18 de março de 2019

Como as instituições financeiras podem reduzir os custos de atendimento ao cliente usando chatbots

As instituições financeiras investem enormes quantias de dinheiro no serviço ao cliente, sejam bancos, companhias de seguros, gestores de fundos, consultores financeiros ou qualquer outro negócio no sector.

Você já pensou no investimento necessário para manter um serviço de atendimento ao cliente eficiente? Logicamente, este valor varia de acordo com o tamanho da empresa. Mas tenha certeza de que qualquer setor tradicional de atendimento ao cliente gasta grandes quantias de dinheiro.

No entanto, este valor pode ser significativamente reduzido através de alguns ajustes com a ajuda da inteligência artificial.

Benefícios dos Chatbots para os clientes

Um chatbot é normalmente definido como um assistente virtual que utiliza inteligência artificial para comunicar com os consumidores e responder às suas perguntas em tempo real.

Um chatbot pode ser de grande ajuda no atendimento ao cliente de qualquer instituição financeira. Além de melhorar o fluxo de serviços, contribui para a redução significativa das despesas.

Confiança

Um dos maiores desafios para as empresas do setor de serviços financeiros é o alto grau de confiança que elas devem evocar. As expectativas dos clientes nestes casos são muito altas, uma vez que eles precisam discutir algo de grande valor: finanças.

É através do serviço ao cliente que os consumidores vão adquirir a confiança de que necessitam. Só assim poderá continuar a fazer negócios com esta instituição.

Uma das vantagens do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente é a confiança gerada. Com um chatbot, a taxa de erro é muito menor.

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Privacidade e segurança

Outras vantagens que devem ser destacadas são a privacidade e a segurança que oferece. Isto porque os dados pessoais que transmite são confidenciais.

A grande preocupação dos consumidores que estabelecem uma relação com serviços financeiros, como bancos ou administradores de cartões de crédito, é o uso indevido das suas informações. Com um chatbot, essa preocupação desaparece.

Depois de aprender esses benefícios para os consumidores, vamos ver como, além disso, você pode reduzir os custos na instituição.

Redução de custos

O atendimento ao cliente é uma área muito importante na indústria bancária e está em grande demanda. Portanto, a redução de despesas mantendo a qualidade é definitivamente uma missão complexa neste departamento.

Os Chatbots podem responder à maioria das dúvidas dos usuários sem a ajuda de um agente humano. Com isto, os agentes humanos só precisam de tratar de casos que necessitam de um serviço especial. Isto, além de agilizar o serviço, reduz significativamente os custos.

Os Chatbots não precisam de pausas ou hora de almoço. Eles trabalham 24/7 sem cobrar horas extras. Eles não precisam de bons escritórios para aumentar o seu desempenho, ou bónus no final do ano.

Se você quisesse um atendimento ao cliente tradicional 24 horas por dia, o custo seria muito alto. Além disso, você não saberia se a demanda valeria o investimento. No entanto, a inteligência artificial dá lugar ao atendimento ao cliente sob demanda, disponível quando os usuários precisam dele.

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Aumento na retenção de clientes e outros benefícios

Segundo um relatório de Gartnert, "64% dos consumidores acreditam que a experiência é mais importante do que o preço".

"Um serviço ao cliente eficiente é a chave para o sucesso de qualquer instituição financeira. A maioria das reclamações apresentadas pelos utilizadores deve-se ao mau serviço ao cliente das instituições.

De acordo com um estudo realizado pela Condusef (Comissão Nacional de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Financeiros no México), pode-se observar que as reclamações com os bancos têm aumentado significativamente. Infelizmente, isto não é uma realidade apenas para o México, mas está presente em todo o mundo.

No Brasil, por exemplo, a insatisfação do usuário também é notória. Podemos até ver o mesmo problema em países com uma economia mais forte, como os Estados Unidos.

Analisando outro estudo realizado pela Delos Advisors, podemos verificar que 35% dos que tiveram experiências positivas compraram alguns produtos adicionais e 44% recomendaram o banco.

Assim, é claro que, em qualquer região, um bom atendimento ao cliente é essencial para aumentar os rendimentos de um banco.

Enquanto um chatbot nunca vai substituir um agente humano, o atendimento ao cliente que tem assistentes virtuais para interações básicas e agentes para casos que requerem outro tipo de serviço é realmente eficaz. Combinando as habilidades de ambos, é criada uma experiência única para o cliente.

O serviço ao cliente que recebe ajuda da inteligência artificial transmite confiança, inovação, modernidade, experiências positivas e pode criar um maior envolvimento. Tudo isso significa um aumento dos benefícios.

Conclusão

Pagar contas online, verificar o saldo na aplicação ou receber um aviso do cartão de crédito no telemóvel são circunstâncias que fazem parte da vida da maioria das pessoas, graças à facilidade e segurança que oferecem.

Numa época em que os consumidores estão cada vez mais habituados aos bancos online, a inteligência artificial ganha grande relevância. Também pode reduzir custos e, a longo prazo, aumentar o retorno das instituições.

Os seus clientes estão prontos para interagir com um chatbot quando contactam a sua instituição financeira. Você está pronto para oferecer isso aos seus clientes?