de atendimento ao cliente acessíveis e excepcionais, agende uma demonstração com nossos representantes.
